如何通过代理授权来减少呼叫中心的流失

呼叫中心人员流失，也称为座席流失率，是一个全球性的客户服务问题。 只有三分之一的客户服务代表觉得他们的联络中心很投入； 不敬业的销售代表流失的可能性要高出 84% 。

为了增加现有的呼叫中心人员流失问题，正在进行的“大辞职”只会加剧这个问题。 截至 2022 年 2 月，超过50% 的美国员工愿意辞职，以寻求更好的薪酬、员工福利和工作与生活的平衡。

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虽然适度的座席人员流动对于保持资源池的新鲜和活力至关重要，但过多的联络中心人员流失可能会使您的支持策略倒退。 要控制呼叫中心人员流失，您必须首先确定并解决其驱动因素和根本原因。

呼叫中心人员流失的一些重要原因是什么？

呼叫中心的流失几乎总是与座席如何看待他们的雇主对待他们或赋予他们权力有关。 以下是呼叫中心人员流失普遍存在的一些主要原因：

• 糟糕的管理风格或组织中缺乏同理心的文化。

• 激增的客户票务量导致代理工作量增加、倦怠，以及工作与生活的平衡很少或根本没有平衡。

• 次优的座席培训以及过时的工具和技术阻碍座席为客户提供支持。

• 职业发展不明确，缺乏多样化的选择。

• 由于呼叫中心倾向于临时工和签订短期合同的外包机构，因此工作安全性低。

• 要为支持代理营造一个更快乐的工作环境，您需要能够整理代理日常任务的流程。 这就是为什么组织必须部署代理可以遵循的可重复流程和 SOP（标准操作程序），以提高他们的工作效率和减少乏味。

呼叫中心人员流失如何影响您的业务？

呼叫中心的人员流失几乎影响每家公司的活动部件和面向客户的功能。 以下是呼叫中心人员流失如何影响您的业务：

• 座席人员流动增加了招聘和人员成本，并影响您的呼叫中心投资回报率。

• 它降低了代理的生产力，因为有太多“学习者”需要熟练代理的产品知识和操作培训。

• 由于新座席可能无法充分回答客户问题，呼叫中心的流失会破坏整体客户体验。 它会对您的联络中心 KPI 产生不利影响，包括呼叫转移率、首次联系解决率、排队时间、平均处理时间和呼叫长度。

• 呼叫中心的人员流失会耗尽整个团队的士气，并给员工留下负面的印象，最终滚雪球般地形成“离职趋势”。

• 这会导致错失交叉销售和追加销售的机会，因为没有经验的代理商没有接受过发现客户信号的培训。

简而言之，座席人员流动会削弱呼叫中心提供可接受服务水平的能力——造成负面的客户体验，并给其余座席带来巨大压力。

减少呼叫中心人员流失的 9 种行之有效的方法

由于所有的重点都是为您的呼叫中心招聘最优秀的人才，座席培训可能会退居二线。 培训并不仅仅意味着让您的代理成为最好的技术促进者。 让新员工熟悉您的文化并赋予他们正确的技术来表达您的品牌声音同样重要。 深思熟虑的培训和入职培训对于创建一个愿意加倍努力以取悦客户的团队大有帮助。

您可以采取以下一些可行的代理授权步骤来减少公司的呼叫中心流失率：

1. 雇佣代理人是为了心态，而不仅仅是技能

精心策划的招聘可以缓解早期自然减员的问题。 在评估申请人时，除了技术技能外，还要注意以下行为特征：

• 以客户为中心：从客户的角度思考和行动的情感能力

• 压力处理：在压力时期保持冷静并找到解决方法以减少压力客户情景再次发生的能力

• 协作性：愿意与其他代理和团队协作，以便为每个人提供更轻松的支持，尤其是您的客户。

2. 明确设定绩效预期

每个代理都应该知道对他们的期望。 创建并向您的座席解释呼叫中心指标，以便他们了解优先事项。 此外，讨论如何跟踪他们的表现以及他们需要做些什么才能取得成功。 在衡量座席绩效时，提供有意义且可操作的反馈，帮助他们发展技能。

部署一个实时跟踪座席绩效的系统，以便主管可以给他们持续的反馈。 不要忘记奖励您的代理人，因为他们所做的出色工作，并通过徽章和排行榜为大多数 FCR、处理的票证和 CSAT 评级提供令人兴奋的信息。

虽然客户满意度、联系质量和 FCR 等定性指标是必不可少的，但如果您过分强调这些数字，那么您的座席的唯一驱动因素将是不惜一切代价满足这些 SLA。 为座席创造空间，以好奇心和耐心对待每位客户，这将使他们能够更好地与客户建立联系，并使他们感到被重视。

3. 授权代理人独立做出个人层面的决策

使您的座席能够坚定地做出与客户打交道的决策。 通过授权您的座席做出这些决定，您可以授权他们与客户建立联系和同情并取悦他们。 毕竟，他们是离您的客户最近的。 如果做得好，这将帮助代理人掌握他们的决定并以客户和公司的最大利益解决案件。

4. 为您的代理人制定职业发展计划

对于他们所做的重要工作，代理人在促进他们的职业生涯方面几乎没有得到任何帮助。 不幸的是，管理人员几乎没有花时间教授员工以职业为中心的技能。 最终结果：呼叫中心流失。

通过创建个人目标驱动的职业发展计划来支持您的团队。 在某些情况下，根据代理的优势，您可能会建议其他职业道路或角色，以帮助他们建立自己的支持经验。

例如，考虑到他们在处理客户时积累的产品知识，客户管理和产品成功功能可以逐渐适应他们的职业抱负。

5. 通过聘请合同代理管理旺季需求

在合同基础上雇用代理，以避免在旺季使您的劳动力负担过重。

对于新代理，当他们发现自己处于不稳定的客户环境中时，制定 SOP 以作为单一的事实来源。 让您的代理了解如何在需要时使用支持脚本。 为特殊情况（例如升级）设置矩阵，以便他们知道要遵循什么工作流程，而不会感到焦虑或恐慌。

6. 为座席配备 WFH 提示和工具

简化远程和混合工作的一种方法是利用移动支持解决方案，以便您的代理可以随时随地管理案例。 使用它，您的代理可以在移动中响应工单并继续交付他们的 SLA。 不仅如此，主管可以在家中舒适地监控票务队列和代理绩效。

此外，您可以自动执行会消耗座席生产力的平凡而复杂的任务。 设置工单路由机制、调度程序、宏和基于场景的工作流，以自动执行日常任务。

7.通过自助服务转移重复呼叫

通过为您的客户提供自助服务选项来转移语音渠道上的联系音量，例如：

8. 使用统一的客户服务解决方案

部署软件，使您的代理能够将所有渠道的客户对话统一到一个平台上。 如果您的座席忙于关注所有渠道和消息，他们可能会错过来自心烦意乱的客户的警告信号——他们可能只是决定在社交媒体上发泄。

统一的护理解决方案可以帮助您的座席利用不同渠道的客户情绪，这样您就可以在危机影响您的品牌形象和投资回报率之前对其进行管理。

在为您的联络中心评估客户支持解决方案时，确保它们具有 AI 支持的功能，例如基于技能的路由、场景自动化、座席协助和智能响应——这可以让座席的生活更轻松。

9. 通过劳动力管理解决方案集中您的支持

强大的劳动力管理工具可确保您的呼叫中心始终配备适当的人员，因此您的座席永远不会感到过度劳累。 通过考虑历史呼叫量数据，该工具可以预测任何时间点所需的资源数量，从而为客户提供尽可能最好的服务。 这还将为呼叫中心经理提供具有全面实时仪表板和性能更新的代理任务的端到端视图。

您可以通过考虑他们喜欢的时间安排、假期和个人承诺，为您的座席提供最佳体验。 所有这些最终将导致更好的工作与生活平衡和座席士气。

客户服务经理需要介入以减少呼叫中心的流失

作为客户服务经理，您有一个前排座位，可以用关怀和同理心来处理座席人员流失问题。 如果管理人员在人员、流程和技术层面实施变革性变革，呼叫中心的人员流失可以得到遏制：

• 在您的座席中培养客户至上的心态。

• 为您的座席配备远程工作工具和技能。

• 为您的代理人提供充分的个人和职业发展机会。

• 使用自动化和自助服务支持选项来减轻代理的负担。

• 向您的代理寻求反馈，以创造有利的工作环境。

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