提高客户在社交媒体上的参与度的 3 种有效方法

已发表: 2021-11-04

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好消息。您在社交媒体策略中投入的所有工作？它正在工作。你计划，你合作，你执行。点赞和转发不断涌现。现在您的品牌正在收获回报。或者，你是吗？许多人可能认为您品牌的社交媒体策略就是在正确的时间、正确的渠道上向正确的人发布。但你知道它的意义远不止于此。

当您创建与观众产生共鸣的内容时，他们越来越有可能参与其中。事实上，如果有效完成，参与度可以增加多达 180%。这意味着您正在创造机会直接与您的听众交谈：真实、实时、大规模。

也许当他们真的很开心或兴奋时，你会吸引他们。客户喜欢您刚刚发布的新产品！

或者，也许您的品牌在其信息传递上出现了无意的失误。现在你的听众正在用负面反馈来敲打你。

无论哪种方式，这都是现在的常态：通过社交媒体和其他数字接触点与客户互动是一条双向的道路，而且总是有很多流量。您的社交媒体团队以及您更广泛的企业需要为此做好准备。这样，您可以确保无论是正面反馈还是负面反馈，您都可以将其转化为取悦客户的机会。

目标？反应灵敏。善解人意。酥脆。最重要的是，人类。

您的客户参与策略面临的挑战

与客户的任何特定交互都可能看起来很容易。了解他们的意图，解决他们的问题，赢得他们的业务。然而，对于在全球范围内运营的大型企业品牌来说，事情变得有点棘手。这在很大程度上是由于通过您的数字渠道传入的消息的始终在线和非结构化性质。以下是您可能遇到的一些常见挑战。

数量：品牌每天通过其所有社交媒体渠道收到数千条消息。如此高的数量使得及时响应客户反馈变得困难——在某些情况下甚至根本不可能——甚至根本不可能。

适度：与音量齐头并进就是适度。您如何快速知道哪些消息是可参与的，或者谁应该回复？让社交媒体或社区经理梳理无休止的信息是浪费时间和资源，并且充满风险。

响应时间：一旦您的团队能够对消息进行分类和处理，时间就变得至关重要。当客户与您的品牌互动时，75% 的客户希望在 5 分钟或更短的时间内得到响应 (IBM)。当消息被分类、传递时，有人输入了一个响应（假设他们甚至知道要输入什么），然后……时间到了。

品牌安全：您的回答需要真实、善解人意和人性化。但是，他们也需要有品牌。特别是，您的参与策略越复杂，您就越需要采取保护措施来确保每个人都遵守您的品牌准则。陷阱比比皆是：提及竞争对手、使用错误的语气、拼错产品名称等等。

支持您的客户参与策略的功能

功能齐全的发布和参与平台可以帮助您和您的社交媒体团队解决这些常见挑战。以下三种功能可以为您的品牌带来巨大影响。

自动化对入站消息进行分类和分类

这是一种可以同时解决入站量和节制问题的功能。您的解决方案应该能够快速扫描入站消息并将它们分类为可参与与不可参与的类别。不可参与的意思就是：不可操作的消息，可能包括垃圾邮件或只是低意图的反馈。可参与的消息是不能错过的消息，并且可以进一步分类以确保将它们路由到正确的人员或团队以进行响应。典型的分类可能包括线索、投诉、询问或赞美。

关键提示：社交聆听可以帮助您主动识别获得渠道上可参与的品牌提及、捕捉负面评论并了解客户对您的品牌的看法。

响应迅速：通过对消息进行分类和分类过滤掉噪音，确保您的团队看到并处理最重要的消息。

客户响应的自动化和人工智能

响应消息可能与首先搜索消息一样耗费人力，而且时间至关重要。自动化和人工智能可以对您的团队的响应方式产生重大影响。

自动化包括自动响应来自某些渠道的直接消息或评论等功能，或者启用了自定义业务逻辑的聊天机器人，可以在需要人工干预之前解决客户需求。

当您确实需要人情味时，人工智能驱动的功能可以让您的团队抢占先机，这些功能包括：

智能撰写，根据之前的交互快速撰写信息
智能响应，从建议的一组响应中进行选择
已被证明有效并保持品牌的罐头和模板响应

善解人意：人工智能不会取代人类，它会让他们更好、更快地理解客户意图并为正确的情况选择正确的响应。

合规和审批机制

AI 还可以帮助您和您的团队保持对品牌准则的遵守。检查并确保您的回复草案符合社区标准。或者，启用 AI 支持的合规性检查，以确保在相关性、语义或有偏见的内容到达客户之前对其进行识别。

清晰：如果您对客户参与的反应是品牌外的，它可能会将您的主动参与变成品牌危机。

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