第 163 集：如何解决营销失忆症

已发表: 2021-10-11

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一百年前，当你走进一家商店时，店主可能认识你。他知道你喜欢什么，知道你刚买了什么，知道你可能会再买什么。这是一种建立在知识和信任之上的关系，它使卖家和消费者都受益。

今天，对于大多数品牌，我们基本上是匿名的。无论是实体店还是网上，大多数卖家都不知道我是谁。但它不必那样……也不应该那样。我称之为“营销失忆症”，今天的这一集我们将讨论原因和治疗方法。

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毕业
谢谢你，吉米。我们回来了。这是统一的 CXM 体验。我是您的主持人，Grad Conn，CXO，Sprinklr 首席体验官，纽约证券交易所上市公司股票代码 CXM。

好的，所以我今天想谈谈健忘症。我说的是营销背景下的健忘症。你可能听过我讲述我的 50 First Dates 故事。所以我要先写我的 50 First Dates 故事。我会水平设置，让我们在同一页面上。然后我们将从那里开始。我将谈谈我们作为营销人员的健忘症，以及这对客户来说是多么令人不安。

所以，第 50 次约会是 2004 年，美国浪漫喜剧，2004 年。它由亚当·桑德勒和德鲁·巴里摩尔主演。实际上，我会说，它被严重低估了。它赢得了一些 MTV 奖项和类似的东西，但它是一部非常棒的电影。而且我只是认为当时的亚当桑德勒，甚至当时的德鲁巴里摩尔，都没有受到足够的重视，以至于这部电影没有得到应有的重视。但实际上，这是一部绝对精彩的电影。我会快速了解它是什么，以便您理解它。德鲁·巴里摩尔……所以整件事都是在夏威夷的瓦胡岛拍摄的。一切都发生在夏威夷，德鲁·巴里摩尔患有一种叫做戈德菲尔德综合症的虚构记忆障碍。但它基本上类似于短期记忆丧失和顺行性健忘症。亚当扮演亨利的角色。他是一位爱搞女人的海洋兽医，他爱上了名叫露西的德鲁·巴里摩尔。然后他发现她有这种健忘症，一天后她忘记了他。所以，每天醒来，都是新的一天。所以他下定决心要赢得她，每天都赢得她。所以，他每天都对她了解更多。它与安迪·麦克道尔并没有什么不同……

兰迪
土拨鼠日。

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谢谢你。不过，我会和我们在一起，我们甚至不会编辑它。这与土拨鼠日中的安迪·麦克道威尔和比尔·默里没有什么不同，比尔·默里对她有了更多的了解，但她永远不知道，因为他一遍又一遍地回到过去。所以基本上，亚当桑德勒对德鲁巴里摩尔的了解越来越多，她每天都不知道他是谁，这是一个新的第一次约会。所以，第 50 次约会，这是一部迷人的电影，也是一个美好的结局。我不会告诉你更多关于它的信息，你应该看它。

我觉得营销就是这样。你知道，每次我走进一家苹果商店，他们都会说，你好。就像，他们不知道我是谁。你知道，我在苹果上花了数百万美元。数百万美元。字面意思是我自己的钱。这是我本可以喜欢的钱，可以放在小屋里，或者我可以自己留着。我购买了苹果设备来运营我的代理机构，并为我的员工购买电脑，比如数百万美元。我走进一家苹果商店，感觉就像嗨。嘿，“先生。我不知道你是谁。” 欢迎来到苹果商店。这很疯狂。

实际上，我最终将获得一部新 iPhone。所以，我明天将有这样的经历。我明天要去苹果商店，他们会打招呼。你知道，很高兴见到你。你为什么在这里？我会说，我来这里是为了买一部新 iPhone。他们不知道我已经购买了每一部 iPhone，对吧？从第一天起，第一天就排队，购买了所有这些。他们就像我只是在那家商店里走来走去的没人先生。不过我会说，从积极的方面来说，我并不想过多地取笑苹果，但你知道我会再去那里几次。不管你信不信，我仍然在使用我的 iPhone 10。这是一台了不起的机器。最初的 iPhone 10 不是 S。我喜欢技术，而且我一直在购买新东西。这并不是说我一直不购买新技术，但我只是无法找到更换这款手机的理由。这是一个绝对的明星表演者，完美无瑕。大约两周前我大声提到了这一点，从那以后电池真的很快耗尽了。

它终于放弃了幽灵。在电池开始没电之前，我不能运行它超过半小时。所以，我现在必须买一部新手机。但它绝对是一个了不起的设备。在这一点上我落后了三代，但升级会很有趣。但我真的很喜欢这个。这太棒了。我确信他们在这款手机上犯了一个错误，而且他们做得太好了。就像一加仑能跑 100 英里的汽车一样，他们通常最终会把它拿回来。

所以我打算这个周末去。他们不会从亚当那里认识我。你知道，我将从头开始。那为什么呢？为什么我会去服装店，他们不会知道我是谁，尽管我可能在那里花了几万美元。这太烦人了。实际上。

我会去汤姆福特，可能在接下来的三周内。我刚做了膝盖手术。所以，我现在真的不能试穿很多衣服，因为我是一个巨大的演员。好吧，演员阵容在大约三周后就出来了，我会去汤姆福特看西装。我在那里花了很多钱。他们会说，你好。很高兴见到你。我可能在物理世界中得到它。但为什么这在网上也是如此？比如，我怎么可能现在就去 apple.com，他们会去嗨，Grad？我们该怎样帮助你？不，Grad，伙计，你还在用 iPhone 10。来吧，加入派对。以下是您应该切换的原因。他们不这样做。

现在，Apple 网站上有一件非常有趣的事情，您可以在其中告诉他们您拥有什么手机。他们会将其与最新型号进行比较。然后他们会向你展示你的手机有什么，新型号有什么，会有什么不同。它实际上做得非常好。它以图形方式完成。很美丽。这真是太棒了。产品与产品比较。我从任何人那里看到的最好的东西。不是那些复选标记和那些哈维球图，不是那种东西。这就像显示您比较的视觉图形，一个在另一个之上。升级时很容易知道您将获得什么。但是你必须选择并告诉他们你有什么电话。他们知道我有什么电话。他们已经知道这一点。好像我不知道……发生了什么事？

你知道，去亚马逊。我今天在物理治疗。我也应该谈谈这个。我要为我的膝盖手术做一个单独的播客。我在纽约的特殊手术医院获得了最美妙的经历。 David Altchek 医生做了我的膝盖。他在二月份做了我的左膝，现在做了我的右膝。这实际上是非凡的。这只是一次非凡的......我真的......这是一次非常好的经历，我知道这听起来有点疯狂，我会再做一次。如果大卫打电话给我说，嘿，格雷德，你知道，我们必须把你送回房间，因为我们在你的膝盖上留下了手术刀或类似的东西。这对我来说听起来不错。我准备好了。真的很棒的经历。我会回到那个。

但我是从 PT 回来的。 Rob Andrews 是我的治疗师，又是一次美妙绝伦的服务体验。罗布太不可思议了。所以回来，我只是有点累。是的，它就像有点痛，我会把它放在那里。它确实做到了，就像把我的膝盖分开。已经一周了，所以你知道，还很早。我有点觉得需要舒适的食物。但是我真的不想吃。几乎就是那种我需要通心粉和奶酪的感觉，那种感觉。但我当时想，什么是我的舒适食物，我的舒适大脑食物？你知道，我好久没看漫画了。我想我看到了一则广告……我开车经过时代广场。不开车。我显然在优步的后面，我不能开车。但我的意思是，我会开车。 30 天之内我不能开车。但是我在优步的后面，我开车经过时代广场，有一个广告，我认为是 HBO Max，是末日巡逻队的，这是我小时候最喜欢的漫画之一，DC 漫画. 这是我真正喜欢的少数 DC 漫画之一。末日巡逻队。我很想看到这一点，他们还有第二季。第二季。我什至不知道末日巡逻队有第一季。我在想哦，伙计，我很想看那个。

然后我在想，我想念漫画。我想念漫画，我想念图画小说。我只是很久没有读过一本了。因此，当我在这辆优步的后面蹦蹦跳跳时，我拿起了手机，拿起了一些 Will Eisners 和其他一些我从未听说过的东西，这很棒。在接下来的几天里，我收到了一堆图画小说，在接下来的一段时间里，我会非常喜欢阅读这些小说。但这对我来说是一次有趣的经历，因为我在亚马逊上已经很长时间了。我肯定在我的第二个十年。对？我在亚马逊的第三个十年，天哪。是的，我在亚马逊的第三个十年。亚马逊真的知道我内衣的颜色。亚马逊知道大多数人不知道的关于我的事情。亚马逊知道，比如关于我的秘密。亚马逊知道，你知道，关于我的丑闻。亚马逊知道很多关于我的事情。对？然后我进去输入图画小说。它并没有向我提供表明它认识我的东西。我不得不搜索和发现。我从兰迪那里得到了很好的推荐……你对兰迪的推荐是什么？

兰迪
甜牙。

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甜牙。好的，我还没有订购那个。是的，但是甜食听起来很有趣。我正在收集其他人的建议。但这是怎么回事？我如何才能在亚马逊上度过我的第三个十年。我还在努力寻找东西。对我来说没有任何意义。这应该是黄金标准。他们肯定知道他们需要知道什么。

所以我提出了一个挑战。这就是为什么我们作为一个行业一直坚持做健忘症营销的原因？为什么我们表现得像一群失忆症？我们就像……可能有一个词是健忘症和营销，或者健忘症和广告，或者健忘症和个性化以某种方式结合在一起。但是营销健忘症？让我们暂时搁置一下，营销健忘症是一个真正的问题。营销失忆症的妙处在于有治愈方法。我有点喜欢我要去的地方。有一种治疗营销失忆症的方法。治愈是统一的-CXM。

所有这些东西的问题，即使在像亚马逊这样开发的系统中，它们都是孤立的。你知道，即使在亚马逊，团队也是分开的。在统一的 CXM 系统中，所有面向客户的功能都在一个平台中。还有一个单一的客户数据平台 CDP，可以告诉您客户购买的所有东西，以及他们的行为、Google 和 Adobe 数据，以及他们的体验数据。但是你可以从 Sprinklr 跨社交平台的行为、评论网站上的行为、博客、论坛上的行为、Reddit 之类的东西中获得。你把所有这些放在一起，你就会得到一幅真正完整的画面。如果你为我这样做，如果亚马逊说这是 Grad 购买的，这些是 Grad 的行为，这就是 Grad 公开谈论的内容，他在亚马逊输入“图画小说”这个词，我们确切知道要展示什么。我们确切地知道该向他展示什么。营销健忘症的治疗方法，统一-CXM。

我想知道谁会先做这个？因为想一想。在您生活的任何方面，您会去在线零售商或实体零售商或两者兼而有之吗？他们的行为不像失忆症？我不这么认为。就像我们被一片失忆症的海洋所包围。我认为部分原因是我们仍然带着广播心态。广播心态是我在和匿名的人交谈，我在告诉他们对我的看法。我们必须转变为对话式思维方式。也就是说，如果您正在与某人交谈，该死的，您需要了解他们。您无法与没有回应且您不认识的人进行对话。

所以想想你和一个陌生人的最后一次谈话。也许发生了什么事，也许你们坐在一起。今天我在HSS有一个。我在 HSS Westside 的设施里，那是我要去 PT 的地方，你知道我现在很矮胖，我还有一周的手术时间……这并不完全正确。我是 9 月 1 号进去的，今天是 10 号，所以我距离手术还有 9 天。我昨天刚拆线。其实那疼得跟屎一样，真的很难受。假设那是真正伤害的经历的一部分。但我做得很好。我从治疗师那里得到了惊喜。我很强壮，我正在取得很大的进步。我冒着蒸汽进来，约好我，躺在椅子上。我对面的那个人做了完全相同的手术，不同的医生，完全相同的手术。他比我早一个星期。所以，他是两周，我是一周。他也坐了下来。就这样，他看着我然后走了，你什么时候有你的？我说，你知道，就像上周一样，他就像，哇，他说，你，你做得很好。我不知道他一周前的情况如何，他似乎很惊讶我四处走动并使用我的腿。我说，是的，一切都很好。有趣的是，我们突然有了共同点，我们都做了同样的手术。我们进行了非常愉快的交谈。我们在那里交谈，我们正在建立联系。这就是对话所需要的，需要一定程度的理解。我不知道他是做什么的，他是谁，以及诸如此类的事情。但是我们有足够的共同点，我们可以开始谈论这个，谈论我们拥有的医生，谈论我们的经验，你知道，他显然身体状况不佳，而且进展不顺利他。所以，有点同情，我告诉他几个月前我做了左膝。而且，你知道，他们都以不同的速度前进，他们都以不同的方式。所以，你知道，你会没事的，你会到达那里的。而且，他似乎对此感到鼓舞，因为这是他的第一个。这是我的第四次膝盖手术。右腿上第三个，而我的左腿上只有一个。我们会努力把它留在那里。但是，你知道，在四岁之后，你开始对膝关节手术有了相当的经验。所以这是一次很好的谈话。这也是一次真正的对话。我们并没有在你的孩子上学的地方联系，我们在与我们两个相关的事情上联系。

所以，当我去商店，或者当我去网上财产时，我不一定希望他们问我祖母的感受？我不需要深入研究。但我确实希望他们能够就他们可以为我提供和做的事情与我进行相关的对话。这就是这种营销健忘症是一个大问题的地方。所以我要发起一场运动，你知道，我们如何治愈营销健忘症？并且药丸是统一的CXM。我现在都在吃药。

好的，我将以此作为开场白，我们会多次讨论这个问题。我不会再讲 50 First Dates 的故事了。所以，如果你喜欢它，我会鼓励你去看这部电影。如果你喜欢夏威夷，那就太棒了，拍得很棒。享受就好。这只是一个美妙的、美妙的绒毛。那是非常非常非常非常有趣。然后我们将在接下来的几集中更多地讨论营销健忘症。对于，嗯……这是什么节目？只是在开玩笑。一个小小的健忘症示范。对于 Unified-CXM 体验，我的名字是 Grad Conn，我是您的主持人，CXO，Sprinklr 的首席体验官。我下次再见。