您需要了解的有关 Salesforce Service Cloud 的所有信息

任何公司，无论其提供何种产品或服务，都为一个共同的目标而努力，那就是为客户提供价值。 对于所有公司来说，定期与客户联系非常重要。 出于这个原因，客户服务是任何组织最重要和最庞大的事业之一。 随着公司规模的扩大，有必要使用处理客户服务支持需求的工具。

曾经有一段时间，公司聘请越来越多的客户服务代理来确保完成必要的工作。 然而，在我们今天生活的时代，技术已经发展并改进了多方面的东西。 因此，像Salesforce 服务云这样的工具不亚于提供卓越客户服务的出色解决方案。

随着 Salesforce 服务云的实施，公司将不再需要雇用任何额外的客户支持代表，因为他们将意识到他们现有的团队可以通过更好的资源和战略数据自动化做更多的事情。 事实上，销售人员服务的规模随着业务的发展而增长。 由于坚实的基础，公司可以继续定制他们的系统以满足他们的需求。

现在我们已经了解了它的影响背景，让我们首先详细了解 Salesforce Service Cloud 的含义。

什么是 Salesforce 服务云？

Salesforce Service Cloud 是 Salesforce 提供的 SaaS 平台。 它是在 Salesforce 客户成功平台上创建的，为您提供客户的完整视图，同时使您能够提供智能、快速和更加个性化的服务。

服务云的Salesforce 服务可以形成一个连接的基础，并在一个平台内实现实时座席聊天、管理案例交互。 它还允许进行个性化的客户交互，甚至可以根据过去活动的数据向上销售产品服务。

Salesforce 服务云的特点：

1. 管理客户支持体验：支持团队共同负责客户体验中最重要的接触点之一。 客户服务团队的主管要确保每个人都专注于在合理的时间内响应正确的客户问题，这是一项具有挑战性的工作。

支持团队经常需要了解当前趋势和标准，以确保更好地管理和优化支持流程。 这包括新开案件的趋势、任何结案案件的趋势，以及一段时间内用于衡量吞吐量的解决时间。 案例数量可以通过支持渠道、问题类型和问题的严重性来考虑，作为产品/服务改进机会的标准。

现在，通过有效实施 Salesforce Service Cloud，可以针对不同类型的问题设置离散的支持流程，以代表解决任何问题的难度差异。 此外，还可以轻松探索不同的优先级和支持渠道以区分任何问题类型。 可以设置其他自定义属性以与企业的特定支持体验相关。 然后可以转身创建一个包含相关指标和 KPI 的仪表板，以指导支持团队的重点。

2. 队列工作流和升级规则：通过使用流程构建器和工作流规则等自动化工具，Salesforce Service Cloud 功能可以帮助自动化将客户从一个阶段转移到另一个阶段的整个过程，同时消除任何责任人工监督。 正是这一功能还允许管理层轻松跟踪关键客户，例如首次响应所需的时间和解决问题的时间。

此外，升级流程使公司的管理层能够密切关注产品和可能导致未获得正确牵引力的可能问题。 可以定义自动将案例重新分配给更有经验的代理或主管的升级规则，以便对棘手的案例产生正确的关注。

从上报的案例中汲取重要的教训有助于成为一种很好的方式来找到支持代理可能需要额外培训的任何不发达的支持领域，除了指定可能需要额外指导的工作人员。

3. 服务分析：在 Salesforce Einstein 的帮助下，服务分析是销售人员开发的扩展，服务经理和代理可以轻松使用。 它为代理商及其部门的绩效提供了非常重要的见解。

在服务分析的帮助下，检查具有广泛复杂性的报告变得相当简单。 它可以是关于第一次联系解决率的报告，也可以是关于每种案例类型的案例重新分配数量的报告，描述平均客户满意度以及在一周内策略性地重新分配案例超过特定时间的代理。

除了报告之外，服务分析还可以就座席应该做什么或说什么来提高客户满意度提出建议。

4. 流程和日常自动化：在 Service Cloud 的帮助下，人们可以轻松地自动化使用工作流、电子邮件模板、审批等的流程。 例如，当客户对服务代理的支持服务非常不满意时，流程和日常自动化有助于说明需要立即激励客户。

Salesforce 发送一个激励批准请求，当批准获得批准时，将通过电子邮件向客户提供所需的激励。 另一个示例可能是，如果客户服务代理发现系统中有几乎八个类似案例，则可以使用 Salesforce 流程和例行自动化运行批量宏，以便在解决案例的同时同时回答所有这些案例。 在运行另一个宏时，这些情况将得到解决。 这种自动化过程有助于大大节省座席和经理的时间。

5. 客户账户门户：目前，客户期望有多个支持渠道来联系客户服务。 客户门户对于在数字连接的世界中促进这种支持非常有帮助。 有些公司选择为客户提供自助服务功能。 这些公司认为，当他们自己与客户打交道时，可以节省每个人的时间和精力。

客户帐户门户也适用于诸如修复约会、支付账单、检查订单等任务。 这对于支持团队更有用，因为它是一种减少任何额外成本的案例转移机制。

在 Salesforce 服务云的帮助下，可以让客户通过社区中包含的知识库驱动的自助服务流程。 客户可以通过允许支持代理解决类似问题或让其他客户快速获得答案来利用现有知识。 然后，支持代理可以避免与具有详细记录的解决方案的常见问题重叠。

6. 知识库： Salesforce 服务云的实施还有助于提供知识库解决方案，为代表提供信息库服务，这些代表可以访问他们可能需要以最佳方式为客户提供服务的广泛答案池.

知识库允许代表在客户开始概述问题时随时搜索​​有效的解决方案。 此功能充当所有文档的中心，以确保它们在业务中发生变化和变化时保持特定和更新。

此外，知识库对于使用自助服务公司门户的组织也很有帮助。 它由支持代理或可以为客户提供自助服务的点对点客户社区生成。 可以在任何时间点以减少案件数量的形式降低支持成本。

7. 电子邮件：目前很多客户都有发送电子邮件然后等待回复的习惯。 这是因为它很简单，可以在眨眼之间完成。 在这种情况下，公司必须明白他们不能让客户等待答案。

由于单独回复每封电子邮件可能是一项具有挑战性的任务，因此 Salesforce 服务云功能具有针对案例的自动回复功能，这使得向客户发送案例创建确认电子邮件变得非常容易。 此外，服务云允许客户服务代理从案例本身进行响应，而客户则通过电子邮件进行响应。 Salesforce 将客户的电子邮件路由回案例，以便代理可以继续来回发送电子邮件以解决问题。 所有这些都在案例提要中得到技术跟踪和按时间顺序查看。

该应用程序还激发了电子邮件模板的创建、存储和使用，用于对常见案例类型的标准电子邮件响应。 除此之外，支持代理可以创建宏来记录他们的重复操作，并通过运行宏来执行一组操作。

8. 全渠道： Salesforce Service Cloud 提供全渠道功能，有助于通过众多沟通渠道提供客户支持。 从电子邮件、电话和通过 Web 的实时代理聊天到视频聊天、Facebook、Instagram、Twitter 等社交媒体渠道，Salesforce 服务云有助于覆盖所有渠道。

服务云从一组不同的渠道中获取案例，并根据预设条件将它们委托给合法的客户服务代理。

结论：

对于所有希望提升业务水平的组织来说，实施 Salesforce 服务云是一个很好的选择。 除了精简客户服务运作，更能确保企业的品牌价值更上一层楼。

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