如何创建强大的社交聆听策略

消费者很快就会在网上分享他们的想法和意见，因此倾听他们的意见很重要。

您的品牌需要更好地了解受众、密切关注行业趋势并做出更好的业务决策所需的所有数据都可以在社交渠道上找到 - 但您需要一个社交倾听策略来帮助您发现这一切。

无论您是社交聆听的新手还是需要快速回顾一下，让我们回顾一下将其整合到您的营销工作中的好处以及如何为您的品牌创建强大的社交聆听策略。

如何通过 5 个步骤制定社交聆听策略

社交聆听是分析和解释与您的品牌、产品或行业相关的在线对话的过程，即使您的品牌或产品没有直接提及。

为了确保您关注正确的对话，您需要一种社交聆听策略作为指导。 如果您想实现目标，请牢记社交聆听策略的这些关键组成部分。

1.设定具体的社交聆听目标

与任何成功的策略一样，第一步是设定您希望社交聆听策略实现的具体目标。 没有目标，你的策略就会缺乏方向，你也不知道该把精力集中在哪里。

您希望通过社交聆听策略实现什么目标？ 您想更好地了解您的潜在客户还是想深入了解行业趋势和竞争对手数据？ 以下是您可能想要实现的社交聆听目标的一些示例：

• 改善客户情绪和体验
• 开发内容、产品或营销理念
• 发现新的目标受众
• 增加品牌合作伙伴关系和影响者关系

如果您最大的目标是改善客户情绪和体验，那么您的策略应侧重于收集尽可能多的受众数据，以确定他们对您品牌的整体看法和态度。 或者您的目标可能是找到更多有影响力的人并与他们建立联系。 在这种情况下，您可以关注有机提及您的品牌或产品的人，或者提及您的竞争对手的影响者。

2. 确定关键指标

在这些目标中，您可以关注几个社交聆听指标。 关键是要找出哪些最适合跟踪您设定的目标。 在 Rival IQ，我们最重要的社交聆听指标包括：

• 情绪
• 提及
• 发帖量
• 话语权份额 (SOV)
• 印象数
• 抵达
• 参与率

虽然您可能希望通过社交倾听工作来跟踪所有这些内容，但有些内容您可能比其他内容更需要关注。 例如，如果您的主要社交聆听目标之一是提高品牌认知度，那么您需要在策略中重点关注情绪分析。

情感分析涉及分析帖子、对您品牌的提及以及在线对话，以了解人们对您品牌的态度和总体感受。 您可以在较高级别上执行此操作，或对单个营销活动或产品进行情绪分析。

3.选择社交媒体工具

要执行您的社交聆听策略，您需要一个符合您目标的全面社交聆听工具。 无论您的营销预算有多大或多小，都有一系列社交聆听工具可以对您的策略有所帮助。 以下是一些我们最喜欢的社交聆听工具：

• 对手智商：这并不奇怪，但我们必须推荐我们自己的社交聆听工具。社交聆听集成在整个应用程序中，该应用程序是通过竞争分析的视角构建的。 如果您想在聆听自己品牌的提及、社交对话等的同时聆听竞争对手的声音，那么请创建一个环境并利用我们的社交聆听功能。
• Quid：如果您正在寻找企业级社交聆听工具，Quid 可以提供来自互联网所有来源（从社交渠道到论坛、博客到新闻网站）的全面消费者和市场情报。
• 提及：提及监控在线媒体、品牌提及和受众洞察，并将所有内容编译到一个易于跟踪的仪表板中。
• Twitter (X)：尽管 Twitter（现在是 X）最近发生了变化，但它仍然是了解当前对话和新兴趋势的宝贵工具。
• Google 快讯：您可以使用 Google 快讯为提及您的品牌、竞争对手或您想要跟踪的任何其他内容的文章和关键字设置实时通知（发送到您的收件箱）。

如果您正在寻找最佳社交媒体聆听工具的更详细分类，请查看此综述。

4. 进行竞争分析

社交聆听和社交监控之间的主要区别之一是超越您自己的品牌提及，并了解竞争对手在网上做什么以及他们如何被感知。

进行竞争分析，了解您当前的社交渠道、在线形象和品牌认知度与类似品牌相比如何。 首先，回想一下您的主要社交聆听目标。 如果您的目标是改善客户情绪，请分析竞争对手的整体情绪。 如果它比你的更积极，请深入了解消费者对它们的评价。 也许他们称赞他们的客户服务，或者也许人们喜欢他们的使命。 无论您能够获得什么见解，您都可以利用这些知识来突出您自己品牌的相似元素。

5. 制定社会监测应对计划

如果您的目标是改善品牌管理并积极应对潜在的公关危机，那么应对计划至关重要。 社交倾听和社交监控应该协同工作。 这意味着您的社交聆听策略需要包括关于您的团队如何进行社交监控以及您的社交聆听工作如何发挥作用的行动计划。

例如，Postmate 的 Twitter 帐户背后的团队对一位相关客户的这条推文做出了回应，尽管该推文没有直接提及该品牌（注：Uber 在 2020 年收购 Postmates 后拥有该公司）。 这是主动监控在线对话以防止潜在危机或强烈反对的一个很好的例子。

要掌握涉及您的品牌但不直接提及您的对话或评论，请编制您要监控的搜索词、关键字或品牌名称的列表。 然后，使用社交聆听工具来跟踪他们，并在他们在线时随时收到提醒。 建立这样的系统可以确保您和您的团队能够在潜在的危机或负面对话发生之前解决它们。

社交聆听与社交监控

在开始制定社交聆听策略之前，了解社交聆听和社交媒体监控之间的区别非常重要。

正如我们之前提到的，社交聆听涉及跟踪和分析在线对话，即使您的品牌或产品没有直接提及。 社交监控是指您密切关注品牌的直接提及或标签。

虽然两者齐头并进，但倾听和监控之间的主要区别在于视角和背景。 社交监控对于实时行动和直接沟通（例如响应客户服务问题或疑虑）非常重要。 另一方面，社交聆听则是解读字里行间的含义，并将相关的在线对话转化为可操作的要点。

为了让您更好地了解其工作原理，请看一下 Warby Parker 与客户之间的互动。 此类客户询问在 Twitter 上很常见，Warby Parker 会快速确保客户能够立即使用折扣代码。 Warby Parker 的迅速反应是社交媒体监控的一个例子。

如果 Warby Parker 要查看最近的客户互动并确定更好地了解客户情绪的模式或机会，社交聆听就会发挥作用。 例如，社交倾听策略可以帮助 Warby Parker 注意到有关折扣的问题经常出现。 为了解决这个问题，眼镜品牌可以通过在个人简历中添加折扣代码或在页面顶部固定一条推文，让 Twitter 用户更容易发现他们的折扣。

社交聆听是关于了解品牌认知和客户情绪并根据这些发现采取行动。

社交聆听的好处

作为数据驱动的营销人员，社交聆听应该整合到您的整体营销策略中。 社交聆听不仅可以指导您在社交上的行为和内容，还可以帮助您发现与目标受众、行业趋势、品牌认知等相关的数据。 您的品牌可以通过以下一些方式从社交聆听策略中受益。

观众洞察

社交聆听的最大好处之一是它可以帮助您更深入地了解您的听众。 当您聆听受众的在线对话时，您可以了解他们的语言、兴趣和行为，而不仅仅是通过提及和评论等直接互动获得的表面反馈。

例如，使用 Rival IQ 的社交聆听工具，我们可以看到有关 Fenty Beauty 的帖子中使用的流行术语、短语和表情符号。 毫不奇怪，Fenty 的著名创始人在人们的帖子中被提及最多，但我们也可以看到“NEW”一词也经常被使用。 这可能表明，当新产品推出时，Fenty 的客户和粉丝往往会感到兴奋并发布更多帖子。

Rival IQ 的社交聆听工具的有用之处在于，您还可以查看受众帖子中最常使用哪些表情符号。 这不仅可以让您了解围绕您的品牌的总体情绪，还可以让您了解受众如何在网上谈论。 然后，您可以使用它来告知您自己的内容的基调，以便您可以以与追随者产生共鸣的方式与他们互动。

活动衡量

您还可以使用社交聆听来衡量营销活动的成功程度，无论您是推出新产品、宣布合作伙伴关系还是举办活动。 虽然您的活动帖子的参与度可以让您了解追随者的感受，但直接互动并不总是能说明全部情况。 社交聆听可以帮助您了解基于在线对话的营销活动的整体情绪，这些对话可能不会直接提及您的品牌。

例如，让我们看一下 Fenty Beauty 最近的一些活动的情绪。 下面是在 Rival IQ 的社交聆听工具中生成的 Fenty Beauty 的词云。 这些术语以绿色或红色显示，分别代表积极和消极情绪。 快速浏览一下就会发现，一些最大的术语（大小表示对它们做出贡献的帖子数量）围绕化妆品和特定产品。

如果我们仔细观察，我们还可以看到“来塔吉特”这样的词语推动了积极的情绪。 这一特定术语与 Fenty Beauty 于 10 月 1 日在 Target 的 Ulta Beauty 推出的公告相关。 Target、Ulta Beauty 和 Fenty 的团队可以利用他们的社交聆听工具来查看该活动在网上产生的积极反响。

另一项产生积极反响的活动是 Fenty 的假日系列，特别是包装。 上面列出的术语“假日收藏包装”是一个带有积极情绪的术语。 当我们深入研究这个词时，我们可以看到 30 天内有 30 个帖子促进了这种情绪，所有这些都是积极的。 Fenty 的营销团队可以在营销假日系列时通过突出包装来迎合这种情绪。

产品开发

在线收听对话是为产品开发提供信息的好方法。 有几种方法可以做到这一点。 一种方法是记下您的关注者在您的帖子中不断询问或提及的内容。 例如，在 Live Tinted 的 Instagram 帖子下的评论部分，一位关注者询问该美容品牌是否计划发布有色眉胶。 如果 Live Tinted 尚未在作品中推出此功能，那么频繁看到这样的评论将证明他们可能应该这样做。

您还可以使用社交聆听工具来查看网上出现的想法。 使用上面的 Fenty Beauty 示例，我们可以看到“唇笔”是人们谈论该品牌时推动积极情绪的积极词汇之一。 Fenty Beauty 目前不提供唇线笔，因此这可能表明人们对该美容品牌的一款唇线笔感兴趣。

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