您需要了解的 11 个关键保留指标
已发表: 2023-09-01在高昂的购置成本、经济困境和品牌竞争加剧的情况下，电子商务保留一如既往地重要。 随着数字广告成本持续上升，留存营销开始在整个营销行业扩展。
为了最大限度地提高保留率，您需要了解如何跟踪和衡量一些关键的保留指标。 一旦您知道如何计算它们，您就可以开始将它们应用到您自己的商店中，以获得持久、有利可图的结果。 以下是电子商务营销人员应注意的 11 个关键保留指标。
任何保留策略的根源都是希望吸引客户回来。 无论他们只进行了一次购买还是进行了五次购买，保留营销都可以帮助您吸引每一位客户进行下一次购买。 以下三个保留指标针对重复购买行为。
1. 客户流失率（CCR）
为什么客户流失率很重要？
了解您的流失率可以帮助您确定制定保留策略时应采取的步骤。 既然您希望这个指标非常低，那么它越低，您的保留策略就越有效！
如何计算客户流失率？
要计算客户流失率，您需要确定衡量客户流失率的时间范围。 最好定期评估您的客户流失率，以便随时了解客户对您的保留营销工作的反应。 考虑到这一点，我们建议每月测量该指标。
现在您已经有了日期范围，就可以开始计算了！ 客户流失率的计算公式如下：
通过确定您失去的客户数量并将其除以您拥有的客户数量，您可以了解每个月选择不再回来的购物者的百分比。
通过出色的客户体验提高客户流失率
提高客户流失率的关键是提供出色的客户体验。 据估计，61% 的消费者表示，在一次糟糕的客户体验后，他们会转向竞争对手。 这意味着您需要在每笔交易中都发挥出最佳水平。
乔纳森·罗克
我们的重点是实施以客户为中心的忠诚度计划。 通过为客户提供有价值的留下来激励，您会产生不可忽视的转换成本。
2. 重复购买概率（RPP）
为什么重复购买概率很重要？
您品牌的重复购买概率与客户流失率密切相关——他们再次购买的可能性越小，流失的可能性就越大。 密切关注此指标可以让您评估客户在整个客户旅程中的流失情况，从而让您有机会采取预防措施。
如何计算重复购买概率？
计算商店的重复购买概率比客户流失率稍微复杂一些，因为它需要分阶段完成。 当您查看以下公式时，这是有道理的：
如您所见，您需要确定要使用的购买数量。 为了发挥最大的影响力，我们建议您计算不同购买次数的重复购买概率，以便更好地了解客户从头到尾的旅程。
通过这个公式，您可以准确地确定客户开始与您的品牌产生分歧的确切时刻，并启动保留策略以让他们重回正轨。
通过游戏化提高您的重复购买概率
如果你想让顾客回来，你需要给他们一个回来的理由。 在您的客户忠诚度计划中添加游戏化元素将向客户展示您的品牌为何有价值，以及他们通过回头客可以获得多少收益。 Vasanti 允许客户通过参与该品牌的 Facebook 和 Instagram 个人资料来赚取奖励积分，同时还奖励客户的产品评论。
3. 重复购买率（RPR）
为什么重复购买率很重要？
回头客对于电子商务品牌来说是有利可图的。 根据我们的数据，电子商务商店 41% 的收入仅由其 8% 的客户创造，而 35% 则由前 5% 的客户创造。 这 5% 是您最忠实的回头客。 这一令人震惊的现实使得您商店的重复购买率变得如此有价值。 您的重复购买率可以让您更清晰地了解整个保留策略的有效性，并证明您的每项策略都有效。
Gabrielle Policella 
如何计算重复购买率？
要计算您的重复购买率，您只需要两条信息：购买多次的客户数量和您的客户总数。 通过将在您的商店多次购买的客户数量除以客户总数，您将更好地了解客户体验如何影响客户购买行为。
通过各种奖励提高您的重复购买率
作为保留策略的支柱，回头客率可以让您深入了解特定人群的购买模式。 通过体验和交易奖励来吸引不同的客户群体，可以帮助您增加每个群体的购买数量。
New Zealand Honey Co. 通过让客户兑换积分来奖励有意义的奖励，例如基于价格的折扣，优惠券折扣范围从 10 美元到 80 美元不等。 这是一项重大奖励，将激励客户在重复购买时基本上获得大幅折扣。
4. 平均订单价值（AOV）
为什么平均订单价值很重要？
该指标很重要，原因很简单——它可以让您了解每个客户的价值。 每个客户每笔交易的花费越多，您吸引新客户与您一起购物所需的花费就越少。 这相当于您口袋里有更多的钱，而在竞争性广告游戏中的花费更少。
如何计算平均订单价值？
要计算您的 AOV，您需要查看您赚取的总收入和已接订单数。 在计算此保留指标时，请务必记住，这并不反映您每个订单产生的利润。 为了获得最准确的费率，请确保您还扣除了费用和销售商品的成本。
通过交叉销售提高您的 AOV
无论您的重点是吸引客户还是保留客户，主要目标始终是让客户增加支出。 交叉销售产品是鼓励客户增加 AOV 并尝试新产品的好方法。 这个来自 Hydrant 的示例显示了客户可以购买的更多可用产品。
5. 每份订单的盈利能力 (PPO)
为什么每笔订单的盈利能力很重要？
这应该是理所当然的。 每订单盈利能力 (PPO) 越高，您的整体利润就越高，而您的利润越高，您就越成功。 实在是没什么可补充的了！
如何计算每个订单的盈利能力？
为了计算每个订单的盈利能力，您需要知道您的平均利润率。 一旦计算出来，您只需将其乘以总收入，然后除以订单数即可。
通过客户评论提高每个订单的盈利能力
提高每笔订单盈利能力的最佳方法是推出利润率更高的产品，而做到这一点的最佳方法就是利用客户评论。 据估计，93% 的消费者在购买前会阅读在线评论。 使用您的忠诚度计划来奖励留下评论的客户将为您提供帮助客户建立购物篮所需的弹药。
Tim Peckover 
6. 购买频率（PF）
为什么购买频率很重要？
这是另一个理所当然的事情。 只有当客户向您购买商品时，您的收入才会增加。 因此，购买频率的提高会带来更多的收入和更高的盈利能力。
如何计算购买频率？
您可以通过将 365 天内的订单总数除以同一时间段内的唯一身份客户数量来轻松计算您的购买频率。
计算商店购买频率的关键是使用唯一客户的数量。 否则，您可能会扭曲数据并得到不准确的计算结果。
通过个性化保留电子邮件提高您的购买频率
大多数客户不会为了花钱而花更多的钱，这意味着您需要创造一种他们根本无法拒绝的体验。 半定期地向购物者发送个性化的相关消息将使您的业务成为首要考虑因素，并有助于在您和客户之间建立情感关系。 这种关系会让他们回来并让他们更频繁地点击“立即购买”按钮。
Gabrielle Policella 
7. 购买间隔时间 (TBP)
为什么购买间隔时间很重要？
当您知道普通客户再次购买需要多长时间后，您就可以开始针对他们的购买模式，制定旨在增加他们购买欲望的保留策略。 这些知识会对您实现收入最大化的能力产生积极影响。
如何计算购买间隔时间？
购买间隔时间和购买频率是相辅相成的——缺一不可！ 为了计算您的购买间隔时间率，您需要知道您的购买频率。 计算完毕后，您可以通过将 365 天除以购买频率来计算平均购买间隔时间。
通过自动化流程缩短购买间隔时间
自动化一直是主要电子商务品牌的秘密力量。 无论是自动向客户发送内容、电子邮件还是短信，自动化都可以节省您的时间并缩短购买之间的时间。 了解客户旅程对于提高此类保留指标至关重要。
使用短信和自动化流程与您过去和当前的客户进行沟通将提醒他们何时需要重新订购产品，或者只是帮助您衡量客户对其体验的满意度。 最终，创建一个双向沟通循环，建立信任并加强他们与您的品牌的关系。 美容品牌 Blume 使用短信自动与客户沟通，并向他们推荐其产品。
Jimmy Kim 
8. 客户终身价值（CLV）
为什么客户终身价值很重要？
这个保留指标非常重要，因为它可以让您最好地了解应该在购置成本上花费多少。 您的客户终身价值越高，您的获取成本就越低。 这使您可以重新平衡营销预算，专注于有利可图的保留策略，而不是昂贵的收购策略。
如何计算客户终身价值？
客户生命周期价值是需要几个部分才能计算的保留指标之一。 这些部分是顾客价值和商店的平均寿命。
一旦掌握了这些变量，计算就非常简单：
通过结合平均订单价值和购买频率的数据，您的客户终身价值将让您了解客户是否花费更多且购买更频繁。 如果您的客户终身价值率随着时间的推移而增加，您就知道自己处于有利位置！
通过让您的品牌变得便捷来提高您的客户终身价值
如果您易于访问且购物速度快，客户将更有可能选择您的品牌。 这就是为什么移动商务已成为推出电子商务品牌时的主要因素。 您的重点应该放在从移动角度提供出色的客户体验上。
今年将有 20 亿人进行移动购物，因此拥有一个精心设计的与您的忠诚度计划集成的移动网站将使您的品牌成为这个巨大购物者市场的非常方便的选择。
如果您易于访问且购物速度快，客户将更有可能选择您的品牌。 这个例子来自咖啡品牌 Pod Co，有一个移动网站，可供客户轻松浏览。 据估计，今年将有 20 亿人进行移动购物，因此拥有一个精心设计的与您的忠诚度计划集成的移动网站将使您的品牌成为这个巨大的购物者市场的非常方便的选择。
9. 赎回率（RR）
为什么赎回率很重要？
此保留指标是您的忠诚度计划健康程度的最佳指标。 只有当客户认为奖励有价值时，他们才会用积分兑换奖励，因此您的品牌的兑换率与计划参与度密切相关。 在评估和改进您的忠诚度计划时，这些知识非常宝贵。
如何计算赎回率？
要计算您的兑换率，您只需将已兑换的奖励积分数除以您已发放的积分数即可。
通过更多赚取奖励的方式提高您的兑换率
一般来说，6个月后较好的赎回率应该在20%左右。 如果这个比率较低，您需要评估您提供的奖励以及赚取奖励的方式是否对客户真正有价值。 提供更多赚取奖励的方式可以帮助您应对低迷的兑换率，并建立一个真正为您的客户体验增加价值的计划。
10. 客户保留率（CRR）
为什么客户保留率很重要？
您的客户保留率越高，您的保留策略就越成功，让您知道您已经实现了保留营销目标。
如何计算客户保留率？
该计算是列表中最棘手的计算之一，因为它包含更多变量。 然而，一旦您知道这些变量是什么，您就会发现没有什么可担心的！
虽然您可以使用任何所需的期间，但我们建议使用一年（365 天）。 它更容易管理，并让您更广泛地了解保留营销工作的效果。
尽管每个行业所需的比率不同，但您希望目标是 85-90% 的客户保留率。
Alex McEachern 
通过保留营销提高客户保留率
您可以通过我们已经讨论过的保留工具和策略的任意组合来提高客户保留率。 保留营销可以增加回头客的数量和现有客户的盈利能力。
11. 忠诚客户率（LCR）
为什么忠诚客户率很重要？
这个指标是您开始保留营销的真正原因！ 随着确保品牌忠诚度变得越来越困难，您希望确保您的保留工作能够努力获得并留住真正忠于您品牌的客户。 从长远来看，这些忠实的客户将有助于吸引新购物者并将其转变为终身购物者，使他们对您的业务成功具有无价的价值。
如何计算忠诚客户率？
忠诚客户可以定义为在您的商店中进行四次以上购买的人。 根据该描述，您可以使用以下公式计算商店的忠实顾客率：
保留指标的重要性
在发展忠诚客户方面，没有什么比忠诚度计划更有效的了。 忠诚度计划是提高盈利能力和确保保留的行之有效的解决方案。 在保留策略的中心实施战略忠诚度计划，让您在未来几年内获得更多忠诚的客户并取得更大的成功。
了解如何跟踪和衡量这 11 个保留指标将使您在任何保留营销活动中获得巨大成功。 因此，无论您是保留游戏的新手还是老专业人士，您现在都已准备好在您的行业中掀起风暴，在未来的岁月里赢得有利可图的客户。
编者注：本文最初发布于 2017 年 1 月 10 日，并于 2023 年 9 月 1 日进行了更新，以确保准确性和全面性。