如何在社交上提供更好的客户服务

客户服务现在比以往任何时候都更快。 那是因为客户决定了速度。 据 Twitter 称，60% 的用户希望品牌能在一小时内做出回应。 一项研究发现，84% 的消费者希望品牌在社交媒体上与他们联系后 24 小时内回复。

想一想：如果你在社交媒体上给朋友发消息，你不希望下周收到回复，对吧？ 您希望在那一天收到回复——可能在那个小时内。

品牌遵循相同的标准。

现在比以往任何时候都更重要的是，品牌重新制定社交媒体的客户服务策略。 他们必须拥有必要的策略和资源，不仅要及时响应客户，还要在他们喜欢的渠道上主动提供社交客户服务。 为什么？ 因为社交是客户服务的新前沿：80% 的消费者使用社交与品牌互动，超过一半的消费者更喜欢通过电话或电子邮件使用社交渠道进行服务。

不适应的公司将被抛在后面。

这就是为什么我们要概述五种可用于以社交速度提供客户服务的工具。

1. 信使机器人

“机器人”曾经是一个肮脏的词——让人联想到人工智能接管和垃圾邮件充斥的网站。 但是今天，即时通讯机器人是客户服务战略家可以使用的一些最有价值的工具。 它们允许在人们已经用来与朋友和家人互动的信使平台上进行即时、自动化和个性化的通信。 据 eMarketer 称，到 2019 年，全球将有超过四分之一的人使用移动消息应用程序。仅 Facebook Messenger 就有 13 亿用户。

例如，Whole Foods 推出了一个 Facebook Messenger 聊天机器人，允许人们使用表情符号查找食谱。 他们只需选择香蕉或茄子等食物表情符号，然后喂食包含这些食物的食谱。

Whole Foods 数字战略和营销全球主管 Jeff Jenkins 表示：“我们生活在‘期望经济’中，消费者希望触手可及的信息，我们希望不断创新以满足客户的需求。”市场。 “我们的目标是让食谱发现变得容易，并帮助我们的客户找到新的方式来体验他们喜爱的食物。”

品牌可以使用 Chatfuel、LivePerson 和 ManyChat 等平台来构建自己的信使机器人。

2. Twitter 和 Instagram 故事投票

有超过 4 亿 Instagram Stories 用户和 3.35 亿 Twitter 用户。 品牌现在可以使用有趣的交互式投票工具来质疑和吸引这些用户。 他们可能会问追随者想看什么样的内容，他们本季最喜欢哪些产品，或者关于他们个人喜好和兴趣的生活方式问题。

以部落鹰嘴豆泥为例。 该食品品牌使用 Instagram Stories 民意调查来询问追随者他们最喜欢的鹰嘴豆泥风味。

在 Twitter 上，TrackR 发起了一项民意调查，询问追随者他们最常在房子周围放错地方的物品。 Evernote 询问用户他们是如何开始他们的星期一的。

这些工具为社会关怀代表提供了一个广阔的机会，可以实时更多地了解他们的受众，并利用这些见解来提供更好的体验。

3. 自定义移动应用

截至今年，全球有超过 30 亿智能手机用户，在应用程序上花费了 921 亿美元。 这些人不只是使用手机进行研究和在线购物。 他们还在商店购物时将它们拉出来。

这意味着品牌可以使用移动应用程序将自己融入在线和面对面的零售体验中，引领客户旅程并提供更有效的客户服务。

例如，Home Depot 应用程序可以帮助客户在过道中导航、制作购物清单、计划项目并从在线员工那里获得帮助。 他们甚至可以为店内的商品拍照并展示类似的商品。 他们可以使用增强现实功能来查看产品在他们家中的外观。

该应用程序为产品研究、考虑和购买体验增加了一个全新的维度——在客户在他们旅程的每个阶段取得进展时关心他们。

4. 社交聆听平台

跟踪直接发送到您的品牌的社交信息已经够难的了。 但是那些没有直接提到你的谈话呢？ 您知道，当人们提到您所在行业的产品时，谈论离开竞争对手，询问您可以生产的功能，或者只是拼错您的品牌名称。

您需要社交聆听工具来帮助您找到那些重要的对话。

使用正确的社交聆听工具，您可以通过关键字、品牌名称、主题标签、短语、活动、趋势和情绪来查明和组织这些社交帖子。 然后，您可以利用这些洞察力跨接触点提供更有价值的社会关怀。

这就是微软所做的。 这家科技巨头建立了一个社交指挥中心，每年使用社交聆听工具进行 1.5 亿次对话。 在 AI 过滤器扫描并丢弃不相关的帖子后，微软留下了大约 500 万个，每个都由社会关怀团队亲自处理。 他们也不只是对客户问题进行损害控制。 他们使用评论和建议——即使是那些不是针对公司的——来告知产品改进并让客户知道他们的声音被听到了。

5. 内部沟通渠道

为了提供最好的社会关怀，品牌需要全面了解每位客户——包括他们与营销材料、销售团队和呼叫中心的互动。 这样，当他们与社会关怀代表交谈时，该人便拥有了提供最佳帮助所需的所有信息。 而这只能通过打破内部孤岛并在团队之间建立无缝沟通来实现。

这就是为什么桑坦德英国 - 世界上最大的银行之一 - 确保其营销和客户服务部门密切合作以收集见解和制定战略。

“我们与客户服务团队的关系很好，”英国桑坦德银行社交和数字业务负责人安迪弗里曼说。 “他们负责社交媒体上的日常查询，每周处理多达 3,000 条入站消息。 我们在每一步都与他们同在。”

因此，桑坦德银行为其 1400 万客户大规模提供个性化体验和社会关怀。

“我们提供有价值的工具来帮助人们了解一切，从成为首次客户的感觉，到人们可能想要的有用产品和服务，再到有关欺诈和盗窃保护的更大问题，”高级社交媒体经理 Chris Parker 说。英国桑坦德银行。 “我们正在使用社交来通过客户选择的渠道接触他们，更深入地与他们互动，并更直观地帮助我们的客户。”