公共部门的客户体验：现在要接受的 5 个政府趋势

“政府不需要担心客户体验。 客户还能去哪里获得他们需要的东西？”

当我告诉人们我在政府客户体验方面的工作时，我经常听到这种说法。 我理解这种看法。

但是，我的朋友们，我需要告诉你们一些事情。 我们不能把情况过于简单化！

现实情况是，政府的公民和客户比以往任何时候都拥有更多的发言权和权力，尤其是随着社交媒体、聊天和其他数字渠道的普及。 他们能：

• 向民选官员投诉。 这最终会增加机构的工作量。

• 如果他们认为他们经历了管理不善、欺诈、滥用或浪费，请联系机构监察长。 这最终会增加机构的工作量。

  

• 开始社交媒体风暴。 很少有公共部门的领导者或其雇员愿意成为其中的中心。

为什么客户体验对公共部门如此重要？

与私营部门一样，政府部门的客户体验 (CX) 工作也在不断增长。 但是在政府中完成工作的细微差别是不同的。 通常，这项工作是由授权、规则、新法律和检查员建议驱动的。

作为回应，一些机构正在寻找一些前卫的趋势和技术，也触及数字化转型领域。 从我所在的位置来看，这些是我相信我们将来会看到更多的突出趋势。

1. 代理商在收集客户反馈方面变得越来越有创意。

调查是收集客户反馈的经典方式。 大多数人都了解什么是客户调查。 它们比以往任何时候都更容易实施，尤其是在技术的帮助下。

问题是，让客户对这些调查做出回应比以往任何时候都更加困难。 因此，代理商必须找到其他方法来了解客户情绪，以及客户选择何时何地表达情绪，例如在社交媒体上。 在那个空间里，数字对话一直在发生。

新技术可以同时实时收听数十个社交渠道和博客，有时限制更少，速度比调查更快。

Sprinklr 的平台通过 30 多个社交、数字和消息传递渠道收听公共对话。

2. 他们将反馈应用于管理业务风险。

今天的政府领导人有几项重要工作：管理风险、照顾客户、创建高效的机构和领导变革。

但是政府的客户经常会进入一种难以完成工作的文化。 繁文缛节、规则、漫长的等待时间、冗长的表格、充满行话的沟通和繁琐的流程是公民经常直接使用社交媒体的压力来源。

因此，机构现在面临社交媒体风暴、抗议和数字警惕的风险。 近年来，在线错误信息的传播也是一个问题。 这给机构实现其任务目标带来了风险。

新技术可以倾听客户在社交媒体上的言论，并帮助机构提前应对这些风险。

例如，美国人口普查局正在使用 Sprinklr 来监听社交领域的错误信息，并在必要时调整消息传递。 即时警报为机构公共关系和风险负责人标记问题，帮助他们履行职责。

3. CX 专业人员意识到数据可视化与数据本身一样重要。

现在比以往任何时候都更关注客户的看法。 Government CX leaders often need to prepare and present customer data and insights to colleagues, elected stakeholders, advisory boards, and special interest groups.

但政府高管被拉向一百个不同的方向。 因此，数据必须立即可以理解。 数据可视化是关键。 数据可视化是关于使用数据创建图片、图表和图形。

CX 领导者正在转向复杂的工具，这些工具可以让他们快速轻松地做到这一点，因为他们必须：

• 引起忙碌的同事的注意。

• Quickly prepare performance reports for elected stakeholders.

• 引发有关客户体验标准的有意义的对话。

• 随着时间的推移，将 CX 绩效评估引导至目标。

• 帮助公民和利益相关者了解机构绩效。

4. 代理商正在寻找通过聊天机器人和人工智能更快地响应并在一天中为客户提供更多时间的方法。

早期的聊天机器人技术难以满足客户的期望和业务需求，并且常常无法提供真实的客户体验。 但是，时代变了。

嵌入消息应用程序以及 Facebook 和 Twitter 等社交媒体平台的新型人工智能聊天机器人满足了公民和客户的便利需求。

这意味着通过短信为客户提供即时答案，减少在联络中心等待答案的人。 好处是：

• 降低联络中心成本。

• 机构能够在一天中的更多时间更快地响应更多的人。

• 一种立即了解公民最关心的内容的方法。

例如，世界卫生组织现在正在使用 Sprinklr AI 聊天机器人技术通过 Facebook Messenger 回应客户的问题和对 COVID-19 数据的请求。

5. 机构正在投资于降低员工工作复杂性同时简化客户沟通的工具。

公共部门员工的工作已经面临巨大的复杂性。 领导者摆在他们面前的工具应该清除阻碍员工以有效方式完成工作的障碍。

例如，如果您的代理机构任务包括与公众联系和共享信息，那么您可能会在比以往更多的渠道中共享内容，也许是与分布在不同地区的团队。

美国宇航局就是这样一个组织。 NASA 在美国拥有数百个社交媒体账户和社交媒体经理。 他们还负责分享信息并与公众联系。 NASA 与 Sprinklr 合作，统一他们的内容和社交媒体经理的工作。 这加快了团队沟通和发布审批，最大限度地减少了混乱，并最大限度地减少了一致推出内容的延迟。

员工和代理客户的双赢。

为客户体验选择合适的工具

政府客户体验专业人员可以在基础之外拥有发言权和席位。 了解可用的技术，了解它如何推动数字化转型，用于实现目标和任务，同时简化同事、客户和利益相关者的生活，这一点至关重要。