提升客户服务水平的自助服务工具和最佳实践
已发表: 2022-07-29自助服务的重要性
自助服务已成为客户想要使用的企业的宝贵工具。
最近的一项调查发现，75% 的客户希望自助服务选项的便利性，67% 的客户表示他们更喜欢自助服务选项而不是与现场代表交谈。
另一个原因是人们希望 24/7 全天候访问业务或服务。
自助服务选项使全天候访问成为可能，而无需让客户服务代理全天候在线。
什么是自助服务？
自助服务为客户提供了无需您帮助即可购买、使用您的商品或服务并对其进行故障排除的工具和信息。
出色的自助服务通过满足客户的需求来吸引客户，而不是简单地让他们松懈以自谋生路。
为什么需要自助服务
Tillster 进行的一项研究发现，如果有更多自助服务亭可用，65% 的顾客会更频繁地光顾餐厅。
此外，与收银台相比，30% 的客户更喜欢使用自助服务亭下订单。
为什么？
答案很简单——速度和便利。
客户不想排队等候，他们认为自助服务是一种更简单的选择，可以自由地做出和更改购买决定，不受任何时间限制或社会压力，无需等待工作人员有空。
每个企业都需要的 5 种自助服务工具：
企业可以使用多种自助服务工具。
虽然每个人都扮演一个特定的角色，但最终目标始终是客户参与，实现这一目标需要进行一些微调以满足受众的需求和期望。
1 常问问题
客户总是会对您提供的商品和服务有疑问。
从您的工作基础和产品如何运作，到您的业务对社会和环境的影响。
常见问题页面可让用户了解有关您的业务的更多信息并回答这些问题，而无需与您联系。
出色的常见问题解答页面的特征：
1) 在目标上：
了解常见问题解答需要回答的重要问题。
它们应该是经常被问到的实际问题，不要用没有人寻找的无用数据来膨胀页面。
虽然您的常见问题解答应该像任何其他页面一样以积极的方式展示您的业务，但用户会很快发现将营销纳入常见问题解答的尝试，这可能看起来具有欺骗性。
2) 有组织
问题和答案应遵循逻辑进展。
换句话说，按照您在第一次解释您的业务时谈论这些主题的顺序介绍问题和答案。
在讨论您的服务和政策的具体细节之前，请先回答访问者可能对您是谁以及您做什么的基本问题。
3) 可搜索
任何常见问题页面都应该有一个内置的可搜索索引。
一些企业，例如麦当劳，会根据最流行的搜索词动态显示其常见问题解答，从而增加用户无需搜索即可找到答案的机会：
资源
4) 以客户为中心：
应该以提供价值的方式为客户编写常见问题解答页面。
使用任何人无需事先了解您的业务或行业即可理解的语言，为访问者需要回答的问题提供完整而详细的答案。
2 消息应用
消息应用程序是一种越来越流行的联系企业的方法，许多组织现在希望支持多个消息应用程序。
每个都有其优点和缺点，不同的人口统计数据会有他们的最爱。
创建受众角色将帮助您决定应该将精力集中在哪些平台上。
1) WhatsApp
WhatsApp 有一些出色的、对业务友好的工具，例如跨平台聊天。
这减少了企业需要的消息传递平台的数量。
它还具有语音聊天、语音消息、图像共享和文本消息功能。
2) 脸书
虽然 Facebook Messenger 缺乏高级功能，但该平台上的庞大用户数量使其无法忽视。
13 亿人使用 Facebook Messenger。
Home Shopping Network 发现，点击 Messenger 的广告的回报率比点击其网站的广告高 30%。
3) 聊天机器人
聊天机器人通过响应关键字和句子来模仿人类交流，能够回答简单的问题或执行预约或更新订单等任务。
由于决定使用聊天机器人，彩妆巨头丝芙兰获得了 400 万用户。
聊天机器人有两种：
简单的聊天机器人：
这些聊天机器人通过扫描关键字并从预先编写的脚本中选择响应来工作。
这些非常适合帮助您在网站周围导航并提供有关关键主题的额外信息和帮助。
智能聊天机器人：
这些聊天机器人使用人工智能来推断客户所说的话，甚至预测他们的需求，包括提供意见和建议。
人工智能驱动的聊天机器人可以为用户提供更深入的产品和服务指导。
与无法解释复杂问题或请求的关键字驱动的聊天机器人相比，它们可以更自然地进行交互。
3 实时聊天
资源
当用于支持实时聊天代理时，聊天机器人通常最有效。
例如，GistBot 可以预订与现场代理的会议和对话，并对潜在客户进行筛选，以帮助销售团队与最有前途的潜在客户建立联系。
4 博客和教育内容
建立您的专业知识和权威的一个很好的方法是拥有一个信息丰富的操作博客，为客户提供有关您的专业领域的有用信息和建议。
这将帮助犹豫不决或不知情的读者获得购买的理解和信心，同时增加他们对您的业务和服务的信任。
也许最好的例子是 Neil Patel 的数字营销博客。
如果您已经对 SEO 和营销进行了基本的 Google 搜索，那么您很可能以前听说过这个名字。
通过就他所选择的主题持续发表高价值文章，Patel 的名字几乎已成为行业的代名词。 清楚地展示了教育博客对企业的影响。
5 短信
资源
Bulk SMS 是一种极其通用的工具，用于提供自助服务选项。
除了让您的代理和聊天机器人与客户交谈之外，短信也是提供独家折扣和销售和新产品早期警报的好方法。
预约和预约的预定短信提醒也很有用，它提供了一种在移动中接收和检查预约时间的方法。
结论
归根结底，自助服务是为了满足客户的需求。
对于规模庞大的客户群而言，自助服务是一种方便且通常首选的方式来与企业互动。
这就是客户想要的，而且这种情绪正在增长。
随着自动化和自助服务的全面提高，今天的消费者希望能够在方便的时候处理几乎所有的交互，而无需等待您或您的员工。
满足这一需求需要预测客户的意图并为他们提供正确的工具来解决它。