回应评论——好的、坏的和丑陋的

最后更新于 2019 年 10 月 10 日

评论是当今任何企业的一个极其重要的方面。 了解您的客户如何看待您的业务只是审查系统的一个方面。 审查系统的一个主要方面是查看潜在客户会看到什么。 您想确保您的业务以最好的方式被看到。 做到这一点的最佳方法是对您的业务经历的评论采取积极的态度。

您应该期待的 3 种评论类型

在评论方面，您将遇到三种主要类型的评论。 您将获得好评，评分范围从 3 星到 5 星不等，并且在大多数情况下会提供一些非常棒的反馈。 有时人们不会说太多，这没关系。 您会收到差评，评分范围从 1 星到 3 星不等，并且还会提供一些反馈，尽管不是讨人喜欢的那种。 没关系，它也很有用。 最后一种评论是丑陋的评论。 此评论是一个地雷，如果处理不当，可能会严重损害您或您的业务。 值得庆幸的是，这些在大多数情况下并不太常见。

1.好评

一个好的评论很容易处理，因为那里没有什么不好的。 如果您有选择权，最好感谢评论者抽出时间审查您的业务。 毕竟，如果他们愿意花时间，你也应该。 这些客户不仅会欣赏它，您的潜在客户也会看到您欣赏他们的评论。

此外，您可能会从这些好评中获得一些好评。 也许您会发现某些产品或服务获得了很多正面评价，这意味着如果您决定以后需要简化您的业务提供的内容，您应该保留这些评价。 也许您会收到其他反馈，阻止该 4 星评论成为可靠的 5 星。 无论您从客户那里得到什么反馈，都要认真对待。

不言而喻，尽管不幸的是，许多企业不明白您不应该代表自己创建正面评价。 真正的客户应该创建它们，而不是员工或所有者，即使他们确实使用了产品或服务。 大多数人都可以识别出虚假的正面评论，这会使从事该业务的人感到不满。 有时，这些虚假的正面评论可能是竞争的结果，让您看起来像是在填充您的好评。

2. 差评

没有人想要差评； 然而，它们甚至发生在最好的企业身上。 其中一些差评是假的，是由竞争、人们拖钓或其他一些邪恶的人制造的。 大多数是由真正抱怨的人提出的。 无论您如何看待投诉，确保您认真对待投诉非常重要。 同样，您的潜在客户会看到您的回复，并将其视为您与他们互动的方式； 是好是坏。 请记住花时间回复每个差评，如果您必须优先考虑，最好以牺牲好评为代价。

就像好评一样，您要确保查看差评给您的反馈，并弄清楚是否以及如何对您的业务进行必要的调整。 有时差评是由于某人的糟糕的一天，这可能是客户度过了糟糕的一天，一些小事让他们失望了。 或者，可能是您的客户服务遇到了糟糕的一天，并为该客户搞砸了事情。 这可能是双方糟糕日子的碰撞。 我们是人类，因此可以预期，您不会与每一位客户都有完美的业务互动，尽管那是梦想。

3.丑陋的评论

有时，您遇到的客户只是想发泄他们的不满，而您却无能为力。 也许他们正在寻找你的战斗，如果你屈服，你就会受到伤害。 虽然这些很少而且相距甚远，但幸运的是，这些仍然是您必须处理的评论。 这些评论比任何其他评论都需要更多的关注，并且绝对应该优先考虑，因为它们数量很少并且吸引了潜在客户的最多关注。

当您遇到丑陋的评论时，您可以做的最糟糕的事情之一就是以实物回应。 没有理由将自己或您的企业贬低到侮辱现在的前客户或将责任从您的企业转移开的地步。 通过感谢他们的反馈（无论是什么反馈）保持在制高点，并提供适当的专业回应，接受协助的责任，尽管不一定对事业负责。 本质上，你想要友好和外交，以及成熟和尊重。 您对这些评论的反应如何充分说明您和您的业务，所以让它变得更好！

你应该对审稿人说什么？

每条评论都会有所不同，因此您必须接受此建议并弄清楚它如何专门适用于该客户。 有一件事是肯定的，如果你打算使用脚本响应，你应该小心。 确保它们不是太笼统，并且它们至少也有一点个人色彩，例如使用此人的姓名/用户名并提及他们的具体问题。 您还想确保您可以完成以下建议。 如果您不能这样做，那么最好从内部查看并找出原因。 在处理评论时，将差评变成好评论应该是重中之重。

问题存在，它是你的，所以拥有它。

你绝对想确保你在传达你重视对问题的反馈。 您应该为感知到的问题道歉，因为它们对客户来说是真实的。 另外，请记住，您有潜在客户阅读，因此要像有听众一样解决问题。 让您的听众知道您正在关注问题，这一点很重要。

解释你如何确保问题不再发生。

您不必具体说明如何解决问题，但应该清楚您正在解决问题。 同样，这适用于您的听众，因为他们需要知道您不仅认识到问题并对问题感到抱歉，而且您还计划解决问题，以便未来的客户不会遇到同样的问题。 将此视为向那些潜在客户推销您的业务的机会。 一个细心的企业是一个成功的企业。

为该客户提供问题的解决方案

尽您所能为该客户提供解决方案。 他们可能会拒绝甚至不回应，但至少你向观众展示了你愿意处理出现的任何问题。 这向他们表明，您是他们可以解决问题的人，他们现在会知道您将解决它，这样其他人就不会遇到同样的问题。 开放、诚实、乐于助人和专业将有助于您的业务，包括与评论互动时。