巩固您的客户支持

介绍

每当您想拨打电话、访问实时聊天或发送电子邮件时，您都将与公司的客户支持团队进行沟通。 这些人帮助您有效地解决问题和挑战，以充分利用公司的产品和服务。 提供客户支持 CSR（企业社会责任）始终如一地满足客户解决问题的需求。 客户支持交互的结果对于了解客户对贵公司的看法起着重要作用。 客户支持极大地影响了您公司的声誉，它可以保留客户，底线等等。 公司现在投入大量的人力、时间和金钱来改善客户支持系统，因为这是贵公司的主要因素所在。 在选择策略之前，您最好先关注关键术语：

什么是客户支持以及为什么需要它？

客户支持团队将随时准备在您购买产品或使用任何服务的过程中为您提供帮助。 支持代表与客户的每一次互动都应该由客户发起和结束。 在客户支持团队的整个任务中，您的首要考虑是取悦您的客户。 这对您企业的长期成功至关重要。 当您的客户对您的服务感到满意时。 他们很可能会坚持你。 作为客户支持代表，了解您的客户并相应地为他们服务是很重要的。 获得新客户的成本很高，因此对于预算友好的方法，您可以留住现有客户。 如果您可以将客户保留率提高 5%，那么您就有机会将收入提高多达 95%。 如今，在很大程度上获利的公司已经在包括支持系统在内的面向客户的团队中投入了相当多的资金。

客户服务和客户支持

客户服务和客户支持之间有一条细线。 当您说客户服务时，您暗示您希望提供比仅支持更有效的服务。 该服务更加主动和支持。 您不会让您的客户陷入他们必须主动找到您的号码来解决他们的问题的情况。 相反，当您提供客户服务时，您是在主动接触您的客户。 在某种程度上，当您的客户在任何复杂性之前满足他们的所有要求时变得依赖您时，客户满意度是客户决定您的业务可以达到的业务的重要事实。 当您为客户提供主动和被动的服务和支持时，您将朝着最终的增长迈进。 一旦您设置了提供客户支持的限制，您就可以被动地支持并主动引导客户。 然后是客户成功的问题。 这是为客户做某事的过程，而不是他们的直接要求。 但是，通过分析客户的性质，您可以制定定制的报价。 它不仅为您的客户提供价值，还为您的业务带来了良好的发展。

关于客户支持的责任

客户支持代表定期向客户提供一定程度的支持。 无论您的企业属于哪个行业，都有一些共同的责任需要处理：

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• 处理电话。
• 管理电子邮件请求和问题。
• 与客户进行实时聊天。
• 回应社交媒体评论、请求、消息。
• 管理投诉、客户反馈
• 引导客户解决任何问题。
• 升级、更改和处理社交媒体帐户和订阅。
• 帮助客户解决他们的问题。 为所有挑战提供解决方案。
• 根据客户的需求和目标提出补救措施。
• 撰写、发布和分享常见问题解答、博客、文章。
• 了解产品和服务细节，以便为您提供优质支持。

客户支持 中

您需要根据您的业务、行业和客户群的基础来采用这些渠道。 下面列出了最常见的客户支持渠道。

电话、电子邮件、实时聊天、社交媒体、社区、常见问题解答。

您的 CSR 团队应该足够高效，可以通过电话提供 24×7 的客户服务。 确保客户支持团队可以访问通用电子邮件收件箱。 使团队协同回答客户端提出的询问和问题。 当客户对您感到满意时，在实时聊天中与您的客户进行健康的对话可以为您的公司建立良好的声誉。 潜在的 CSR 团队有责任详细跟踪社交媒体平台，无论是 Twitter、Instagram 还是 Facebook。 确保彻底维护这些帐户，并正确检查客户发送的消息。 在这种情况下，您可以使用任何高级社交媒体软件来管理所有社交媒体帐户。 确保 CSR 经常升级支持渠道。 以客户为主导的社区帮助客户分享他们关于您的产品和服务的知识和经验。 该社区将鼓励新客户与您互动，并帮助现有客户更多地了解您。 您的支持团队应跟踪客户提交的内容。 如果他们都在讨论同一个问题，您的一位代表可以提供解决问题的具体说明。

CSR（法人社会代表）的关键技能：

CSR 需要具备一些特殊技能，以帮助他们与不同类型的客户打交道。 以下这些客户支持技能将帮助您有效地满足客户的要求：

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沟通：优秀的沟通能力是企业社会责任的基础。 无论他们的职责是通过任何支持渠道与客户聊天，还是将任何问题上报给经理，在任何情况下，强有力的沟通都是赢得客户心的关键。

产品和服务知识：作为 CSR，您代表您的公司。 因此，在这种情况下，如果您在提供公司细节方面的效率不够高，那将损害您公司的声誉。 因此，在开始与客户打交道之前，他们应该了解公司的详细信息。 应彻底承认产品的全部功能。 这样他们就可以为每个客户提供最好的服务。

理解能力：他们需要有同理心来理解客户的问题和他们的反馈。 了解客户的心理有助于您使您的品牌在客户中受欢迎。 由于企业社会代表是直接与客户交谈的人，他们应该了解客户的想法。 他们可以更有效地帮助客户满足他们的需求，并在他们需要您时提供支持。

确定：在客户处理过程中，会有各种各样的客户。 他们应该将负面评论作为业务的一部分来处理，并尝试消除业务的无能。 他们应该对所有客户保持积极的态度，并在处理各种问题时耐心地对待他们。 您的受控行为是所有客户所期望的。 他们需要在任何情况下都很专业才能与客户打交道。 他们应该有能力留住客户。

效率：公司代表应该有足够的效率来管理时间。 现在由于今天的在线设施，很容易联系到客户支持团队。 因此，客户希望立即解决他们的问题。

热情： CSR 应该足够热情，以保持客户参与并有能力影响他们。 不过，这在某种程度上也取决于客户的性质。 但是，代表在他/她的位置上应该非常有活力。 因此，他们可以通过介绍品牌来赢得客户的心。

适应性：您的业务规模肯定会随着时间的推移而增长和发展。 它包括您的产品和服务的详细信息，它的重要方面和功能。 企业社会责任团队应该准备好适应变化，并渴望了解他们在其角色中有效执行所需的任何内容。

改善您的客户支持策略

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技术支持团队：

在每项业务中，如果您想脱颖而出，就必须适应频繁的变化，以保持更新并在竞争对手中名列前茅。 您的技术支持团队应该有足够的效率与新兴技术的客户打交道。 技术在提高客户支持效率方面发挥着关键作用。 您应该在需要时使用适当的技术。 在您通过实时聊天和票务系统进行对话之前。 确保您的 CSR 拥有帮助客户所需的所有工具和解决方案。 他们应该了解品牌的最新更新和功能，以便他们能够以最佳方式为客户提供帮助。

正确培训您的客户支持团队：

为了让您的客户满意，代表应该接受培训，使他们能够轻松赢得客户的心。 你应该采用最好的方法来训练他们。 这将导致无缝地帮助您的客户。 让他们习惯于您的品牌和服务，这将有助于他们及时执行，为客户提供服务。 培训过程取决于贵公司的基础。 例如，在一家软件公司，代表需要比服装品牌更详细、更熟练地了解他们的服务和品牌。 为了指导客户问题的解决方案，团队应该有能力处理基于软件的品牌的所有复杂性。

跟踪客户支持团队的表现

您应该始终如一地衡量客户支持团队的表现。 他们如何执行策略。 要分析结果，客户的满意度需要有据可查。 他们应该仔细阅读反馈和评论，以及他们将您的品牌推荐给他人的频率。 团队应该能够以坚持不懈和绝对的决心来处理客户的发脾气。 当他们代表您的公司时，他们会给客户留下印象。 在选择候选人之前，您应该足够小心以雇用合适的人。

分析客户的反馈

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您的支持团队的努力表现将反映在客户的评论、评论和反馈中。 每当他们与客户互动时，请您的客户发表评论、反馈或评论。 当您的目标是通过最好的服务来满足您的客户时，您应该始终专注于他们的评论。 根据人们的需要，您可以从自己的角度引入必要的功能。 这是了解您的客户的最佳方式，一旦您认识到漏洞，您就可以通过删除那些不需要的东西来脱颖而出。

授权客户支持团队

授权和激励您的 CSR，让他们知道您对他们的工作和承诺赋予了多少价值。 这将鼓励他们提高自己的表现，渴望尽最大努力支持您的客户。 让他们参与决策过程，并要求他们提供反馈和建议。 让 CSR 与产品和销售团队参加更高级别的领导会议，以利用他们的反馈。 因为他们是直接与客户互动的人，所以他们知道什么是流行的需求。

使用高科技软件

介绍一些重要的客户支持软件工具，以促进客户的流程：

• 票务软件
• 调查工具
• 知识库软件
• 实时聊天支持工具
• 社交媒体软件

总结

这些客户支持策略极大地提高了客户的满意度。 然而，结果可能不会在一夜之间被察觉。 我必须告诉您，这些策略将引导您走上公司整体发展的道路。 花时间实施策略并调整必要的工具和系统，以使 CSR 能够以最佳方式迎合客户。