客户服务差的 12 个主要原因以及如何处理它们

类似产品的丰富性、可用性和种类在市场上显而易见。

一个品牌几乎没有可以提供的“独特产品”的杠杆作用，即使提供，也有其局限性。

由于不同的因素，客户更喜欢或选择从特定品牌或公司购买产品。

但对客户而言，真正的品牌差异化因素是——

• 他们是如何被对待的？
• 他们的整体购买体验如何？
• 购买产品后公司的责任是什么？

那是他们在使用该产品期间发现他们后对该品牌的客户体验。

但是，糟糕的客户服务仍然是企业失败的主要因素之一。

以下是您可以入侵并找到解决方案的不良客户的主要原因：

糟糕的客户服务对您的公司有何影响？

当前客户流失

如果经常向您购买的客户一直在经历不愉快的购买体验，他们会毫不犹豫地与其他品牌开展业务。

客户确实有偏好，例如降低成本、优惠和折扣以及产品质量。

这也是推动他们做出购买决定的原因。 但是，客户服务是他们根本无法忽视的。

大多数机会是，即使在一次糟糕的客户服务体验之后，他们也会退出并将业务交给你的竞争对手。

出血利润

糟糕的客户服务对贵公司的总体影响是灾难性的，让贵公司的利润日渐流失。

您会注意到快速下降的螺旋式移动，这会阻止您的公司保留任何进一步的资源来承受竞争。

它使无法继续在业务上花费越来越多的钱来改善业务，因为所有利润都将因客户流失而流失。

负面品牌

一旦越来越多的客户开始在您的公司遇到糟糕的客户服务，您就不能指望他们自己去管它。

他们更有可能在公共场合大声疾呼，留下负面评论，在社交媒体上咆哮并进行各种负面宣传。

这是负面的品牌塑造，您的企业将被描绘成这种注定要失败的客户服务和职业道德不足的声誉。

负面品牌不仅会影响您当前的客户，还会影响更多的未来客户。

过了一段时间，就很难从坏形象的强烈印记中抹去你的公司。

工作人员流失

缺乏有效的客户服务培训和协议会导致员工效率低下和工作中的消极情绪。

他们开始努力争取最好的成绩，但没有任何适当的指导或策略，这变得极具挑战性。

这种压倒性的感觉常常让员工辞职，失去你的员工。

客户服务差的主要原因

没有招聘到合适的人

通常，您为客户提供的客户服务质量主要取决于您招聘的人员的质量。

这是可以理解的，因为它是您的员工，但仍与您的客户直接互动。

事实上，在某种程度上，你为公司雇佣的与客户互动和互动的人是你品牌的代表，也是第一印象。

似乎在客户服务方面失败的品牌也发现是那些没有在招聘过程中投入足够时间和精力的品牌。

如何处理？

为您的公司选择合适的员工对于优化客户服务和提高其质量至关重要。

确保您非常仔细地筛选所有潜在候选人，以避免犯此错误。

确定他们的技能，看看它对贵公司的目标有多重要。 此外，看看他们在不同情况下处理客户的能力。

情况处理不当

优秀客户服务的能力取决于他们处理不同类型情况的能力。

无论公司的情况多么糟糕，他们都需要了解情况。

以一种不违背他们以及公司的方式来处理客户并不是小菜一碟。

如何处理？

此外，他们的工作也是消除极端情况，例如当客户生气或公司出现问题时。

必须提高沟通技巧和情商来处理这种情况。

因此，如果您的客户服务能力或训练有素，那肯定会影响客户服务的质量。

缺乏员工培训

培训您的员工可能是客户服务不佳的主要原因。

您的客户服务代表是直接与您的客户互动的人。

您的员工缺乏培训只会导致他们在客户互动中出现一系列错误。

他们将无法处理需要使用某些策略和技能的不同类型的客户以及各种情况。

您的员工效率低下，缺乏能力和管理技能

他们的错误最终会影响您在市场目标客户中的品牌声誉。

您的公司需要拥有有关您的品牌、业务、运营、产品、目标和目标的所有必需信息。

他们必须具备解决客户问题所需的所有技能和资源。

极差的电话客服体验

大多数公司都与他们的客户建立联系，或者客户通过电话与公司联系。

客户希望在他们购买的电话中得到良好的对待，现在当他们需要帮助时，必须给予他们帮助。

大多数客户服务投诉通常仅限于电话中噩梦般的客户服务。

客户也更有可能通过如何对待他们或他们的问题是否在电话中得到解决来形成对公司及其产品的看法。

如何处理？

许多企业正在采用越来越多的不同途径来减少电话客户服务问题。

例如，实时聊天、消息传递和电子邮件已成为客户服务沟通的绝佳替代方案之一。

但是，公司仍然需要为客户修复和专门提供电话支持。

最好的方法是为不同类型的客户创建特殊的细分市场，这样客户服务将专注于只帮助一种特定类型的客户。

对客户缺乏同理心

这很容易反映在客户服务的方法上，尤其是对客户而言。

所发生的情况是，在长时间工作并长时间做同样的事情之后，大多数员工对客户和他们的问题变得漠不关心。

它只是成为今天的另一个问题，事实上，它是非常自然的。

但是，如果公司的新员工一开始就没有同情客户，可能会导致一些严重的问题。

公司需要让员工参加客户服务培训课程或更换职位。

对于企业而言，以最佳方式优化其客户服务人员非常重要。

此外，做多种事情来帮助他们重新集中精力、恢复活力，甚至更有动力在工作中表现出色。

压倒性的工作量

已经多次看到，糟糕的客户服务背后的原因并不是客户服务的无能。

相反，是公司出于不同的原因在有限的人力资源上投入了过多的精力。

可能是为了省钱雇佣更多的员工，或者只是缺乏意识或其他原因。

没有员工愿意过度工作，尤其是工资不一样。 您不能只是在他们的日程安排中增加更多的时间并期望他们做到最好。

不相信产品或公司

客户服务差的另一个主要原因是对产品或公司缺乏信心。

这可能是由于很多原因导致您的公司员工无法与管理部门或品牌价值建立联系。

对公司或产品缺乏信心通常归咎于产品或公司结构。

显然，许多小企业对这种特殊情况反应不佳。 他们没有解决和解决问题，而是忽略了它。

它只会让事情变得比以前更糟，影响员工的核心效率和信念。

如何处理？

它进一步影响了他们对客户满意度的努力，从而成为客户服务质量差的因素。

企业在这里应该做的是与这些员工接触，对他们完全诚实并了解问题的根本原因。

缺乏对产品或服务的了解

不相信产品或服务是一回事，但对产品或服务没有足够或必要的知识是非常不专业的。

事实上，拥有作为公司代表并负责客户关系的客户代表却不了解产品本身，这给品牌带来了唯一的尴尬。

它不仅破坏了声誉，而且还使品牌形象在客户心目中成为无能，不专业和“不够关怀”的印象。

缺乏对客户的尊重

不用说，无论如何，客户总是需要得到完全的尊重。

客户服务顾问整天与客户沟通，他们有时会滑倒并分心于他们应该做的事情。

这也可能是他们的挫败感或他们在工作中投射的某种情感。

无论哪种方式，这都是非常不专业的，更不用说，对品牌或公司的声誉来说完全是灾难性的。

代表对客户的关注程度也使他们能够确定并经常判断缺乏尊重或不尊重。

如何处理？

因此，在这种情况下，最好的办法可能是将暴露减少或控制到最低限度。

另一种真正不使您的员工筋疲力尽并避免此类情况的方法是偶尔给他们一些必要的休息时间。

他们将能够为电池充电，精神焕发，并在很长一段时间内变得更有效率和专注。

客户服务缺乏自主权

客户服务差的原因之一也可能是由于缺乏自主权而使您的员工感到无能为力。

当他们没有足够的权力和管辖权来做出自己的决定时，他们就没有多少空间可以提供给客户。

许多知名的电子商务品牌和企业也看到了这种情况。

客户服务人员想帮助客户，有所作为并解决他们的问题，但为此，他们甚至没有动针的权力。

当他们双手被束缚而无法当场做出决定时，这变得非常乏味和令人沮丧。

它还发展了对公司的不满，最终也缺乏忠诚度。

如何处理？

因此，对于公司而言，赋予一线员工行动和解决问题的权力至关重要。

最好的策略是调整您的客户服务协议，甚至为极端或独特的情况创建例外。

让他们在自己的智慧和资源管理的基础上解决问题。

这也让他们觉得自己很重要，是公司的重要组成部分，鼓励他们更加努力地工作。

应该避免什么以防止糟糕的客户服务？

您当然可以处理糟糕的客户服务，但最好的方法必须是首先防止或避免它。

因此，您可以采取以下措施来避免贵公司的客户服务质量不佳。

忽略的客户服务请求

公司犯下的严重错误之一是完全无视客户服务要求。

这实际上是企业可能犯的最严重的客户服务错误。

根据客户服务基准报告，62% 的组织没有响应客户服务请求。

甚至还有 90% 的人没有通知或确认客户已收到他们的请求。

从长远来看，这就像为公司的声誉和品牌挖坟墓一样。

毫不奇怪，如果这是大多数公司没有像他们预期的那样表现出色或取得成功的原因之一。

等待时间长

在任何意义上等待客户无论是挂断电话还是等待电子邮件回复都是一场噩梦。

特别是当他们遇到麻烦时，需要立即的技术帮助或客户支持。

根据 Genesys 客户体验状态研究，几乎一半的客户只愿意等待 1 到 3 分钟。

他们中的 30% 可以等待 3 到 5 分钟，只有极少数人会等待 5 分钟以上。

因此，要真正优化您的客户体验并防止糟糕的客户服务，您能做的最好的事情就是尽可能减少等待时间。

缺乏礼仪和行为问题

这无疑是不良客户服务的因素之一，负面互动突出了品牌的声誉。

负面互动可能来自客户服务的不良行为、一些不礼貌的行为或对客户缺乏尊重。

它也可能是一种友好和不亲切的态度，使客户相信这是对品牌的糟糕体验。

感觉客户服务粗鲁或无益的客户是最烦人的，并且在推动糟糕的客户体验方面起着至关重要的作用。

因此，请确保您培训您的客户服务，使其彬彬有礼、乐于助人、耐心、受人尊敬，并拥有其他技巧来吸引他们。

知识贫乏

根据微软的说法，他们进行了一项研究，发现消费者最沮丧的事情是缺乏客户帮助方面的知识。

当他们发现客户服务或互动员工对他或她所销售或提议的内容缺乏信心时，继续下去真的很烦人。

这当然是您可以优化以防止贵公司客户服务不佳的事情之一。

无法解决问题

客户协助或服务的重点是在客户需要时解决他们的问题。

因此，如果客户没有在第一时间解决他们的问题，而接触者根本无法做到，这将成为客户的主要痛点。

62% 的受访者必须通过多次尝试与客户服务互动才能解决他们的问题。

是企业客户服务中客户最关心的十大问题之一。

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