会话重播：它是什么以及如何有效地使用它

会话回放是对用户如何体验网站或移动应用程序的重构演示。 它捕捉点击、鼠标移动和页面滚动等内容。 然后它会创建一个演练式视频，向您展示用户在您的网站或应用程序上所做的事情。 将其视为“会话回放”或“用户体验回放”。

会话回放也称为数字体验分析 (DXA)，因为它提供了大量基于其他分析工具提供的定性和定量信息。 这些信息对于理解和改善数字客户体验至关重要； 大多数分析工具只提供数字信息，并不能帮助您从客户的角度看待客户体验。

关键要点

• 会话重播是用于改善网站体验的网站事件的复制品。 它们被产品、客户支持、设计和用户体验以及营销团队使用。
• 捕获会话回放需要您启用和配置它们以满足您的需求。 在此过程中遵循正确的步骤是正确捕获它们的关键。
• 会话重放解决的一些常见问题包括网站错误和错误、转换率低、设计问题、网站安全威胁和客户支持问题。

什么是会话重播？

会话回放是一个强大的工具，它使团队能够查看和学习个人用户的行为。 虽然传统的分析工具提供跳出率、点击次数和浏览量等数据，但会话回放是一种更直观的方式来了解您网站上发生的事情。 可以通过他们的眼睛看到您的用户正在尝试做什么，他们的体验如何，以及需要改进的地方。

想象一个客户走进零售店的场景。 通过跟踪他们并跟踪他们的活动，您可以使用这些信息来重现他们的购物体验。 这正是会话回放的内容，除了数字体验。

什么不是会话重播？

会话重播与用户在网站上时录制用户的视频不同。 它也不同于在用户浏览网站时记录用户的屏幕。 它是网站上记录事件的再现。 录制视频是关于使用相机或屏幕捕获功能捕获流动的事物，而事件的再现将用户的操作记录在更改日志中，然后根据记录的信息创建演示文稿。 这是一个非常细微的区别，但对于了解会话重放是什么很重要。

了解会话重放的工作原理

每次用户与您的网站交互时，都被视为“事件”。 这些事件保存在非常详细的日志中。 它基本上相当于将用户在网站上执行的每个操作存储在日记或日记中。

除了这些事件，网站的实际结构也存储在此日志中。 当您的网站发生任何操作时，日志会记录发生的事件和发生的结构性网站更改。 会话重播会重建此日志中存储的所有内容，生成用户体验视频，以便您查看用户看到的内容。

想象一下，您的网站是一所房子，而用户是里面的一个人。 在房子里打开一扇门将是一件大事。 打开门意味着这个人可以从一个房间走到另一个房间，房子里的两个房间在结构上是不同的——不同的大小、不同的布局、不同的一切。 日志记录了门的打开和当人从一个房间走到另一个房间时发生的房子的变化。 会话重播将通过打开门的人的眼睛重建门的开口。 人类开门的方式，开门前走过的地方，开门后去的地方，都会被捕捉并呈现出来。

谁从使用会话重放中受益

任何参与改善在线客户体验的人都会从会话重放中获益。 这包括整个公司的广泛人员，包括：

• 产品团队：产品经理可以通过重播网站错误的会话来确定技术错误的位置。 然后他们可以调查问题以立即发现和修复它们，而不是试图解码用户编写的错误报告。
• 设计/用户体验研究团队：用户体验团队可以通过观看用户与当前网站设计交互的会话回放来更多地了解用户的痛点。 例如，会话重播可能会显示用户不会在网页上播放视频，因为它放置得太远了。 您的设计/UX 研究团队可以使用这些信息来运行 A/B 测试，将视频带到页面顶部，从而可能吸引更多观看次数。
• 客户支持团队：会话回放为客户支持团队提供有关用户所面临问题的背景信息，从而节省时间并帮助他们解决客户的问题。 如果您可以通过他们的眼睛看到它，那么了解您的客户的问题会容易得多。
• 营销团队：营销人员使用会话回放来优化参与度和转化率。 通过利用会话回放中的定性数据，营销人员有权运行更准确的 A/B 测试、设计网站实验并为他们的活动构建更好的登录页面。

将会话回放与数字分析相结合

虽然会话回放工具功能强大，但在与 Amplitude 等传统数字分析产品集成时最为有效。 数字分析产品允许您围绕漏斗、路径和其他项目运行报告，以识别潜在的转化问题。

数字分析产品非常擅长解决网站或移动应用程序上的最大问题。 一旦确定了这些问题，就可以使用会话重播工具来“查看”问题。 这些工具的组合可以帮助组织发现和解决转换问题。 仅通过会话回放工具来识别这些高级别的转换问题是可能的，但可能需要查看许多记录才能发现潜在的转换问题。

集成会话重播工具和数字分析工具通常涉及将会话重播记录标识符作为属性传递给数字分析产品。 然后，当数字分析师发现问题时，他们可以过滤数据以隔离遇到问题的用户或会话，并使用会话重播属性将显示问题的记录归零。

如何准备捕获会话重播

每个工具都有自己的过程来捕获和播放会话重播。 它可以像进入工具的仪表板一样简单，选择要重播的会话，然后观看它。 但是，有一些先决条件可以奠定正确的基础。

通过首先启用然后在您的工具上进行配置来捕获会话重播。

启用会话重播

您应该在应用程序中启用会话重播。 只有当它实际启用时，您的工具才能有效运行。 您应该能够通过应用程序中的“设置”来执行此操作。

除了简单地启用重播之外，您还应该注意一些其他设置。 您应该确保为您的应用程序启用了真实用户监控。 这是监控网站上所有用户交互的功能，会话重播需要此功能才能正常运行。

您网站上的防火墙应配置为允许您的网站和会话重播工具之间的数据流。 您可以通过调整网站后端的安全设置来做到这一点。 如果防火墙阻止任何数据，它将阻止捕获会话重放，从而导致重放问题。

确保您的工具具有有效的数字体验监控许可证，以便捕获用户事件。 这为您的工具提供了进行会话重播所需的合法权限。 您的网站还应具有受信任的证书。 这是对您的网站进行身份验证并保护用户的私人和机密信息的原因。

配置选项

在工具设置中配置您想要捕获的会话百分比。 默认情况下，大多数工具将捕获所有会话，但这可能会占用大量存储空间。 可以仅捕获部分会话以最佳利用您的网站存储空间。

您只应在征得用户同意后记录会话。 将用户同意选项放在您网站的特定部分。 例如，如果您只想记录在您网站的某个页面上的用户会话，您应该在您网站的该页面上显示一个选择同意选项。

可以使用“URL 排除”从会话重播记录中排除网页。 如果您不想捕获这些页面上的用户交互，则此选项允许您避免特定网站页面进行会话重播。

根据用户访问权限控制谁有权访问会话记录。 这样，只有那些有权访问会话记录的用户才能查看它们。 例如，您可能希望允许您的产品团队访问您的会话回放，但不允许会计部门访问。

关于会话重放的常见误解

您可能认为会话回放是用户体验的视频录制或屏幕截图：它不是. 这是一个常见的误解，因为会话重播看起来像视频录制。 它实际上是对已转换为视频演示的捕获事件的复制或再现。 它是一种工具，可让您从用户的眼睛中看到事物，但无需将相机连接到用户的肩膀上。

另一个误解是会话回放可以记录几乎所有内容。 您可能认为会话重播可以捕获用户在您的网站上执行的所有操作。 这不是真的。 会话重播无法捕获实时视频聊天、流会话、用户在键盘上打字、用户在录制的窗口外点击、用户截屏、任何敏感数据或私人信息以及屏幕外活动。 记录任何这些事件都将严重侵犯隐私。

通过会话重放解决隐私问题

会话重播工具需要确保它们非常认真地解决用户隐私问题。 谨慎处理用户数据是与用户建立信任的关键。 以下是有关如何解决隐私问题的一些提示：

• 您应该确保您的会话回放工具不会在录制阶段收集私人和敏感信息，或者在回放阶段不会回放机密信息。
• 屏蔽保护私人和机密用户数据。 用户在您的网站上输入他们的电子邮件地址将是机密信息。 您的会话重播工具应该以星号而不是字母数字字符的形式显示电子邮件地址，因此您实际上无法在未经同意的情况下查看电子邮件地址。
• 会话重播工具不应跟踪用户在互联网上的活动。 它们仅用于在您网站的特定部分录制和重播会话。 因此，会话重播工具不应用于广告目的，例如重新定位广告。
• 您的会话回放工具必须向用户披露其隐私政策。 对您的隐私政策保持透明并准确分享用户信息的使用方式表明您认真对待他们的隐私。 确保将此隐私披露说明直接放在您的网站上，尤其是在您使用会话重播工具时。

会话重放解决的 5 个常见问题

现在您知道什么是会话重放。 但它解决了什么问题？ 会话重播为广大人群解决了整体数字体验的许多问题。 其中一些包括：

1. 网站错误和错误

识别和修复网站错误可能非常耗时。 如果没有会话重播，工程师需要重现错误或网站错误，并花时间解码用户错误报告以发现问题。

会话重播可以帮助轻松识别网站错误。 例如，它们可以向您显示页面加载时间、任何损坏的链接、隐藏的 CTA 按钮以及您的用户可能面临的其他问题。 这提供了大量关于错误的背景信息，帮助产品团队深入了解它并加快解决过程。

例如，Moosejaw 使用会话重播来识别网站修复并确定其优先级。 在使用会话重放之前，他们对要修复哪些错误是被动的，因为他们会在出现问题时解决它们。 然而，会话回放显示了哪些错误给用户带来了真正的痛苦，并阻止他们获得良好的网站体验。 通过从客户的角度看问题，他们能够看到客户在网站体验中的哪些方面感到受阻，并更加积极主动地修复真正令人担忧的错误。

2.转化率低

会话重播工具为您提供有关您网站上正在发生的事情的大量详细信息，这有助于 CRO（转化率优化）。 根据会话记录中的观察结果，您可以假设和测试（通过 A/B 测试）提高转化率的可能解决方案。

例如，CRO 机构 User Conversion 使用会话记录将电子商务客户的转化率提高了 26%。 负责 User Conversion 的 David Mannheim 表示，会话回放通过帮助您了解网站上实际发生的情况来消除 CRO 中的偏见。 他还使用 Google 表格记录会话回放的观察结果，这构成了提高转化率的洞察力的基础。

3. 支持客户时没有上下文

客户经常在没有提供太多背景信息的情况下就他们在您的网站上遇到的问题留下反馈。 因此，支持代理通常必须请求有关该问题的更多信息，例如屏幕截图或更详细的用户解释。 如果用户没有准确解释问题，可能会导致支持票未得到解决。

会话重播提供有关问题的上下文并向客户支持代理显示正在发生的事情。 支持代理只需将客户支持票证与会话重播相关联，即可获得他们需要的所有必要信息，从而更快地了解和解决客户问题。 一些会话重播工具还可用于与用户“上线”并与他们共同浏览以识别问题，从而使支持代理能够实时帮助客户。

4. 设计问题

如果不直接观察用户使用您的网站、产品或应用程序时，几乎不可能了解用户体验。 设计师无法查看网站的设计是否对用户有意义。 此外，用户体验研究可能非常昂贵，因为用户调查和访谈可能需要大量时间来进行。

会话重播使设计人员可以按需大规模访问 UX 研究，以查看哪些网站设计元素没有被用户理解。 设计师还可以查看用户如何通过各种设备与网站交互，帮助他们在多种设备（如手机、平板电脑和笔记本电脑）上定制网站体验。

5. 安全问题或可疑活动

总是有各种网络犯罪分子想要破坏您的网站并窃取他们所能窃取的东西。 最近的一项调查显示，37% 的受访者认为网络犯罪是 2022 年美国企业面临的主要风险之一。

会话重放可以识别潜在威胁。 通过跟踪事件并识别任何异常用户活动的迹象，您可以确定威胁的性质并采取行动。 会话记录还将向您显示您的网站的安全功能是否按预期工作并有效防止欺诈。

选择正确会话回放平台的提示

市场上有各种各样的会话回放工具。 您需要通过根据几个选择标准评估每个工具来选择最适合您需求的工具。 在选择正确的会话回放平台时，您需要考虑以下几个因素：

• 搜索或过滤会话：由于工具记录了如此多的会话，会话重播的绝对数量可能会让人不知所措。 您选择的工具应该允许您过滤会话回放并使用特定的搜索条件搜索它们，以使您的分析高效且集中。 将其视为在亚马逊上搜索产品。 他们的用户搜索栏使您可以轻松浏览产品和购物。 会话重播工具应该使您可以轻松地筛选和选择要分析的会话。
• 数据保留：会话重放工具存储不同时间段的数据。 选择一个可以将数据保留更长时间的工具，以做出长期的数据驱动决策。 虽然默认存储时间为 35 天，但您可能需要一个可以将数据存储长达一年的工具，以便您可以每年分析会话回放。
• 网站性能：会话重播工具将以不同方式影响您网站的性能。 会话重播工具的技术和实施会影响您网站的速度，因为该工具会与您的网站链接以实时收集重要数据。 选择不会对您的网站速度产生负面影响的会话重播工具。
• 技术兼容性：会话重播工具可能适用于某些网站技术，但不适用于其他技术。 有些工具可能开箱即用，而有些工具可能需要一些编码才能在您的网站上运行。 您应该选择与您网站现有技术堆栈兼容的平台。
• 记录的会话数：一些工具只记录部分会话，而其他工具则全部记录。 如果您的工具仅记录一小部分会话，则很难将会话记录附加到客户支持票证和错误报告中。 选择一个可以理想地记录分析所需的所有会话的工具。
• 定价：不同的变量会影响会话回放平台的定价。 最重要的因素是他们每个月录制的会话数量、可以访问录制文件的团队成员数量以及您希望能够重播的会话数量。 选择适合您定价计划的工具。

参考

• 启用会话重放、Dynatrace
• 为 Web 应用程序、Dynatrace 配置会话重放
• 2018 年至 2022 年美国企业面临的主要风险，Statista

既然您知道会话重播如何帮助您发现错误并提高参与率，请通过我们的掌握参与手册进一步学习。