社交媒体指挥中心如何帮助品牌成为客户至上

多年来，精通媒体的品牌都知道，来自高兴的客户的每一条 Facebook 帖子或来自心怀不满的前员工的每一条推文都代表着一种声音：一个在各自网络中拥有家人、朋友和有意义影响力的真实人物。 社交媒体指挥中心是实时社交媒体活动的动态展示，可帮助品牌利用在线声音、表达他们的情绪，并将数字对话的趋势和影响品牌价值的方式情境化。

然而，技术继续改变人类消费和体验信息的方式。 这导致品牌更新社交指挥中心，使其能够在瞬息万变的世界中保持敏捷和响应，在这个世界中，客户及其与品牌的互动在市场上发挥着巨大的力量和影响力。 以下是品牌可以做的事情，以确保他们的社交指挥中心准备好适应与客户的连接带来不断变化的挑战和机遇的未来并从中受益。

新的全球作战室——社交媒体指挥中心

重新定义工作人员指挥中心的职称

社交指挥中心作战室是品牌不​​同职能的关键团队成员协调社交监控活动以及对品牌、产品发布和新活动的响应的地方。 传统上，品牌在这些作战室中充斥着熟悉的职位，例如社交媒体经理、内容开发人员、研究主管以及产品和客户服务专家。

然而，数字关系和在线互动的速度和日益个性化的性质意味着，曾经管理集体责任的工作必须组织成更加精简和集中的职责范围。 尽管每个品牌都有不同的目标和专门用于其指挥中心的资源，但指挥中心内的高技能团队应该集体工作，但作为接受过关键新兴 KPI 培训的个人。 使人员与技术保持一致，并跨所有渠道和公关网点整合客户服务，这意味着创建可以减轻流程并最大限度地提高行动的职位。

社会指挥中心作战室的下一次迭代将具有增强的角色和职责，例如：

数字和社会影响力经理

品牌高度重视影响者，因为他们的真实意见和诚实反馈受到消费者的信任。 影响者为品牌提供了一种替代传统名人代言和传统广告策略的选择，这些策略在日益分散和嘈杂的数字市场中失去了相关性。

社交影响者本身就是强大、可信的品牌。 作战室应该配备数字影响力经理，他们既擅长快速识别和解释在线提及的影响，又能与影响者建立长期、互利的关系。

关系是数字世界中的新货币。 积极与选定的新兴和成熟的影响者建立联系，使品牌能够以更有影响力的方式成为自己成功的推动者——从特殊产品促销到制定重大国际活动的战略。

趋势气象学家

作战室加快了信息的流动，并帮助品牌解释正在发展的趋势、原因以及如何应对这些趋势。 今天，品牌生活在一个超连接的现实中，意想不到的机会和挑战在不知不觉中出现。 毫无准备的品牌以明智的猜测和充满希望的回应来应对这些趋势； 准备好的品牌执行事先制定的明智战略，预测一系列可能的情况。

趋势是消费者思维和行为的集体表现。 实时趋势解释器的任务是通过能够阅读预测客户情绪和行为的气象信号的经验和培训来预测趋势或趋势指标。

在互动中蓬勃发展的社交媒体渠道，例如 Facebook、Twitter 和 Instagram，可以快速生成热门帖子、主题标签或图像，从而创造趋势天气事件。 War Rooms 通过引导在线参与和允许趋势气象学家解释发展趋势的范围并从捕获的数据中收集见解，使品牌能够增强相关性并扩大品牌声音。

快速反应危机解决专家

坏消息可以在几秒钟内传播开来。 具有针对不受欢迎场景的协议的品牌在缓解意外问题方面更有效。 一个心烦意乱的客户对品牌的机智或明智的攻击可能会迅速成为普遍的公关责任。 作战室是可视化客户服务 SLA 数据和指标的理想场所，尤其是在品牌通过纠正问题的步骤实时跟踪正在发生的危机时。

从本质上讲，问题也是机会。 对在社交媒体上抱怨客户服务差或产品有缺陷的愤怒客户做出快速反应的作战室可以通过在社交媒体上公开解决这些问题来提高品牌亲和力。

一个由快速响应危机解决专家组成的全球团队，以与品牌相关的每种语言提供 24/7 国际客户服务，可以在问题获得自己的数字惯性之前纠正问题。 没有朝九晚五的危机管理。 监测和应对破坏性事态发展的业务需要一支勤奋的团队，其技能组合能够立即发现问题 - 从中​​午到午夜 - 并积极解决问题。

为什么事件是新的数字体验

未来的指挥中心将通过允许来自世界各地的客户参与并为精心策划的共享体验做出贡献，从而为品牌赋能。 通过优先考虑客户的声音并提供数字空间，通过社交媒体上的文字、图像和视频进行有意义的对话，品牌能够将个人体验转变为集体、广泛共享的事件。

Sprinklr 最近收购了 Postano，该合作将 Sprinklr 的深度分析能力与 Postano 引人注目的视觉技术相结合，创建了一个强大的平台，其中包含所有类型的引人入胜的粉丝内容。 随着指挥中心的发展，形象将在品牌与客户之间的关系中发挥更重要的作用。

突出显示、令人印象深刻的视觉屏幕——例如在专业体育赛事、政治庆典和音乐节上的屏幕——是整个竞技场的集体震中。 从数字的角度来看，座位上坐满了客户，他们就他们在活动中的个人经历提供社会评论和意见，现在可以与所有人实时分享。 （这个吻戏即将有新老板。）

通过他们真实的个人体验，这些粉丝可以提高品牌参与度，并让他们的参与促进会场其他参与者的进一步参与。

品牌的数字灵魂

在不断扩大的数字环境中，社交媒体指挥中心是品牌使命宣言的视觉和精神表达。 指挥中心的质量和效率是品牌执行其价值观和讲述故事的能力的公开展示。 社交指挥中心汇集了整个公司员工的才能，无论规模大小，并利用这种协同作用来引导对话，探索客户的情绪和想法，并朝着共同的目标和愿景努力。

通过将品牌的许多属性和资产集中在一个战略位置，指挥中心可以推动真正的商业价值，既能实时衡量品牌响应工作的有效性，又能利用人类行为和数字连接的交叉点。 无论是在重大体育赛事中，还是在新兴影响者的移动设备上，下一代指挥中心都将通过智能数据分析、真实的客户服务交互和古老的讲故事艺术来建立客户忠诚度。