销售人员希望从客户成功中得到什么？
已发表: 2023-01-05销售和营销协调是 B2B 领域的热门话题。 但是销售和客户成功团队之间的协调又如何呢？
毕竟，销售将潜在客户转化为实际客户，然后将其传递给客户服务部。 由于客户成功团队的有效性，客户只能成为客户。 这两个部门有着影响公司声誉的重要关系。
那么销售人员希望从客户的成功中得到什么？ 企业领导者可以采取哪些措施来确保一致性？
继续阅读以找出答案！
销售人员需要从客户的成功中得到什么？
1. 积极的客户体验
客户成功团队的核心作用是支持新客户和现有客户在购买后实施他们的产品。
Cognism 前品牌大使 Ryan Reisert 表示：
“作为一名销售人员，您希望在您移交潜在客户时，有一个您信任的人可以为您提供帮助。 有人可以熟练地照顾他们，兑现你的承诺。”
“SaaS 入门需要严格。 您希望支持是严格的 - 特别是如果它是一个更复杂的产品。 赋能比什么都重要。”
让客户获得积极体验的最佳方式是什么？
必须教会他们如何充分利用产品来实现其特定目标。 他们需要有关如何使用该产品的指导和支持。
他们应该能够轻松地并以最少的延迟联系支持人员； 为客户支持人员配备实时聊天和 VoIP 电话系统等最新工具将会有所帮助。
当然，这符合销售团队和更广泛的公司的最佳利益。 例如：
- 在接触新客户时，销售人员可以使用积极的客户评价作为社会证明。
- 满意的客户更有可能提供推荐和口碑推荐。
- 它可能会导致交易规模扩大、许可证更新和生命周期价值增加。
换句话说，帮助您的客户取得成功是值得的。
这在经济衰退期间尤其重要。 收入更容易来自现有客户的扩展/更新交易，而不是试图赢得新业务。
当然，销售人员希望 CS 在外展期间兑现对潜在客户的承诺。 但这确实有一个警告。
瑞安解释说：
“销售需要避免过度销售和过度承诺。 不要仅仅为了完成交易就说我们可以做我们不能做的事情，因为这会让客户的成功走向失败。”
B2B 销售和客户成功团队在描述产品优势时必须进行协作。 如果销售过度承诺，那么当 CS 接管时，客户将会感到失望。
2. 有效的冲突处理
在入职过程中，有时会出现冲突。
客户可能期待改变游戏规则的功能，但实际上并不存在。 或者他们可能会面临与销售周期中承诺的结果相矛盾的结果。
该技术可能无法像希望的那样工作或与他们的技术堆栈无缝集成。
或者也许期望与使用该产品的实际情况不符。
瑞安表示，在这种情况下，销售人员希望客户的成功能够快速、公平地解决问题。
他说：
“我想要一个在发生此类事情时愿意让我参与对话的合作伙伴。 如果存在‘他说、她说’的情况，即客户认为销售人员歪曲了某些内容。”
“我们需要明确我们的核心可交付成果的可能性。 不要仅仅因为客户告诉您销售人员说“我们可以交付 x、y 和 z” ，就这么做。 先和我们谈谈吧。”
瑞安的观点是，有时会发生沟通不畅的情况。 销售人员是否对功能进行了错误传达，或者客户是否误解了合同。
与销售人员交谈以了解可能发生的情况要容易得多，以便：
- 您可以快速达成解决方案。
- 指出错误并从中吸取教训，确保类似情况不再发生。
- 改善团队合作以及销售和客户成功之间的一致性。 而不是在两个部门之间挑拨离间。
瑞安告诉我们：
“有时，客户的需求可能会因销售的产品而异。 客户成功需要在保持客户满意和保留收入之间取得平衡。”
“但在某些情况下，与某些客户合作会很麻烦，你需要知道什么时候最好分手。”
客户成功可能负责为客户提供积极的体验。 但这并不意味着他们应该受到销售人员做出的不切实际的承诺的束缚。 或者客户提出的不可能的要求。
瑞安补充道：
“如果事实证明销售人员正确地展示了产品。 然后让我们正确地交付该产品，这样我们就不会失败。”
“我们希望与客户合作，以让他们满意的方式解决他们的问题。 但从某种程度上来说，这对于企业来说也是现实的。”
3. 深厚的产品知识
这看起来似乎很明显，但值得一提。 尤其是在 SaaS 产品不断发展和进步的背景下。
客户成功必须深入了解产品的工作原理以及它如何帮助客户。
瑞安说：
“我希望客户成功团队能够分享客户如何充分利用他们的产品，而不是成为一个基本的技术支持团队。”
“我希望客户在需要帮助扩大规模、优化或更高效时走向客户成功。 不仅仅是当他们遇到问题时。”
“否则，他们就会将客户的成功与每次遇到的问题联系起来。 而不是一个积极主动的团队来增加价值。”
这意味着 CS 需要与产品团队保持良好的联系。 他们必须了解任何平台变化并及时了解任何新培训。
客户的成功还需要与客户保持定期联系。 通知他们任何变化并提供持续的培训和支持至关重要。
瑞安补充道：
“大多数购买 SaaS 产品的人并不是以 SaaS 为生。 他们会因为想要的特定功能而购买它，然后不会使用其余的功能。”
在 Ryan 看来，一个好的客户服务团队会定期与客户进行检查，以了解以下内容：
“提出诸如‘如果你这样做的话会怎么样，因为这样对 a、b 和 c 来说可能会更好。’之类的建议。” 帮助客户创新。”
CS 还应该将这些产品知识传递给销售团队，尤其是 SDR。 它将极大地改善销售对话！
4. 突出胜利
当您忙于工作时，很容易错过一些胜利（无论大小！）。
但客户的成功有助于向客户强调其中一些胜利，进一步巩固产品在他们眼中的价值。
瑞安说：
“如果您看到统计数据显示与您合作所产生的影响，请分享。”
“这就是你以前的样子，这就是你现在的样子！ 这可能是这样的：”
- '嘿，检查一下。 这个月我们为您节省了 X 个时间。”
- “看，这周你的销量又增加了十件。”
“您不希望您的客户忘记他们付费与您合作的原因。 尤其是当你的表现超出预期时。”
如果客户满意或表现良好，瑞安建议提出新的扩展目标。
“他们一开始的目标是什么，现在与目标的关系如何，是否需要改变？”
- “好吧，这个月我们有 2 倍。” 下个月我们可以尝试 3X 吗？
它表明客户的成功在于积极主动地帮助客户成长和改进。
5.充当客户反馈循环
客户成功团队处于监控客户对产品看法的首要位置。
在日常生活中，他们了解：
- 哪种类型的客户使用该产品最成功？
- 哪些客户更有可能长期停留？
- 哪些客户倾向于扩大交易规模？
为什么这一切如此重要？
那么，如果存在可以吸引更好客户的趋势，销售人员可以利用这些信息更好地瞄准未来的客户。
销售人员对 ICP 的了解越多，他们就越能更好地定制和定位其推广活动。 这将减少时间浪费并最大化收入。
关键要点：
对于销售和客户服务来说，定期检查并分享 ICP 趋势至关重要。
6. 生成推荐、评论、推荐和案例研究
这是商业的黄金法则：
满意的客户更有可能给您积极的反馈！
如果客户服务部定期与客户交谈，询问他们的计划和结果，那么（希望如此！）他们会听到一些积极的故事。
瑞安说：
“我希望客户成功说， ‘哦，嘿，这听起来很令人兴奋 - 您愿意在案例研究中为我们分享这个故事吗？’ 或者至少要求他们在某个地方给我们留下积极的评价。”
“他们甚至可能会问他们， ‘你们还认识谁，就像你们这些还没使用我们的人一样？’ 繁荣，有推荐！”
销售人员关心哪些客户成功指标？
销售人员如何衡量 CS 团队是否成功实现其目标？
嗯，其中一些是非常明显的，例如续订。
如果客户选择继续使用您的产品并延长合同，他们很可能会从该产品中获得价值。 如果客户成功了，那么客户的成功绝对完成了它的任务！
另一个明显的问题是公司是否选择扩大交易规模。 通常，公司会在一开始就购买有限数量的席位或许可证来“试水”。
如果 CS 帮助实现并且客户对产品感到满意，他们可能会购买更多席位或许可证。
另一种情况是，客户服务部告诉客户所有可用的功能/服务以及它们如何应用于公司的目标。 此时，客户可能会购买一些附加组件或扩展合同。
瑞安说：
“我会在第一笔交易后查看该账户的收入。 这是一个很好的迹象。”
“它们的终生价值是多少？ 他们升级了套餐吗？ 我们有多少积极的案例研究可用于出站？”
“我们有很多客户拥护者吗？ 我们有换公司后回来的决策者吗？”
销售和客户成功：硬道理
在回答“销售人员希望从客户成功中得到什么？”这个问题时，Ryan 说道：
“这需要团队合作。 你不能把一切都放在客户成功团队身上。 我喜欢将联盟视为一种伙伴关系。”
“这不是‘我已经把这个客户交给你了，他们不再是我的问题，他们是你的问题了’ 。”
“相反，销售人员需要跟进整个流程，共同努力。 当你这样做时，一切都会变得容易得多。”
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