审查中小企业管理的 5 步指南 [+ 免费清单]

诅咒还是祝福？ 评论有能力成就或破坏您的业务。

是时候开始考虑如何管理评论并在问题出现之前提前解决问题。

我们整理了这份 5 步指南，可帮助您控制评论和业务。

什么是在线评论管理以及它为何重要？

在线评论管理（也称为在线声誉管理）是收集、生成、响应和管理企业在评论站点上拥有的客户评论的过程。

制定审查管理策略对于本地企业建立在线形象并保持客户满意度很高至关重要。

87% 的消费者在决定购买之前会在线阅读本地企业的评论，这是一个非常重要的数字，应该为您扣动扳机。

此外，拥有良好的在线声誉不仅可以帮助企业主改善客户体验，还可以帮助他们在本地搜索中进行 SEO。 搜索引擎只是喜欢拥有一堆（正面）评论的企业。

在本文中，我将引导您完成将评论管理整合到您的整体营销策略中的过程。

幸运的是，这些天您不必手动执行此操作。

相反，您可以使用评论管理软件。

在我们深入研究之前，请记住：审核管理不是一次性活动，而是一个工作流程！

评审管理的5个阶段

1. 索取在线商家信息

该过程的第一步是在最相关的在线评论网站上声明您的列表。

首先分析哪些评论网站对您的利基市场很重要。

但在此之前，您必须知道有一些一般评论网站对于任何大小企业来说都是必须的。 那些是：

• 谷歌我的商家——谷歌我的商家列表是一个重要的工具。 以这种方式提供有关贵公司的信息可以让您利用它带来的所有好处，例如当人们在附近寻找像您这样的企业时出现在地图或搜索结果中。
  如果您足够关注在线评论、管理照片并定期发布更新，那么您的“Google 我的商家”可以成为获取客户的新获取渠道。
• Facebook（和其他社交媒体网络） ——社交媒体是宣传您的业务的好方法。 Facebook 评论对每个小企业来说都是必不可少的，因为潜在客户在购买之前经常在社交媒体上访问当地企业。 今天，人们更常见的是公开发表建议，而不是通过向公司发送消息，这使得这些交互变得更加容易和快捷。
• 您的网站- 您的网站是您可以完全控制和展示最佳评论的地方。 您可以有一个推荐页面来分享您对自己的业务感到多么自豪，这将使潜在客户相信他们可能希望与像他们一样关心他们的声誉的人一起工作。 这将鼓励您的客户在您的网站上留下反馈。
• Yelp – Yelp 是一个评论网站，允许人们发布有关本地企业的评论。 Yelp 的一大优点是您的满意客户始终位于您的评论提要的顶部。 随着时间的推移，它已成为中小企业最受欢迎的网站之一，您需要尽快采取行动管理他们在此网站上的个人资料。

除了这些站点之外，还有许多其他站点对不同行业很重要。

例如，如果您从事旅游和酒店业，您肯定希望在 TripAdvisor 和 Booking 上名列前茅。

如果您拥有一家餐厅，您将希望在 OpenTable、Zomato 和 Eat24 等评论网站上收集客户反馈。

探索行业最重要的评论网站，帮助您收集客户的反馈。

2. 征求评论

好吧，那些积极的评论不会自己落地。 他们中的一些人可能会，但对于大多数人来说，你必须问。

在您决定最合适的审核请求渠道之前，请确保您遵循以下提示：

• 轻松发表评论
• 最小化进程的点击次数
• 明确需要多长时间

既然您已经使流程尽可能简单，那么让我们来谈谈评论生成渠道。

有很多方法可以要求客户进行评论。 以下是一些最常见的：

• 通过电子邮件询问——向满意的客户发送电子邮件是提高星级的好方法。 您只需要一个包含联系人的电子邮件库和可自定义的审核请求模板，就可以开始了。
  只需在电子邮件中包含评论链接或反馈表链接，坐下来等待您的五星级评论。
• 通过 SMS 询问 – 通过 SMS询问评论是一种有效的联系方式，这种方式似乎不会打扰，因为当消息实时到达时，客户更容易接受，而不是通过电子邮件等待数天或数周。
• 在您的网站上提问——在您的网站上设置“留下评论角”可以创造奇迹。 对于许多用户而言，您的网站是买家旅程的起点和终点。 因此，请务必在您的网站上留下评论收集表。
• 询问印刷材料——您的营销工作将得到提升，您甚至可以通过印刷来收集满意客户的推荐信。 二维码使用起来非常方便，因此您的客户的体验得到了增强，因为他们直接在使用二维码设置的登录页面上提交了他们的推荐。 为什么不试试呢？
• 亲自询问——面对面的交流永远不会过时。 抓住任何机会与现有客户和新客户交谈，了解他们对您的业务的体验。 这是建立信任并确保自己获得新评论的好方法。

3. 回复评论

审查监控是管理过程的一部分。 这部分包括回复客户给您留下的评论。

当人们觉得自己的意见很重要时，他们会喜欢它。 您需要通过确认反馈并回复他们的评论来向他们表明您关心他们。

通常，您会获得三种类型的评论：正面评论、负面评论和中性评论。 他们每个人都寻求审查回应，但方法不同。 让我们看看如何处理这些情况。

1. 对正面评价做出回应——当您听到客户喜欢他们在您的业务中的体验时，这真是太好了。 这种感激之情应该通过感谢客户花一点时间来分享他们对你所做的事情的感受来回报。
您刚刚收到了令人难以置信的 5 星评价，现在是时候向他们表示感谢了。 感谢是我们建立信任、忠诚度和真实性的一种方式，不仅与评论者，而且与潜在客户。

2. 回应负面评论——不满意的客户可能是一个很大的挑战。
负面评论对任何人来说都不是一个好的体验，但至少它是一个让事情变得正确的机会。 使用差评回复模板并小心谨慎地回复，可以向客户表明您关心他们，即使他们曾经有过糟糕的经历，您也希望确保将来不会再次发生这种情况。 因此，不要忽视您的评论，因为当客户看到他们的投诉尽快得到解决时，它建立信任的速度比忽略或试图完全避免任何提及要快得多。

3. 回应中性评论——这种类型可能很棘手，因为虽然乍一看似乎没有太多的赞美，但由于混合信号，这些评论通常包含其他两个类别的元素。 所以，当你得到这种不可操作的反馈时，试着把你的反应集中在积极的部分，并承认消极的部分。 尝试了解并询问有关下次如何改善他们的体验的更多详细信息。

要进入响应阶段，您必须监控评论。 好消息是，有一些评论跟踪工具可以让您的评论管理过程变得更容易。

4.放大最佳评论

您的正面评价是您最大的资产。 你只需要知道如何放大它们。

这并不像听起来那么复杂。 您可以使用审查管理平台并使流程自动化。 以下是如何将您的评论纳入您的营销策略并将其用于营销活动等等。

1. 显示网站评论小部件- 展示您的最佳评论将极大地影响您的声誉。 您可以通过多种方式在您的网站上嵌入评论小部件。

• 在“关于我们”页面上显示评论
• 将它们放在主页的标题中
• 创建专门的评论和推荐页面
• 在产品页面上显示产品评论
• 创建收藏夹的轮播

为您的网站选择最佳评论小部件。

2. 嵌入评论徽章- 继续在您的网站上显示您的 Google 和 Facebook 评论中的评论徽章。 它将使您的整体评分脱颖而出，并在客户和网站访问者之间建立信任。

3. 在广告中使用客户评价——社交证明是影响潜在客户决策的最有效方式之一。 推荐是您展示满意客户群并通过使用 Facebook 等社交媒体广告获得更多新客户的绝佳方式。

5.监控和分析

监控公司的在线声誉非常重要。 当有这么多人谈论它时，您和您的团队的其他成员可能很难跟上正在发生的一切，但这里列出了一些应该始终引起您注意的事情：

• 您的星级——最成功的企业有很多满意的客户和很多好评，所以不要满足于低于 4 星的评价。 请记住，您的星级是人们在网上搜索时看到的第一件事，它通常决定您是否会获得更多业务。
• 网络上的提及——您应该监控您的品牌在社交媒体上的声誉。 网上有许多工具可以提供有关您和/或您的业务的提及信息，但注意上下文也很重要。 随着时间的推移，这些见解将帮助您了解人们对您的品牌的看法。
• 您的 SERP 排名——当涉及到互联网时，SEO 是一个强大的东西。 这是常识，搜索引擎之上的企业将获得最多的流量和转化 - 这就是为什么您的 SERP 排名如此重要！ 这是一种通过评论提升 SEO 的简单方法。 Schema 代码有助于在 Google 搜索结果中显示聚合评论星级 - 使它们比其他没有立即可用信息的网站更相关。

现在我们已经完成了所有步骤，这是您的清单。

下载它并让它帮助您跟踪您的评论管理策略。 ?

声誉不佳的公司难以吸引新客户也就不足为奇了，但这种不良信任的实际成本是多少？

根据最近的一项研究，94% 的人表示负面的在线评论已经说服他们避免做生意。

Covid 危机尤其强调了这一点，它加速了客户体验的重要性，并提升了每家公司要想生存就必须采用的在线声誉趋势。

糟糕的声誉对营销和销售的打击最为强烈。 因此，您拥有的负面评论越多，您损失的销售额就越多。

您的在线声誉对公司的成功至关重要。 如果你有一个不好的，那么它不仅会影响销售——负面新闻可能会导致员工保留危机，并使招聘成本更高。

你准备好了吗？

既然您已经走到了尽头，那么您已经拥有了建立审核管理策略并获得卓越声誉所需的一切：一个用于指导您完成整个过程的审核管理循环计划，一个用于跟踪您的清单，以及一个审核管理平台为您完成繁重的工作。

最后，您的品牌与声誉一样好。 您需要始终意识到这一点，以便优质的产品和服务能够很好地代表您。