保险业 RPA：您的终极指南

已发表: 2022-07-01

如果您雇用并支付四个人但只有三个人实际完成工作，您会满足吗？

然而，许多雇主就是这样做的。 根据麦肯锡的说法，普通员工每天花费 1.8 小时收集和汇总数据，这是一项多余的任务，不会对业务成功产生直接影响，而且最重要的是，可以轻松实现自动化。

您的保险公司是否正在寻找方法来减轻您的员工的日常负担，同时降低成本并最大限度地减少错误？ 如果是这样，您可以咨询机器人过程自动化公司来构建或定制适合您需求的 RPA 解决方案。

但在此之前，您可以在哪里使用 RPA 进行保险？ 以及如何为其实施做准备——无论是在特定流程中还是在公司范围内？

什么是 RPA，它如何为保险业服务？

在保险行业，机器人流程自动化 (RPA) 是指基于规则的软件机器人，可以执行重复的手动任务，例如提取索赔数据、从各种内部和外部来源汇总客户信息以及执行背景调查。

如果我们看一下 RPA 实施的统计数据，保险业以及零售业是这项技术的主要受益者。

随着这种普及，Juniper Research 预测，到 2024 年，几乎一半的保险业将投资于 RPA。麦肯锡认为，到 2025 年，那些已经采用该技术的人将能够将 25% 的手动流程自动化。

在保险行业部署 RPA 可带来以下好处：

促进与遗留系统的集成。 RPA 可以充当现代软件（例如 ERP 解决方案）与对业务仍然重要的现有遗留程序和设备之间的桥梁。 有时在保险中部署 RPA 可以完全取代旧系统。 例如，一家北美保险公司 Security Benefit 通过自动化遗留流程在一年内节省了 40,000 个工时。

减少人工工作。 有许多现实生活中的例子表明，在保险中采用 RPA 可以减轻员工的负担，让他们有更多时间来完成更高价值的任务。 例如，Encova Insurance 通过自动化客户保留流程为其员工每周节省了 25 小时，而澳大利亚 Unity 在八个月的时间内为其员工节省了 22,493 小时的体力劳动，这要归功于 RPA。

降低流失率。 当员工没有被繁琐的日常任务压得喘不过气来时，他们的工作满意度就会提高。 一家总部位于香港的大型保险集团过去将日常文书工作委派给初级员工，他们犯了错误导致员工流失率高。 该公司报告称，在将这些流程中的 80% 自动化后，流失率较低。

削减成本。 在保险中部署 RPA 确实需要初始投资，但从长远来看，它可以帮助公司节省资金。 例如，一家全球保险提供商在部署 13 台 RPA 机器人后六个月内节省了 140,000 英镑。

前 7 大机器人流程自动化保险用例

承保

承销商必须分析来自众多来源的信息，以评估风险并为其客户找到最佳费率和政策选择。 例如，在人寿保险领域，这项任务可能需要长达四个星期的时间。 承销商平均将 40% 的时间用于数据收集和录入。

机器人可以聚合和处理来自内部和外部站点的数据，并将其显示在仪表板上，以便更快、更方便地做出决策。 据麦肯锡称，在保险中使用 RPA 可以将数据处理时间减少 34%。 此外，通过人工智能增强，机器人可以执行以下任务：

  • 在内部系统中填充相应的字段
  • 分析客户的索赔历史并建议定价
  • 验证此人是否已有现有保单
  • 评估损失运行
  • 识别健康风险，例如检查此人是否吸烟
  • 从第三方资源中提取客户的信用等级，例如 Experian

当 RPA 接管琐碎的任务时，人工承保人可以集中精力简化更复杂的案例。

一家美国一级保险公司求助于埃森哲，以自动从不同的保单系统中提取数据，并为承保人提供 360 度的客户及其风险。 在此次合作之前，承保人浪费了大量时间手动执行这项任务。 现在他们可以利用这段时间更好地为客户服务。

业务流程改进

保险行业充满了纸张密集型流程，这使得评估运营效率和确定需要改进的领域具有挑战性。 当自动化机器人接管时，可以跟踪他们的工作流程并记录每个步骤。 之后，在审计期间，公司可以查看日志并测量参数，例如处理速度和所需的人工干预次数，以确定流程优化的候选者。

即使通过简单地自动化流程，效率也会在速度和错误率方面提高。

为了实现这一目标，许多组织正在将保险 RPA 纳入其工作流程。 意大利保险公司 Cattolica Assicurazioni 求助于 UiPath 来实现流程自动化。 他们调查了财务对账过程，发现其中很少有例外情况，几乎可以完全数字化。 他们部署了 RPA 机器人来执行繁琐的任务，例如匹配 20.000 行数字。 财政部门拨出六个月的时间来完成这个项目。 借助 RPA 自动化 90% 的流程，该公司仅在两个月内就以零错误率完成了这项任务。

索赔管理和欺诈检测

麦肯锡报告称，自动化将人工工作量减少了 80%。

从统计数据中可以看出，这是一个主要的机器人流程自动化保险用例。 手动完成索赔注册时，会导致错误、服务缓慢和客户体验不愉快。 将 RPA 纳入保险可以简化从首次损失通知 (FNOL) 到结算的整个过程：

  • 整合来自多个来源的索赔数据，例如健康保险中 RPA 的医疗记录、损坏车辆的照片等。
  • 通过对它们进行分类并正确输入系统来处理扫描的纸质索赔
  • 协助索赔验证和体育欺诈索赔
  • 识别任何缺失的信息并将此问题提请负责人员注意

加拿大理赔管理提供商 SCM Insurance Services 对 FNOL 进行了全自动数据输入，使理赔的完成速度提高了 80%。 美国一家大型财产和意外伤害保险公司 EXL 可以在保险索赔处理中部署 RPA 的前四个月内将工人赔偿索赔处理时间减少 60%。

保单管理和取消

尽管当前用于策略管理的软件包为员工节省了大量劳动力，但它们仍然包含通过多个应用程序的复杂导航，从而导致效率低下并为错误留有余地。

由机器学习和自然语言处理支持的保险机器人流程自动化解决方案可以接收投保人的电子邮件、提取数据、进行所需的更改，例如银行授权和地址更改，并发送确认。 该技术可以处理保单评级、发行、背书、更新和取消等任务。

苏黎世保险集团部署了凯捷基于 BluePrism 软件构建的自动化解决方案。 它在保单处理的早期涉及 RPA 机器人，因为它们将保单细节输入系统、开具发票并起草官员可以审查的保单文件。 苏黎世的客户和保险公司都从这种方法中受益匪浅。 苏黎世商业保险公司机器人流程自动化负责人 Raffaele Nutricati 表示：“他们不仅收到了比传统方式处理的保单质量更高的保单，而且通过电子邮件和电话来澄清信息的数量也显着减少。我们的支持台。”

合规性

保险业依赖若干合规标准（例如税法和 HIPAA 隐私规则）来指导文档和流程。 官员应监督法规的任何变化并采取行动。 他们需要尽快将索赔类型与相应的司法管辖区保持一致，从而冒着违反监管的风险。

自动化机器人可以通过监控法规、相应地验证客户数据、记录更改和生成法规报告来承担这一责任。 例如，一种流行的合规用例是针对政治公众人物 (PEP) 的制裁的名称筛选警报审查。 筛查系统每天会产生数千个警报，手动验证任何误报都会让人筋疲力尽。 保险业的 RPA 可以对这些警报进行预处理，从而显着限制用于手动验证的误报数量。

客户服务

正如我们上面所确定的，在保险中部署 RPA 可以加快面向客户的服务并几乎消除错误率，从而带来更好的客户体验。 由于保险公司数量众多，客户总是可以选择将一个供应商留给另一个供应商。 根据德勤的调查，41% 的受访者在经历过糟糕的客户服务后离开了他们的保险公司。

此外，自动化使公司能够执行高级分析，以更好地了解客户期望并提供个性化产品。 例如，一位客户在社交媒体上发布了关于他即将到来的旅行的信息。 RPA 助理会注意到这些信息，当客户联系保险代理人时，比如说家庭保险，智能助理会通知代理人假期，使代理人能够提供涵盖客户所有需求的定制报价.

这种方法将为您带来竞争优势，因为 88% 的客户抱怨保险产品缺乏个性化。

查询处理

保险业收到大量需要快速解决的经纪人和客户查询。 手动查询处理容易出错并且让员工筋疲力尽，而部署 RPA 保险机器人将保证更快、更准确的结果。

Hollard Group 设法通过自动化 98% 的电子邮件处理流程来促进经纪人沟通。 结果，他们将执行时间减少了 600%，每月节省了 2,000 小时的员工时间。

在保险业中成功采用机器人流程自动化的途径

以下是您可以采取的五个步骤，让您和您的公司为即将到来的自动化项目做好准备：

  • 确定自动化的候选流程。 选择结构良好、基于规则且没有太多例外的流程。 选择经常使用的流程也是一个很好的做法，因为它们会扩大收益并加快投资回报。 根据 Gartner 的说法，理想的 RPA 候选人不应包含超过 20 个步骤或涉及三个以上的应用程序。
  • 在自动化之前优化流程。 首先分析过程并消除任何不必要的步骤。 此外，即使每个员工执行任务的方式不同，也要为自动化提供标准化的流程版本。
  • 从一开始就让您的员工参与进来。 这将帮助人们了解 RPA 的好处，提出改进建议，并使他们普遍有动力使用新系统。
  • 选择您的 RPA 平台。 有四家成熟的 RPA 供应商，即 UiPath、Blue Prism、Automation Anywhere 和 WorkFusion。
  • 寻找可以帮助您将选定的 RPA 保险工具整合到现有系统中的供应商。 最有可能的是，您仍然需要自定义首选的 RPA 解决方案，以满足您的所有需求并适应您的工作流程。 经验丰富的机器人过程自动化公司将确保无缝集成。

您可以在我们最近的文章中了解有关 RPA 采用挑战以及如何克服这些挑战的更多信息。

RPA 在保险领域的下一步是什么？

在保险行业部署机器人流程自动化可以加快运营、降低开支并提高客户满意度。 但这只是通往智能流程自动化 (IPA) 之路的开始，它将使 RPA 机器人能够接管通常为人类保留的任务。 借助人工智能、情感识别和光学字符识别等认知技术，RPA 可以在整个保险价值链中发挥最大作用。

您可以从我们最近比较 IPA 与 RPA 的文章中了解有关智能自动化的更多信息。 我们还编写了一份综合指南，介绍如何开始企业自动化以及实施 RPA 解决方案的成本。 最后，您可以访问我们的博客，了解更多关于金融领域 RPA 的信息。

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最初于 2022 年 6 月 24 日在 https://itrexgroup.com 上发布。