Smartyviews：Nadiia Hrabivska 客户入职的来龙去脉

想象一下，您进入一家您从未去过的餐厅：您想知道是否需要接近服务员、坐在餐桌旁或在收银台点餐。 当您开始使用新软件或应用程序时，也会发生同样的情况——当您不知道在哪里点击以及在哪里寻找某些功能时，您的体验就会变成盲目猜测。

就像新应用程序的用户或网站的访问者一样，广告技术平台的用户也需要通过产品适配来学习功能并确定如何使用它们以充分利用产品。

如果您不希望白白浪费您的保留努力，那么您需要具备的最重要的事情是良好的客户入职流程和可靠的支持团队。 上次与 Lila Matsokha 一起，我们发现了成功支持团队的关键原则，今天与解决方案 WLS 客户经理 Nadiia Hrabivska 一起，我们将了解如何建立一个入职流程，以便您的业务每年增加满意的客户。

Nadia，欢迎您，并感谢您为我们提供另一个机会，让我们了解您的工作以及宝贵的狭义广告技术见解。 首先，您能告诉我们什么是客户入职，以及为什么它现在如此重要吗？

使用产品的第一次体验是最重要的，尤其是在广告技术方面。 如果一个人一开始很困惑，遇到困难，并且难以理解界面，那么这样的人不太可能成为你的客户。

粗略地说，当一个人决定成为你的客户时，是因为他们相信你会帮助他们解决特定的任务——在我们的例子中，这个任务是快速无缝地安装广告技术软件。 您的客户越早解决此任务，他们就越有可能对您的产品或服务保持满意。 这需要彻底的入职培训。 理想情况下，客户应该从客户旅程的第一步就看到您提供的产品的价值。

好的，广告技术中的客户入职怎么样？ 也有那么重要吗？

是的，事实上，不知何故，它比其他技术领域更重要。 你知道为什么吗？ 因为众所周知，数字广告生态系统非常复杂。 人们经常问我，“白标在商业中意味着什么”？ 我开始向他们解释我们产品的细节，但后来，我注意到我实际上需要从基础开始，告诉他们什么是需求方平台或供应方平台。 有不同的客户，虽然他们中的一些人精通程序化，但其他人是该业务的新手，因此需要额外的支持。 一些企业也没有团队来操作和调整我们提供给他们的平台。 正是出于这个原因，我们决定开拓利基市场，并通过人手不足的广告技术服务来支持他们的客户。

入职在您的组织中解决了哪些任务？

正确的入职可以同时解决几个问题。 第一个是教育； 用户学习与 WL 平台交互并根据自己的需要和目标进行调整。 借助我们的解决方案，企业可以创建自己的广告技术平台，当然，学习如何操作它可能会很复杂。 我们有一个入职程序，包括与客户建立教育电话，发布手册和视频来解释平台操作的特殊性和运行性能分析。

第二个任务是参与。 我们的客户服务远远超出一般的技术支持。 我们的团队积极主动，并定期与客户联系，以确保他们达到预期的结果。 我们提供及时的咨询，使合作伙伴的业务能够盈利，因为合作伙伴的成功决定了我们自己的成功。

第三个任务是实时最大化客户的利润，因为它是平台运作的主要本质。 正确及时的入职可以加速平台采用的过程，让客户看到我们产品带来的真正价值。 结果，客户学会了如何正确操作平台并尽早获得所需的利润。

我只是想问“您通常如何加入您的客户”，但您已经让我瞥见了。 告诉我更多关于这个程序的信息。

我们关心我们的合作伙伴以及他们通过我们的白标解决方案所取得的成果。 这就是为什么入职不会以一系列入职电话或教育培训结束。 实践表明，客户自己学习平台功能非常出色。 然而，正如科技产品经常发生的那样，他们忽略或忘记了实际上可以提高平台性能的额外杠杆作用。 这意味着他们可能会错过产品的好处，这些好处会使他们的工作更轻松，并节省他们的时间和金钱。 这就是为什么我们会主动让用户了解服务或产品的不同功能。
我们的客户经理还定期监控合作伙伴运营的白标解决方案的性能，并始终就如何设置和使用特定功能和平台提供友好的支持和咨询。

您是否为所有解决方案制定了标准入职培训？

不，我们为白标解决方案领域内的各种产品开发了不同的入职场景。 例如，WL SSP + Ad Exchange 的入职培训将不同于 WL DSP 的入职培训等。 每个入职培训都是一个多层次的程序，因此它包含很多步骤。 在本文中详细描述它们将花费大量时间和篇幅，因此我将尝试简要描述它是如何发生的，例如，当您决定收购我们的 WL SSP + Ad Exchange 时。

首先，我们确定客户是否需要开发附加功能，如果是，那么我们的代表会处理与客户的所有通信，直到定制开发完成。 之后，开始标准的入职程序。 在将平台介绍给客户之前，客户经理会确保一切就绪、工作正常并符合协议。 此外，我们根据客户类型创建了入职培训——有经验的或没有经验的，它们基于不同的方法。

听起来很有趣，有经验的客户和没有经验的客户入职有什么区别？

这些是不同的方法，考虑到我们的客户不同，因此他们需要不同的入职培训，包括最初的产品展示和熟悉。 我们的目标是确保每个客户都知道如何使用不同的工具进行性能优化。 他们越早开始运营和优化他们的平台，他们就能越早获得利润。

例如，一旦平台的部署完成，客户经理就会安排演示演示电话。 如果客户没有经验，在此步骤之前，他们还会收到有关实时竞价如何工作的教育视频。 此后，客户经理安排与此类客户的另一次通话。 在本次电话会议中，客户经理提供了有关 RTB 生态系统的更多说明，发布了对平台的管理员访问权限，并展示了平台功能。 当我们与经验丰富的客户打交道时，我们还会告知他们我们的外包服务，并解释广告技术企业如何从中受益。

您之前提到的发布后服务呢？

是的，客户服务不会在入职阶段结束，这就是我们的服务与许多其他服务不同的地方。 经验丰富和缺乏经验的客户都可以从我们的团队获得持续的咨询和支持。 客户经理不断分析客户的表现，以找出可以改进的地方（并与客户分享结果），提供教育文章，要求对其进行审查，并建议立即进行进一步讨论。

我们还不断更新有关每种产品的知识库，以确保我们的客户轻松找到他们需要的问题的答案。 在浏览这样的知识库时，用户会立即找到他们需要的主题，因此在许多情况下，他们不必致电支持。

好吧，纳迪亚，它提供了很多信息。 我敢打赌，今天讨论的入职实践可以被许多企业采用，而不仅仅是广告技术企业。 感谢您的时间和您的专业精神。 最后一个问题是，您是如何设法在 SmartyAds 中建立如此出色的入职培训的？

好吧，要进行高质量的入职培训，您需要将其基于受众的目标和产品的价值。 这就是我们如何在 SmartyAds 中创建正确的入职操作序列。 您需要了解受众的目的以及在您的产品中对他们最重要的是什么。 如您所见，我们根据受众的需求将受众分成几部分。 然后，对于这两组中的每一个，我们确定了他们的主要痛点、使用障碍和主要使用目的。 如果你有一个观众的画像并且你了解他们的目标和动机是什么，那么你可以跳过这一步。 如果没有，分析它们将是一个好习惯。

此外，在入职期间，客户应该感到被关心，并且您应该证明您想要解决他们的问题。 为此，您需要保持情感联系并让您的客户了解更多有关技术能力的信息，以便他们逐步发展他们的解决方案并取得更大的成果。