反应式和主动式客户服务：击败无声客户流失的秘诀

客户流失是客户忠诚度的致命弱点。 它是一个无声的杀手，会让您的企业在收入和客户满意度方面付出高昂的代价。

由于66%的客户因糟糕的客户体验而终止与公司的关系，因此实施良好的客户服务策略比以往任何时候都更加重要，以保持客户的满意度和忠诚度。

正如杰夫贝佐斯所说：

“我们将客户视为派对的受邀嘉宾，而我们是主人。 让客户体验的每个重要方面都变得更好一点是我们每天的工作。 ”

在这篇博文中，我们将重点关注被动式和主动式客户服务策略——您可以使用这两种方法来防止无声客户流失并保持客户参与度，同时产生忠诚度。 继续阅读以发现有效客户服务的秘诀！

客户支持：定义被动与主动

反应性客户支持

反应性客户支持是指公司在客户投诉或问题发生后对其做出回应。 当客户通过电子邮件、呼叫小部件或社交媒体等特定渠道联系公司时，就会发生这种类型的客户支持。

例如，客户联系H&M 客户支持，报告他们收到的产品存在的问题。 然后客户服务代表会获取客户的信息并解决问题，并在必要时提供解决方案或更换。

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这个过程是被动的，因为客户发起交互，公司回应他们的询问。

反应式客户支持包括：

• 回应客户投诉
• 解决技术问题
• 提供专门的客户支持
• 处理退款和换货
• 购后跟进

主动的客户支持

当公司采取措施防止客户投诉或问题发生之前，这称为主动客户支持。 当公司伸出援手而不是客户时，就会发生这种类型的客户支持。

例如，防病毒软件公司 McAfee 使用客户数据和分析来确定客户的订阅何时到期，并联系客户提供续订或升级。

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这是主动客户支持的一个例子，因为公司会在客户有机会取消订阅之前主动联系他们。

此类客户支持包括：

• 实施客户反馈计划
• 定期与客户核对
• 提供培训和资源
• 客户保留计划
• 预测分析

主动提供客户服务的优势

以下是公司如何积极主动地提供客户服务的一些示例。

提高客户忠诚度

当您主动提供客户服务时，实际上就是将客户的需求放在首位。 您正在预料到他们的问题和疑虑，并努力在他们有机会联系您之前解决它们。

想一想：难道我们都不欣赏亚马逊总是提前通知客户任何可能的延误吗？

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这种积极主动的方法向您的客户表明您重视他们的业务并赢得了他们的忠诚度和信任。 不出所料， 96%的消费者表示客户服务对他们的品牌忠诚度至关重要。

当然，主动提供客户服务并不意味着您必须做到完美。 没有一家公司能够幸免于偶尔出现的问题或投诉。 但是，通过在这些问题出现时主动解决它们，您可以迅速将消极情况转变为积极情况。

当您的客户看到您愿意付出额外的努力来让他们满意时，他们可能会长期坚持下去。

销售额增加

您可以与客户建立牢固的关系，并通过提供快速、高效和个性化的支持来证明您对客户满意度的承诺。 它可以使更多客户对您的品牌充满信心并从中购买。 事实上， 68%的消费者表示，他们愿意为能够提供良好客户服务体验的知名品牌的产品和服务支付更多费用。

除此之外，通过积极接触客户并提供个性化支持，公司还可以发现向上销售和交叉销售产品和服务的机会。

Netflix 就是一个很好的例子。 该公司通过推荐根据每个人的观看习惯和偏好量身定制的内容，为其客户提供个性化支持。 该平台跟踪用户观看的节目和电影，以及他们的搜索历史和评分，以提供个性化推荐。

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同时，Netflix 还通过向经常使用多种设备或经常观看高清内容的用户建议更高级别的计划来发现追加销售和交叉销售的机会。

减轻客户支持团队的负担

您可以主动识别并解决客户关注的问题，以防止客户服务问题升级。 它有助于减少您的团队收到的电话和电子邮件的数量，使他们的工作更轻松，并腾出时间让他们协助完成其他任务。

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此外，通过尽早解决问题，您可以避免客户对他们收到的服务不满意的潜在负面评论和反馈。

提高声誉

众所周知，在线评论和客户反馈会毁掉一家公司的声誉。

良好的声誉可以吸引新客户并帮助公司保留其现有客户群。 相反，声誉不佳会阻止潜在客户与公司开展业务。

主动的客户支持对于维护和提高公司的声誉至关重要。 根据一项调查， 92%的客户在主动联系后会对品牌产生积极的看法。

通过在客户的担忧成为问题之前预测并解决他们，主动的客户支持可以帮助确保客户对公司有积极的体验。

此外，通过公开回应负面评论和反馈，主动的客户支持可以帮助减轻对公司声誉的损害。

打败无声流失：留住客户的制胜法宝

如果您像大多数客户支持团队一样，您可能是被动的。 您等待客户向您提出问题或疑问，然后尽最大努力尽快解决它们。

但是您不知道客户希望您在他们联系之前就联系他们。 Helplama 的一项调查表明， 83%的客户表示他们希望公司主动联系他们以提供客户服务。

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因此，从被动客户支持转变为主动客户支持的需求如此惊人，以至于它已成为 2022 年超过一半的客户服务和支持领导者的主要目标之一。

通过从被动的客户支持转变为主动的客户支持，您可以在潜在问题引起客户流失和不满之前提前解决。

以下是一些通过从被动客户支持转变为主动客户支持来打败无声客户流失的方法：

1.定期接受反馈

客户是任何企业的命脉，他们认为什么对您的企业成功至关重要。

通过定期收集反馈，您可以了解客户对您的产品或服务的感受，从而做出可以改善他们体验的更改。

但是，在从客户那里获取反馈时，请明确您想知道的内容。

提出具体问题以帮助您了解客户的体验和痛点。 你可以问：

“您最喜欢我们的产品/服务的哪一点？ ”

“我们可以做些什么来改善您的体验？ ”

''您能否告诉我您对我们的服务感到特别满意或不满意的具体情况？ ''

此外，让客户更容易提供反馈。 除了开放式问题，您还可以问他们以下问题：

从 1 到 10 打分，您向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大？

我们的客户服务是否达到您的期望？ 是、否或中性

最后，如果您发现满意度下降，请立即解决问题。

2. 关注自助服务机会

研究表明， 81%的客户在联系支持人员之前会尝试自己解决问题。

当客户能够找到自己问题的答案或解决自己的问题时，他们会感到受到重视和照顾。

例如，考虑来自 Facebook 的这个知识库。 它旨在帮助客户找到常见问题的答案并解决问题，而无需联系客户支持。

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Facebook 的知识库包括广泛的主题，例如创建帐户、管理隐私设置和报告违反公司服务条款的内容。

它还包括常见问题解答和分步说明，使客户可以轻松找到所需的信息。

同样，自助服务门户和人工智能聊天机器人或虚拟助理是企业提供的其他自助服务选项，可帮助客户解决疑问和疑问。

这些机会不仅可以提高客户的效率和便利性，还可以降低企业的成本。

3.用优惠奖励你的客户

向您的客户提供他们无法拒绝的优惠，这将向他们表明您对他们的满意度进行了投资，并将加倍努力让他们开心。 当客户感到被欣赏时，他们更有可能留下来。

有几种方法可以奖励您的客户，例如：

折扣：提供产品或服务的折扣以鼓励回头客或吸引客户尝试新产品或服务。

忠诚度计划：实施忠诚度计划，奖励重复购买或推荐朋友和家人的客户。

特别促销：开展特别促销活动，例如买一送一，以在淡季推动销售。

个性化优惠：使用数据和分析来针对特定客户群，根据他们过去的购买历史和行为提供定制优惠。

礼品卡或代金券：向顾客提供礼品卡或代金券，作为对他们忠诚度的奖励，或作为再次光顾商店或网站的奖励。

独家活动或体验的访问权：提供独家活动或体验的访问权，例如音乐会或特别商店活动的 VIP 访问权，作为对客户的奖励。

无论你做什么，都要确保它是真正有益于他们的事情，并向他们表明你在关注他们的需求。

4.接受你的错误

让我们面对现实吧：错误时有发生。 当它们发生时，您能做的最好的事情就是接受它们，向它们学习，并努力防止它们再次发生。

“不要老想着哪里出了问题。相反，要专注于下一步该做什么。把你的精力花在寻找答案上。 ”——丹尼斯·怀特利，作家和励志演说家

通过接受错误并采取措施改正错误，您可以向客户表明，您致力于为他们提供尽可能最好的体验——即使这意味着要超越一切，把事情做好。

这不仅可以提高客户满意度，还可以与他们建立信任。

现在你是怎么做到的？

首先，承认错误并承担责任。 客户欣赏诚实，如果他们觉得您是诚实的，他们将更有可能与您合作。

接下来，努力为您的客户做正确的事情。

例如，如果您发现软件中存在错误，您可以向客户公开并告诉他们问题是什么以及您正在采取的解决问题的步骤； 就像 Slack 所做的那样。

去年，Slack 经历了一次影响全球用户的服务中断，导致他们无法加载 Slack 工作区、发送消息和上传文件。

公司很快确定了问题的根本原因，即数据库故障，并努力解决了问题。 他们通过状态页面、Twitter 和电子邮件通知让客户了解问题的进展以及他们为解决问题所采取的步骤。

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值得注意的是，主动将错误或错误通知客户并及时修复它们有助于保持客户对公司产品或服务的信任和信心。

5. 倾听客户的意见

您的客户是您最好的拥护者，也是您最坏的批评者。 毕竟， 70%的客户旅程与客户对他们在贵公司的体验的感受有关。 您可以通过监控他们在社交媒体上对您的评价来了解他们的需求和需求。

倾听客户的意见将帮助您及早发现任何负面情绪，这样您就可以在它滚雪球般发展成更大的事情之前解决它。 这也是掌握客户需求和痛点的好方法，因此您可以主动解决这些问题。

查看Jetblue的这条热门推文，例如：

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当客户抱怨 Jetblue 提供的糟糕客户服务时，该公司会及时告诉客户在其他支持渠道不起作用时他可以在 Twitter 上做什么。

因此，跟踪客户在社交媒体上提及您的品牌非常重要。

如果不确定从哪里开始，请尝试为您的品牌名称和关键产品条款设置 Google 快讯。 这样，只要有人在网上提及您，您就会收到通知。

您还可以使用社交媒体收听 Agorapulse、 Hootsuite Insights或Mention等工具可实时跟踪在线对话。

关键要点

主动的客户关怀是战胜无声客户流失的关键。 您可以在客户感到沮丧并取消服务之前与客户联系，从而解决任何潜在问题。 通过提供出色的客户体验，您将让他们回头客更多。

通过被动式客户服务，您总是落后一步。 当客户取消他们的服务或留下负面评论时，您一直在追赶。 但是，通过主动的客户服务，您可以保持领先地位，并在未来几年保持客户的满意度和忠诚度。

作者简介： Joy D'Cruz 是与 SaSHunt 合作的内容营销专家。 Joy 喜欢研究与 B2B 和 SaaS 相关的主题。 在周末，他喜欢花时间看 YouTube。