构建更好的社交套件：推动企业范围内社交媒体战略的 12 个功能

当您考虑品牌的社交媒体策略时，会想到什么？

是关于倾听客户在社交媒体上对您的品牌的评价吗？

是否确保您领先并排除任何负面反馈？

或者，也许是关于在正确的时间、在正确的渠道、以正确的信息与您的客户互动？

对于大型企业品牌，答案显然是“以上所有，而且更多，所有时间”。

社交媒体现在对客户体验来说无处不在。 您必须快速了解客户在说什么，以新产品和个人体验取悦客户，并主动发现和解决问题。 没有一种方法可以考虑您的社交媒体策略——您必须考虑所有这些方面。

社交套件平台就是为此目的而设计的。 Forrester 将社交套件定义为“将多种社交技术功能整合到一个统一的平台中，例如社交聆听、客户响应、有机发布、广告、影响者营销、员工宣传、评级和评论管理、用户生成的内容管理和/或社交社区。​“

但是，并非所有社交套件都是相同的。 您的社交套件策略很容易因数据孤岛和单点解决方案而脱节，不同的团队以不同的方式与客户互动。 但是，将强大的社交媒体策略与统一的客户体验管理 (Unified-CXM) 平台相结合的社交套件可以更有效地将社交参与的价值推向企业的每个角落。 更少的孤岛和死胡同。 更多的协作和沟通。 更快乐的客户。

您的社交套件平台需要四个核心功能，以及您应该寻找的关键差异化因素，它们可以将您的社交套件策略的价值扩展到整个企业。 您的统一社交套件策略应该：

• 捕捉可操作的消费者洞察

• 简化客户参与

• 创造令人难忘的客户体验

• 衡量和优化您的策略

捕捉可操作的消费者洞察

全渠道社交聆听策略是使您的客户体验引擎运行的燃料。 但是，您是将这种燃料放入普通汽车还是高性能赛车？ 不同的企业有不同的需求，但大型企业品牌需要一个全面的倾听策略来倾听客户的意见，并使企业能够快速、大规模地根据这些对话产生的见解采取行动。

您的品牌需要能够：

• 跨社交、数字和消息传递渠道提供最全面的数据覆盖。

• 按主题、频道、网站和其他参数配置侦听搜索。

• 通过可视化洞察监控和分析结果，帮助您将数百万个数据点聚合在一个地方。

• 通过对非结构化数据使用行业领先的 AI，在数十亿个数据点中获得可操作的见解。

• 在内部和外部分享见解，以促进整个企业的协作和创新。

• 利用机器学习和 AI生成洞察、丰富数据、突出异常并推荐下一步行动。

  

要寻找的三个关键差异化因素

1.广泛的来源覆盖：该技术支持多少数据源，包括社交、传统媒体、网络来源、第一方数据以及集成和合作伙伴关系？
2.独特的 AI 能力：该技术是否具有针对非结构化数据构建的 AI 能力，例如异常和趋势检测、预测分析和行业特定的 AI 模型？
3.最先进的洞察工具：该技术是否具有强大的工具，如智能洞察、人工智能驱动的主题聚类和视觉洞察来检测和分析图像中的属性？

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简化客户参与

有一个哲学练习是这样的：如果一棵树倒在森林里，没有人听到它，它会发出声音吗？ 在社交媒体上，答案是肯定的。 社交聆听数据很棒，但您的品牌需要将其用于统一客户体验管理 (Unified-CXM) 平台，以获得真正的价值：与客户互动。 强大的社交媒体营销策略是强大社交套件的基石。

您的品牌需要能够：

• 通过授权团队使用标准化的接收表格提交活动或内容请求，充分利用您的社交客户参与数据。

• 使用集中的活动策划和内容营销平台管理营销计划和工作流程。

• 创建和分发符合总体目标的有机和付费内容。

• 通过轻松请求批准并自动存储资产以供重复使用，获取和利用用户生成的内容(UGC)。

• 通过吸收想法、简化任务和协作，在内部和外部根据上下文进行协作。

• 使用与任何其他渠道类似的工作流程，为倡导者和影响者管理营销活动。

要寻找的三个关键差异化因素

4.全面的敏捷营销工作流程：技术支持多少个渠道，是否有专门构建的人工智能、自动化和协作功能
5.个性化、引人入胜的内容：该技术是否通过提供与客户旅程阶段和先前互动相一致的内容来提高广告支出回报
6.品牌放大：该技术能否通过让员工倡导者和影响者更广泛地推广内容来帮助你扩大品牌？

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创造令人难忘的客户体验

Maya Angelou 有一句精彩的名言：“我知道人们会忘记你说过的话，人们会忘记你做过的事，但人们永远不会忘记你给他们带来的感受。” 文化如此，客户体验也是如此。 在数字渠道上吸引客户的双刃剑是，虽然您可以与比以往任何时候都更多的受众进行互动，但它会使个人的声音更难以人类的方式被听到和回应。 但是，采用现代客户服务策略方法的品牌正在通过在整个企业中无缝集成面向客户的功能来改变这种状况。 一个愿景。 一个声音。

您的品牌需要能够：

• 通过跨渠道参与进行真实和人性化的对话，捕获并响应客户需求。

• 通过使用人工智能来增加社交活动、聊天、电子邮件、调查结果、案例历史和 CRM 数据的记录，从而识别和丰富整个企业的客户数据。

• 在响应计划、生产和分发方面进行内部和外部协作。

• 将评分和评论与您的​​社交套件的其他部分集成。

• 通过将社区与社交套件的其余部分集成来管理您的社区。

• 结合机器学习和人工智能来协调客户交互并提供卓越的客户体验。

要寻找的三个关键差异化因素

7. 全渠道客户服务：该技术是否可以将社交活动、聊天、电子邮件、社区讨论、调查结果、案例历史和 CRM 数据集中在一个地方，从而实现单一、统一的视图？
8.自动化和人工智能：该技术是否通过响应建议、相关知识库文章和类似案例来自动化和简化工作流程？
9.客户旅程的完整视图：该技术能否将公共数据与您的客户数据结合起来？

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衡量和优化您的策略

品牌充斥在非结构化数据的海洋中。 而且，会计人员对电子表格的使用程度并不重要——在某些时候，手动处理太多了。 如果无法衡量和优化您的绩效，并与组织的其他成员共享该绩效数据，您的社交套件平台就不完整。 为此，您需要将所有数据放在一个平台上，并配备自动化、定制和行业领先的 AI。

您的品牌需要能够：

• 通过使用无限制的过滤器来打包仪表板和报告，以深入了解、自定义和检索见解。

• 通过使用标准指标、自定义计算和第三方分析利用 AI 来支持测试和优化。

• 通过使用集成聆听并将其映射回拥有和付费的洞察力来定义和衡量品牌健康状况。

• 通过了解客户旅程、CSAT 和 NPS 来定义和衡量营销和关怀目标。

• 使用 ROI 和相关性分析来定义和衡量业务、公司和收入目标。

• 通过使用多种导出和分发选项扩大报告洞察力，扩展数据并进行内部和外部协作。

• 统一所有涉及任何品牌社交媒体资产的团队的客户体验，从企业营销到本地零售和区域团队，将它们放在一个平台上

要寻找的三个关键差异化因素

10. 实时、人工智能驱动的自动化报告仪表板：该技术能否快速发现有关付费、拥有和赚取的及时洞察，以及位置洞察和产品洞察数据？
11.人工智能驱动的洞察力和优化措施：该解决方案是否可以帮助您通过更好和优化的内容产生更多的销售额，从而与客户产生良好的共鸣？
12.简单、动态的演示：该技术是否以视觉上引人注目的方式快速轻松地展示实时数据并自动更新数据？

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通过您的社交媒体战略推动业务价值

您的社交媒体策略不应被视为您整体客户体验的一个分支——它必须在整个企业中进行整合。 确保您的社交套件解决方案是 Unified-CXM 平台的一部分，这将通过消除数据孤岛并使您的团队简单、快速和一致地朝着一个目标共同努力——让客户更快乐，从而实现您的愿景。

Unified-CXM 平台可以提供强大的功能，包括：

• 单一平台上的统一客户体验数据

• 行业领先的 AI 功能，可适应您品牌的特定需求

• 治理、自动化、工作流、分析、安全性、隐私和合规性功能，使您的团队能够高效工作，同时保护您的品牌

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