Salesforce Service Cloud 如何帮助组织增强其服务团队的能力

已发表: 2022-11-02

今天的客户不仅消息灵通，而且直言不讳，要求立即纠正他们的不满。为了使企业具有竞争力，他们必须以客户为导向，达到可以在任何地方和所有平台上以一对一的方式接触客户的水平。

服务团队和战略家面临的最大挑战之一是社交媒体平台的影响力和力量对企业产生巨大的好处或伤害。例如，如果客户服务团队未在早期阶段解决他们的问题，则出于多种原因对产品不满意的客户会通过社交媒体表达他们的不满。这可能会导致负面宣传，并且可能需要很长时间才能消除损害。

为了全面了解客户并能够以更快更好的方式提供更个性化的服务，企业需要一个基于云的综合销售自动化平台的帮助。这一专业领域的先驱是 Salesforce，它为客户关系管理 (CRM) 和客户互动解决方案提供Salesforce Service Cloud 服务。

通过切换到 Salesforce Service Cloud 系统，企业可以轻松利用服务流程的一系列自动化选项。所提供的功能和解决方案将使企业能够积极改变客户服务代理的绩效，并简化工作流程。

Salesforce 服务云服务的功能

当公司选择 Salesforce Service Cloud 时，通过集成和实施其功能创建的生态系统使企业能够创造令人难忘的客户旅程。

更高的满意度： Salesforce Service Cloud 为客户服务代理提供了更好地工作并及时对问题和投诉做出反应的工具。这些功能可帮助客户服务团队轻松回答查询。通过提供创建无缝客户服务体验的解决方案，Salesforce Service Cloud 提高了工作效率，并让客户有更多理由再次使用该品牌、产品或服务。

整体集成： Salesforce Service Cloud 服务使计算机电话集成变得简单，因为它与大多数电话系统兼容。 Salesforce系统可以与后台应用程序无缝集成，使服务团队能够以更加个性化的方式满足客户需求。

Salesforce Customer Success Platform：为了有效处理跨社交媒体平台处理客户相关问题的社交案例，Salesforce Service Cloud 提供了 Customer Success Platform。此自动化功能可以倾听和响应客户，并向服务团队提供全面的概览。该平台可以自动将特定的社会案例发送给相应的服务代理。

Salesforce Lightning Console：让服务团队轻松回答简单的服务查询是跨所有渠道和平台有效响应客户的关键。 Salesforce Service Cloud 的 Lightning Console 寻求通过基于电子邮件的案例研究、跟踪里程碑、基于技能的路由等功能提供解决方案，以便服务代理拥有流畅的体验，让他们全面了解客户的需求需要和偏好。

移动解决方案： Salesforce Service Cloud 认识到客户比以往任何时候都更喜欢在他们的移动设备上访问产品和服务，并创建了一个平台，让他们可以在同一个应用程序上访问帮助和支持。这要归功于管理单元功能，通过该功能可以在应用程序上访问客户支持。管理单元提供交互选项，如与客户服务代理的视频聊天和屏幕帮助。 Salesforce 移动应用程序以有条理的方式为客户支持经理提供他们需要的数据，并且可以在他们的移动设备上轻松访问。

Salesforce 自助服务社区：当客户可以随时随地自行解决基本问题时，它允许服务人员自己解决更复杂的问题。为启用此环境，Salesforce Service Cloud 和 Community Cloud 提供客户门户选项，使他们能够访问知识库和社区资源。在这里，他们可以提出问题并获得答案和建议、阅读有用的文章以及交流笔记。

仪表板：企业可以跟踪关键绩效指标并监控所有重要指标，以清楚地了解绩效概况，无论是服务团队处理电话所花费的时间，还是客户为显示其满意度所做的评分。 Salesforce Service Cloud 的仪表板可以根据需要进行定制。

Field Service Lightning： Salesforce Field Service Lightning 可以提供更加互联的服务体验，它可以实时管理并跟踪订单和工作。此Salesforce Service Cloud 解决方案还可以随时随地安排工作和更新客户相关数据。简而言之，Salesforce Field Service Lightning 为代理和其他团队提供了尽可能提供最佳客户服务的工具。

附加功能

Salesforce Service Cloud 服务提供多种附加功能，可根据业务的特定需求进行定制以优化结果，例如：

Community Cloud： Salesforce Community Cloud 为客户提供了一个与品牌互动、提供反馈并建立更深层次整体关系的通用平台。

知识库：通过为问题和查询提供正确答案并增强座席和客户的体验，获得使知识管理顺利进行的能力。

Live Agent：通过实时聊天与客户交谈并在线开发潜在客户。实时在线交互的能力提高了座席的工作效率和客户满意度。

最佳实践

技术已经确保客户现在对缓慢的响应和缓慢的服务几乎没有耐心，并且愿意将事情掌握在自己手中以获得快速补救。他们出现在社交媒体上意味着他们的失望很快就会成为品牌形象的大问题。

为确保客户获得最佳体验，Salesforce Service Cloud 通过充分利用客户关系技术 (CRM) 技术，整合了客户服务中的最佳实践。 CRM 的使用改善了全面的沟通，并有助于发展业务。

Salesforce Service Cloud 专为利用每个可用的参与渠道和平台而设计，会定期更新最新的流行最佳实践，以有效解决问题。

管理客户期望：客户对品牌的期望往往不合理，因此不提供无法满足的报价符合企业的最佳利益。客户应该被告知他们到底得到了什么，并且应该努力达到并超越这一点。它可以提高客户忠诚度并减少对企业的不利宣传。

第一印象往往是持久的，因此 Salesforce Service Cloud 为服务代理提供支持基础架构和工具，以对新客户产生巨大影响并增加他们对品牌的兴趣。 Service Cloud 系统提供了多种选择来与客户建立牢固的关系。

Salesforce 服务云顾问

从遗留系统迁移到 Salesforce Service Cloud 系统的企业可能会发现实施和集成现有数据和服务团队很复杂。这就是Salesforce Service Cloud 顾问的用武之地。顾问利用他们对 Salesforce Service Cloud 功能和解决方案的深入了解来验证服务是否可以成功实施。

Salesforce Service Cloud 顾问通过设计服务解决方案、制定宏、创建定制应用程序和 OmniChannel 集成来协助业务，这些都是基于 Salesforce 的解决方案。这可以增加公司在市场上的影响力并提供优质的服务。

他们对联络中心行业动态的深入了解，再加上云计算方面的专业知识，使他们能够在 Salesforce Service Cloud 框架上设计解决方案。顾问具有实施各种迎合客户服务的应用程序的技能。

Salesforce Service Cloud 顾问执行的核心任务

通过使用基于 Salesforce 的技能组合， Salesforce Service Cloud 顾问努力成功实施一系列Salesforce Service Cloud 解决方案和服务。他们的核心任务包括：

通过设计和实施基于 Salesforce 的业务解决方案、配置服务云、确保其交付以及相关故障排除来识别、减少和消除风险。基于 Salesforce 的解决方案旨在轻松扩展和维护。
通过创建优先考虑客户需求和偏好的服务生态系统来管理和满足客户的需求和期望。通常，这将涉及通过集成到 Salesforce Service Cloud 设计中来映射客户偏好。
为服务代理提供简化的体验，提高他们的工作效率。这直接导致客户满意度并增加他们对品牌的信心。
分析和审查流程以及制定管理风格和实践的变化，以制定业务增长的长期计划。顾问还受托为团队成员整理和组织培训课程以及最终用户文档。

总体而言， Salesforce Service Cloud 顾问擅长记录技术资源，并且对设计解决方案有深入的了解。后者可能包括对 Web 服务、VisualForce 和其他基于 Salesforce 的解决方案和服务的理解。

顾问精通 Salesforce Service Cloud 管理和数据映射设计。这使Salesforce Sales Cloud 顾问在企业服务生态系统中扮演关键角色，他负责提供日常支持和维护。同时，顾问建议和设计解决方案，以提高销售团队的绩效并实现业务增长。

Salesforce Service Cloud顾问具备项目实施知识、问题解决能力、对Salesforce系统的深刻理解和分析能力，精通互联网技术。他们拥有计算技术专业知识以及数据管理和数据库概念。

Salesforce 服务云实施

Salesforce Service Cloud 服务的成功实施涉及多个流程、检查和更改，包括从使用中的遗留系统迁移。希望更改为 Salesforce 系统的企业将通过引入Salesforce Service Cloud 顾问而受益匪浅，他们将利用他们的技能组合成功实施 Service Cloud 解决方案和服务。实施过程大致包括：

定制：为了提供顺畅、可扩展且易于维护的体验，Salesforce Service Cloud 的定制非常重要，这样它才能满足业务的特定需求。

调整目标：利用他们的经验和技能， Salesforce Service Cloud 顾问将根据其业务和所处行业制定符合企业目标的计划或战略。为实现这一目标，顾问将整理驱动业务组织的关键指标。

数据迁移： Salesforce Service Cloud顾问将现有的客户关系管理（CRM）数据迁移到Service Cloud，确保过程中没有数据丢失。 CRM 与 Service Cloud 的这种集成将确保数据双向流动不间断，从而使客户服务代理能够更快地访问数据。

试运行：最好在系统上运行几次测试，以确保已实施完整的集成，并且新系统与生产同步。这将有助于避免系统上线时出现故障。

培训：不仅是技术团队，代理商和代表也需要接受培训，了解如何使用新实施的 Salesforce Service Cloud 系统。该培训将由参与实施新系统的顾问传授。

实施案例管理

管理案例：客户服务代理将主要使用案例来与客户互动。企业如何管理案例与客户满意度的高低直接相关，因此相关部门和团队在实施Salesforce Service Cloud解决方案和服务之前，应确保案例已经正确配置。为了简化流程，Salesforce Service Cloud 提供了多种选择。

案例团队：此功能使团队成员可以轻松地分为多个小组，共同处理案例。

队列：当入站客户呼叫流量很高时，可以部署队列功能以保持呼叫，同时客户服务代理会接听先前的呼叫者。这样，案件可以在代理人可以自由处理时处理。结合分配规则功能，成为代理的有效工具。

自动回复：当客户通过电子邮件向客户服务寻求解决方案时，可以立即向客户发送自动电子邮件回复。这让他们放心，他们的问题正在得到认可，并将在规定的时间内由客户服务代理进行跟进。

代理工具

Salesforce Service Cloud 实施的下一阶段涉及客户服务代理当前正在执行的重复性任务的自动化。这使座席可以腾出时间更多地关注客户并更好地互动。

批量快速操作：代理使用此功能最多可以更新 100 条记录。

Service Cloud 渠道：为了减少客户服务代理在搜索解决方案时翻阅屏幕所花费的时间，Salesforce Service Cloud 整理并记录了各种参与渠道中与客户和顾客的所有互动。这将包括电子邮件、电话、社交媒体和在线自助社区等。 Service Cloud 还可以通过电子邮件和电话屏幕流等解决方案自动创建案例。这使服务团队能够顺利、成功地管理、交互和更新客户服务请求。

快速文本：客户服务代理可以使用快速文本功能将股票或预定义的句子或词插入聊天、电子邮件和其他客户参与渠道。

拆分视图：通过使用拆分视图功能，座席可以同时打开列表和检查记录。

宏：这是一种用于自动执行重复性任务的工具。宏功能使企业能够向系统发出有关如何完成任务的指令。这可能包括回答客户的简单查询。它还可用于发送电子邮件、选择电子邮件模板和随时随地更新案例状态。

电子邮件模板：拥有一组电子邮件模板可以轻松地为客户提供自动化的标准化回复。为了实现这一点，模板可以使用特定于案例的详细信息，例如主题或姓名。模板还允许代理或服务团队成员在发送之前进行定制。

全渠道：拥有庞大团队和地点的企业需要一个可以同时主持多个交互的中央通信中心。这是通过实施 Salesforce Service Cloud 的全渠道功能实现的，该功能使企业可以灵活地配置路由规则。运转良好的通信中心可以大大提高座席的工作效率。

使用全方位工具，管理人员可以大致了解每个客户服务代理正在处理的任务数量。这一重要的 Salesforce Service Cloud 功能还可以帮助管理人员在需要时协助代理，并实时上传聊天和语音日志和文字记录

Salesforce 销售云开发人员

作为一个平台，Salesforce Service Cloud 提供范围广泛的应用程序、工具、解决方案和服务。这些需要根据企业的特定和独特需求进行集成，并且必须设计和构建应用程序和系统。 Salesforce Service Cloud 开发人员带来了他们对 Salesforce 生态系统的深刻理解和云计算知识，并且精通几种常用的编程语言。

他们的创作、应用程序、设计和系统有助于个性化客户体验。客户服务代理现在可以集中访问个人客户的信息和记录并跟踪他们的旅程以提供更好的支持和补救

通过成功集成 Service Cloud，开发人员致力于尽可能减少重复性手动任务并提高座席生产力。它们还使客户服务代理能够从人工智能 (AI) 工具 Einstein Recommendation 中获得建议和提示。

开发人员通过使用客户分析和支持数据来帮助企业实现其长期和短期目标。这些数据使企业在市场上比其竞争对手更具优势。

他们的解决方案有助于根据快速解决的重要性升级案例并自定义案例记录。作为全渠道主管， Salesforce Service Cloud 开发人员使客户支持经理能够全面了解团队绩效，以便根据个人座席技能分配工作。

了解电子邮件作为客户参与工具的重要性后，开发人员自定义企业系统以在客户支持地址上接收电子邮件，将它们识别为案例并将它们路由到服务团队。他们创建和维护定制的实时聊天和聊天机器人模块，以提供实时客户支持。

Service Cloud 开发人员执行的主要功能

为实现上述目标并成功实施 Salesforce Service Cloud，开发人员提供：

实施：通过根据对公司业务流程的评估来设计应用程序和解决方案， Salesforce Sales Cloud 开发人员可以无缝实施 Service Cloud。

集成：开发人员使管理人员和企业主能够在一个地方对来自不同系统的 CRM 数据进行 360 度全方位视图。

咨询： Salesforce Service Cloud 开发人员创建和设计有效的短期和长期客户服务策略。

自动化：重复的手动任务由开发人员自动化，从而提高服务代理的效率。

定制和维护： Salesforce Service Cloud 开发人员使用他们的各种技能组合根据业务需求定制 Service Cloud。他们还努力保持系统平稳运行，并定期对其进行升级。

Salesforce Service Cloud：推动业务发展的重要组成部分

现在很明显，各种规模、行业和行业的企业都在转向Salesforce Service Cloud 服务，以带来客户服务的巨大变化。使用 Service Cloud，企业可以更快地提供客户服务，采用更智能的方法，并能够以更个性化的方式与客户联系。 Salesforce Service Cloud 跨渠道提供这些功能的强大功能使其成为一个全面的解决方案。

现在，公司可以为他们的服务代理提供必要的选项和工具，让客户旅程更加难忘。 Service Cloud 确保 CRM 数据得到安全维护和访问，从而始终保护客户数据隐私。

通过其经过认证的顾问和开发人员，Salesforce Service Cloud 确保它是最佳的 CRM 服务解决方案，支持灵活地与客户进行沟通和互动，并从这些活动中收集数据。 Salesforce Service Cloud 开发人员不断监控和升级业务系统，维护应用程序和系统，并微调流程以实现更好的整体生产力。