奖励案例研究：AutoZone 奖励
已发表: 2023-01-10
无论您是否自称是“减速机”，您都可能听说过 AutoZone。 作为一家汽车零部件和服务零售商，AutoZone 在树立自己的声誉方面做得非常出色。 凭借忠诚、热情的客户群，他们已成为许多希望改进风火轮的汽车爱好者的理想之地。
为了奖励他们热情和持续业务的最佳客户，AutoZone 启动了他们的 AutoZone 奖励计划。 该计划是公开感谢现有客户并希望赢得一些新客户的绝佳机会。 然而，问题是 AutoZone Rewards 是否值得第一，还是需要更换机油。
让我们找出答案！
AutoZone 如何增强他们的程序
设计时考虑了几个关键概念，很容易看出为什么 AutoZone Rewards 会成功。
AutoZone 奖励很容易理解
奖励计划只有在易于理解的情况下才有效。 如果客户无法弄清楚该程序的作用或运作方式，他们将不会有参与的动力。
使用 AutoZone 无需担心！ 他们整理了一个特定于程序的页面来解释它如何在文本和视觉效果之间取得良好的平衡，以使其易于扫描和理解。
他们还确保加入的价值是新成员和回归成员首先看到的。 该页面以粗体字宣布，客户在购买 20 美元或更多商品获得 5 个积分后可以获得 20 美元的奖励。 这 20% 的投资回报率不仅极具吸引力，而且其带有品牌标识的亮橙色仪表的可视化效果也让人难以忽视。 他们还付出了额外的努力，并解释了无形的好处，例如在一个地方跟踪购买和管理车辆历史记录。
AutoZone 已确保他们的奖励计划在视觉上与网站的其他部分相关联。 通过颜色、字体和图标，汽车专家似乎明白您的奖励计划应该是您整体品牌体验的一个重要组成部分——而不是事后才想到的。
Gabrielle Policella 
AutoZone 奖励是高度可见的
除了易于理解之外，一个好的奖励计划还需要易于查找。 否则，客户如何参与？
AutoZone 通过在每个页面的导航栏、页眉和页脚中包含链接，使他们的程序非常明显。 每个号召性用语都采用粗体字样和清晰的文案，鼓励客户点击以了解更多信息并发现参与 AutoZone 奖励计划的价值。
通过这 3 个接触点，客户无论在网站的哪个位置，都可以轻松地找到、探索和参与该计划。 由于在线客户旅程中的每个接触点都有多种参与 AutoZone Rewards 的方式，购物者在每次访问该网站时仍然一定会认为该计划是相关的、可访问的和有价值的。
AutoZone Rewards 通过让奖励变得有趣来建立社区
客户加入奖励计划的最大原因之一是因为它们很有趣。 赚取和兑换奖励是令人愉快的，强调积极互动的计划总是对客户更具吸引力。
AutoZone 花时间制定了一项营销策略，该策略侧重于为该计划塑造面孔和角色。 以这则广告为例：
通过幽默和“真实的人”的结合，他们围绕他们的奖励计划构建了一个基于社区的叙述，看起来温暖、诱人且有趣！ 通过向 AutoZone 员工和其他客户展示鼓励会员兑换奖励，他们会产生参与的愿望，从而推动客户加入他们的奖励计划。
Kirsten Burkard 
AutoZone Rewards 已经成为一个由关心汽车并希望帮助他人做同样事情的人组成的社区，这从他们作为一家“为汽车人，为汽车人服务”的公司的声誉中可见一斑。 这种情感联系让客户保持兴奋和参与，无论他们访问 AutoZone 地点的频率如何。
AutoZone 需要调整的地方
即使是最好的赛车也需要每隔一段时间更换一次轮胎。 尽管具有出色的功能，但 AutoZone 仍应仔细研究一些领域。
客户只能通过购买赚取积分
忠诚度计划的唯一目的是将一次性客户转变为回头客并建立忠实的追随者。 您可以通过获取、吸引和留住客户来实现这一目标。 一旦您让客户加入您的忠诚度计划，下一步就是吸引他们并保持他们的兴趣。 没有什么比加入您的计划的客户更糟糕的了，忘记了它，再也没有访问过您的网站。
AutoZone Rewards 也可以对他们的奖励期望进行一些维护。 无论客户在交易中花费多少，他们都只能获得一笔积分。 这意味着花费 20 美元的人和花费 200 美元的人获得相同的价值。 更不用说，他们的条款和条件明确规定，“不允许客户将他们的购买分成多笔交易，目的是赚取比单次店内交易更多的积分。” 您的忠诚度计划应该向您的客户展示他们对您的价值，而不是剥夺他们的价值。
AutoZone 可以通过添加多项赚取积分的活动来提升他们的客户忠诚度体验。 这些可能包括注册奖金、生日积分、留下奖励的积分或在社交媒体上与品牌互动的积分。 所有这些都可以让您的客户全年保持互动，证明您对客户的重视程度，并避免让临时客户在半年一次购买后休眠。
AutoZone 可以增强其计划的另一种方法是开展奖励积分活动。 正如我们所说，忠诚度计划应该令人兴奋！ 围绕您的计划大肆宣传的最佳方式之一是选择一年中客户可以获得 2 倍积分的特定时间段。 这可以让客户保持参与并同时提醒他们您的计划。
只有一种奖励可供争夺
与提供多种赚取积分的方式类似，最佳做法是提供多种兑换积分的方式。 虽然 AutoZone Rewards 会员确实获得了各种好处，例如方便地管理他们的客户详细信息和独家优惠，但他们仍然只有一项奖励是他们积极努力争取的——一张 20 美元的优惠券。
提供不止一种类型的奖励可以使计划对更广泛的客户群更具吸引力。
对于不会在车辆上投入大量时间的客户，能够获得不同类型的奖励将使该计划更具吸引力，并因此将其开放给不一定关心的更广泛的客户群体关于在挡风玻璃雨刷液上省钱。 例如，AutoZone 可以让客户赚取和保存他们的积分，以兑换各种奖励，从洗车等免费产品一直到他们保存足够的积分后免费更换机油。
通过提供各种奖励类型，例如免费产品、基于金额的折扣或基于百分比的折扣，您可以吸引更广泛的客户。 这将使 AutoZone 能够吸引的不仅仅是汽车狂热者——他们还会吸引那些只想从 A 点顺利到达 B 点的日常车主。
模棱两可的奖励到期窗口
客户对奖励计划可能遇到的最大挫折之一是奖励过期。 没有人喜欢赚取奖励却被拿走，尤其是当他们不知道到期日即将到来时。
尽管像 AutoZone 这样的零售商有权将他们的奖励设置为过期，但也有一种适当的方法可以做到这一点。 无论您选择如何配置积分到期时间，有一件事是肯定的——需要明确。 得知辛苦赚取的积分已过期，客户永远不应感到惊讶。 虽然 AutoZone Rewards确实列出了他们的积分到期日期，但这并不是最简单的。 它们没有一个，而是两个不同的有效期。 三个月后未兑换的任何积分将被视为无效，并且任何未在 365 天内兑换的奖励将不再有效。
有了这些到期日，AutoZone 希望他们的客户跟踪他们的积分和奖励，以充分利用它们。 在客户全年花费 100 美元并获得 20 美元的奖励后，我们想不出比在 4 个月后兑换他们的奖励却得知奖励已过期更令人沮丧的事情了。 虽然在您的计划中包括积分到期是重新吸引休眠客户或制造紧迫感的好方法，但奖励到期甚至可能导致您最忠诚的客户掉头转向竞争对手。
不明确的奖励到期日期可能会对奖励计划的参与率产生重大影响。
除了模糊的有效期外，AutoZone 还为临时客户设置了很高的门槛。 由于积分在发放日期后 1 年到期，AutoZone 要求顾客每年至少 5 次光顾商店并花费 20 美元。 我们不了解你，但如果我们的机械师正确地完成他们的工作，我们当然希望我们不必每年拜访他们 5 次。 AutoZone 可能希望通过这些计划预期来增加休息时间，从而为客户提供更多动力。
事实证明，我们并不是唯一对这种程序结构感到困惑的人。 AutoZone 实际上在 2016 年因到期日被告上法庭，这表明其他客户也没有留下深刻印象。
AutoZone Rewards 是参加比赛还是回到维修站？
从这个案例研究中可以看出，我们认为 AutoZone Rewards 有很多工作要做。 由于缺乏独特的收入和奖励选项、杂乱无章的截止日期和苛刻的支出要求，客户有很多理由改变路线或决定该计划“不适合他们”。
但是，暂时不要取消 AutoZone。 奖励计划是否真正成功的最终测试是他们的忠实客户对此的反应如何，而且自从几年前首次推出该计划以来，齿轮头似乎很喜欢参与该计划。 凭借明确的投资回报和类似社区的氛围，AutoZone Rewards 是对任何汽车狂热者客户体验的完美补充。 关键是他们必须是真正的狂热者才能找到价值。
编者注：本文最初发布于 2018 年 4 月 24 日，并于 2023 年 1 月更新以确保准确性和全面性。