什么是回头客，他们为什么有利可图？

假设您注意到您的企业没有获得预期的那么多新客户，并且您希望改变这种情况。 好吧，不管你信不信，提高客户获取成本的最可持续的方法之一就是保留客户。 事实上，您已经拥有的客户是最有利可图的，值得您花时间和精力来留住他们！

在你超越自己之前，让我们解释一下。 显然，收购很重要，因为如果他们从未进行过首次购买，您就不可能拥有重复购买者。 然而，问题是平均获客成本从 2013 年的 9 美元增加到 2022 年的 29 美元，增幅达 222%。

尽管获取是客户旅程中必不可少的第一步，但在考虑收入分配时将其放在首位似乎很奇怪。 根据 Smile.io 广泛的小型企业网络的数据，电子商务商店 41% 的收入仅由其 8% 的客户创造，35% 由前 5% 的客户创造。 这 5% 是由您最忠实的回头客组成的，清楚地表明他们是极其有利可图的！

在这篇文章中，我们将回顾说明回头客的力量及其代表的利润的统计数据。 这些统计数据基于 Smile Rewards 从超过 11 亿购物者和25 万个电子商务品牌中抽取的历史数据。 到最后，我们保证您将获得所需的证据，相信保留营销值得添加到您的营销工具箱中。

什么是客户保留，为什么重要？

客户保留是让客户随着时间的推移对您保持忠诚。 投资于客户保留是实现长期业务增长的关键。

Smile.io 博客Gabrielle Policella

回头客有利可图的 5 个原因

1.回头客更有可能一次又一次地与您一起购物

我们知道您在想什么——这似乎很明显。 毕竟，根据定义，回头客是至少进行过两次购买的网站访问者。 然而，有趣的是，随着购买量的增加，客户再次向您购买的可能性越来越大。

一次购买后，客户有 27% 的机会返回您的商店。 虽然这不是一个可怕的退货率，但如果您能让该客户回来并进行第二次和第三次购买，他们分别有 49% 和 62% 的机会再次购买。

您可能想知道如何才能激发您的客户进行第二次或第三次购买，诀窍是谨慎地吸引他们。 虽然您可能会立即认为为下一个订单提供折扣是吸引顾客回头客的好方法，但实际上您应该谨慎对待这种策略。 折扣可以有效地挽回客户，但它们几乎总是为您的客户设定一个您可能无法始终满足的期望。

收到折扣的客户要么开始期待每次都能享受折扣，等到有折扣再购买，要么使用像上面那样的技巧来兑现额外折扣。 相反，我们建议使用忠诚度计划或个性化等可持续保留工具来鼓励客户回到您的网站。

2.回头客更容易销售

虽然电子商务的转化率极不稳定且因行业而异，但大多数专家估计平均转化率在 1% 到 3% 之间。

最重要的保留指标之一是您的重复购买率或一年内至少第二次购买的当前客户群的百分比。 当客户加入您的忠诚度计划时，他们表示有意重新光顾您的商店并成为回头客。

您需要知道的 11 个关键保留指标

为了尽可能实施最成功的保留营销策略，您需要能够正确计算和跟踪这些关键保留指标。

Smile.io 博客Kirsten Burkard

同样，对于回头客或忠诚度计划成员，您将不必在营销上投入更少的精力，因为他们已经是您数据库的一部分。 通过这种方式，您可以向他们发送自动电子邮件活动，并减少在放弃购物车优惠等转化策略上的花费。

如您所见，加入您的忠诚度计划的客户可以为您节省营销和转化工作的时间和金钱。

3.回头客每次购买花费更多

回头客不仅转化率更高，而且他们的平均订单价值也高于首次购买者。 这意味着您的回头客会从您的商店购买更多商品，而且购买频率更高！

以前购买的次数以及他们成为客户的时间长短直接影响回头客的消费金额。

让我们来看看影响回头客消费金额的第一个因素——之前的购买次数。 Smile.io 数据显示，平均而言，排名前 10% 的客户每笔订单的消费额是排名靠后的 90% 的客户的 2 倍，排名前 1% 的客户的消费额是排名靠后的 99% 的客户的 2.5 倍。

下一个重要因素是客户与您一起购物的时间。 我们的研究表明，客户购买您的品牌的时间越长，对于大多数行业而言，他们的平均订单价值就越高。 例如，美容和化妆品购物者在一家公司购物 6 个月后每笔订单的购买量增加 30%，36 个月后每笔订单的购买量增加 45%。

正如您在上面看到的，大多数研究类别都有相似的结果。 显然，回头客具有很高的生命周期价值，随着时间的推移，这有助于提高每笔订单的价值。

4.回头客在关键时刻花费更多

大多数电子商务商家的大部分收入都是在一个特别繁忙的季节赚取的。 如果你卖泳衣，你会在三月或四月看到一个高峰。 如果你卖服装，你会在 10 月份看到一个高峰。 也就是说，大多数商家的繁忙时间是在黑色星期五、网络星期一和圣诞节之间。

销售额的激增既来自需求增加导致更多潜在购物者，也来自人们因季节而购买更多商品。 但消费者在旺季多买多少？

在 2022 年 11 月和 2022 年 12 月的假日购物期间，Smile.io 商家的所有客户中有 38.4% 是回头客，至少向该品牌下了第二次订单。 这意味着黑色星期五网络星期一不仅是获取客户的好时机，也是吸引回头客的完美季节。

如何为黑色星期五网络星期一准备您的奖励计划

黑色星期五网络星期一 (BFCM) 是锁定全年客户的最佳时机。 但是怎么办？ 您的忠诚度计划如何发挥作用？

Smile.io 博客Tim Peckover

5.回头客的用户生成内容是有利可图的

回头客不仅在购物时更有价值，而且还为您提供了巨大的营销潜力。 回头客通过赢得用户生成的内容为您的商店增加口碑广告，这几乎总是被认为是最好的一种。

在当今的数字时代，您很难找到一个不利用用户生成内容的品牌。 这可以出现在社交媒体帖子、视频内容、在线评论或客户创建的任何其他内容中。 原因？ UGC 非常有利可图。

随着消费者将 UGC 列为 2023 年最值得信赖的内容类型，这是与消费者建立真实关系的好方法。 利用 UGC 的一种方法是通过在您的网站上留下评论的客户忠诚度积分来奖励他们。 您甚至可以为照片或视频评论提供奖励积分，因为 90% 的消费者表示视频会影响他们的购买决定。

37% 的消费者只留下积极体验的评论，而只有 7% 的消费者留下负面评论，您可以鼓励回头客留下正面评论。 如果客户对重复购买感到满意，那么他们就已经开始对您的品牌建立真正的忠诚度。 鉴于积极的 UGC 具有巨大的上行利润潜力，这些是要求评论的完美客户。

20 位专家预测电子商务的未来

Smile.io 采访了 20 位令人难以置信的电子商务专家，他们是营销人员、创始人和企业主，讨论了他们对电子商务未来的预测。

Smile.io 博客Jonathan Roque

回头客很重要

提高商店的盈利能力始于您已有的客户。 回头客不仅会更频繁地在您的商店消费更多，而且还会帮助向新客户推销产品，使其成为强大的客户获取工具。 关注客户保留是充分利用回头客的关键步骤。

编者注：本文最初发布于 2015 年 4 月 27 日，并于 2023 年 4 月 6 日更新以确保准确性和全面性。