社交媒体客户服务的 5 个基本指标

在嘈杂的社交媒体客户服务世界中，许多人对一系列复杂的指标发誓，这些指标似乎比公司的服务台更适合高级微积分课程。

通常，这些是冗长的衡量标准，例如“在预定义的时间间隔内满足收听平台要求的社交帖子总数”或“在预定义的时间间隔内，社交团队从未回复或查看过的帖子百分比”时间间隔。”

这些高级测量有其作用，但除了一些特殊情况外，它们最终是不必要的。 在确定一家公司是否正在尽其所能通过社交帮助客户时，保持简单很重要。

以下是五个真正重要的社交客户服务指标，无论您的行业如何。 他们回答了社会客户关怀中最重要的问题：有多少人与我们取得联系？ 我们在满足他们的需求方面做得如何？ 这对我们的底线有何影响？

1. SLA 合规性

SLA（服务水平协议）是衡量公司处理客户查询速度的核心方法。 为了通过 SLA 跟踪社交客户服务绩效，公司将设定一个目标，例如在两小时内回复所有推文和 Facebook 消息。 如果所有此类查询在两小时或更短时间内收到回复，则公司的 SLA 为 100%。

一些公司通过设定实​​际解决客户问题所需的时间目标，将 SLA 合规性提升到一个新的水平。 SLA 可用于跟踪单个团队成员或整个部门。 该度量是一种有价值的方法，可以根据自己的目标评估您的组织的目标，该目标可以根据绩效上下移动。

SLA 对于让员工对他们提供的客户服务水平负责也很有用。 有这样一个具体的目标设定了一个非常明确的标准，当达到这个标准时，可以确保对客户的关注有满意的响应时间。

2. 客户满意度得分

评估公司社交媒体客户服务的另一种最基本也是最重要的方法是客户满意度得分。 在通过社交媒体解决客户的问题后，他或她被要求以 1-5 的等级对互动进行评分（1 为“差”，3 为“中立”，5 为“满意”）。

如果客户的回答是 3 或更少，那么公司通常会进行后续询问以确定评级的原因。

越来越多的客户服务代表使用 Twitter（而不是电子邮件甚至蜗牛邮件）来捕获这些重要信息，在解决特定问题后向客户发送带有调查问题链接的直接消息。

Twitter 帮助品牌设计与客户的更无缝交互，客户只需点击鼠标即可对其服务体验进行评分。

这是衡量客户服务部门工作情况的一种简单而有效的方法。 公司可以按月跟踪他们的平均分数，帮助给出低分的客户，隔离更大的趋势，并确定可能最终提高他们在客户眼中的地位的最佳实践。

迅速响应客户的担忧是一回事，以战略性和有效的方式解决这些问题是另一回事。 客户满意度得分提供了做到这一点所需的洞察力。

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3. 净推荐值

净推荐值 (NPS) 比客户满意度分数更细微。 为了建立 NPS，公司将询问客户（以 1 到 10 分的等级）他们将公司推荐给其他人的可能性有多大。

与客户满意度得分一样，公司正在转向社交媒体——尤其是 Twitter——进行 NPS 调查。

一些公司在客户购买产品后的固定时间内向客户发送问题，然后在他们购买另一个项目或达到特定基准时再次发送问题。 这种方法允许对客户体验进行稳定的反馈，因为公司可以跟踪客户满意度随时间的变化。

其他公司选择偶尔向消费者发送 NPS 调查，这有助于生动地描绘品牌在任何特定时间在消费者中的表现如何。

无论 NPS 查询何时以及多久发出一次，它使用的规模或多或少都是相同的。 给出 0-6 分的受访者被视为“批评者”，给出 7 或 8 分的受访者被视为“被动”，而给出 9 或 10 分的客户被视为“推动者”。

实际的 NPS 是推荐者的百分比减去批评者的百分比。 公司的目标通常是得分在 30 到 50 之间。与客户满意度得分一样，他们每月跟踪 NPS 以发现任何有用的趋势。

根据尼尔森的说法，朋友和家人的推荐是最可信的广告形式。 考虑到消费者在社交媒体上从朋友那里看到的信息量，公司必须以一定程度的关怀对待客户，让他们成为拥护者。

4.调用偏转

在某些情况下，最好的服务是阻止呼叫客户服务的服务。

公司可以跟踪呼叫/问题的偏差，这通常是通过测量网站流量与收到的呼叫量来确定的。 该比率有助于显示公司网站上的内容以及更重要的社交媒体渠道上的内容传播了多少客户问题。

预测和解决客户问题的社交平台对公司的利润非常有利。 专家已经确定，呼叫中心的互动成本可能高达 12 美元，而社交互动的成本不到 1 美元。

由于测量未发生的事情的固有技巧，很难量化呼叫偏转。 公司经常查看其帮助主题页面上的流量，或者询问客户是否某个工具或资源阻止了拨打客户服务热线的需求——这些方法不准确，可以大致了解网站的有效性。

社交允许更精确的测量。 公司可以通过跟踪客户使用社交服务工具的​​频率与他们打电话或发电子邮件的频率来衡量呼叫偏差。 品牌衡量他们收到的点赞、回复和消息的数量，与通过电话和电子邮件收到的客户服务查询数量相比。

结果是一个有价值的、不断变化的比率，它显示了社交相对于更传统的客户资源的受欢迎程度。 有了这些信息，公司可以优化他们的客户服务能力，以便最受欢迎的网点拥有适当的资源。

5. 入境量

跟踪社交客户服务的一个基本方法是计算入站量，即公司在一小时或一天内收到的与支持相关的社交提及的数量。

虽然与更高级的指标相比，这是一个简单的衡量标准，但入站量是公司密切关注其客户服务能力并确定消费者对某些产品和计划的反应的一种直接方式。

也许最重要的是，通过跟踪有多少客户在社交媒体上围绕客户关怀问题与品牌互动，公司将更加了解人们对他们的看法——这是在客户关怀方面至关重要但经常被忽视的考虑因素。

随着社交成为客户与品牌沟通的事实上的方式——反之亦然——公司必须使用这五个可靠的指标来衡量他们的客户服务工作。 可能有一些额外的指标可以补充您品牌独特的社交客户服务目标，但上面列出的五个指标将为任何品牌提供确保最佳社交客户服务所需的反馈。

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