处理负面 Facebook 评论的分步说明

最后更新于 2018 年 9 月 14 日

通过社交媒体管理负面评论的协议与通过电话或电子邮件管理标准申诉不同。 原因有一个：将社交媒体投诉转变为灾难太简单了。

为什么考虑社交媒体评论对我来说是个好主意？

社交媒体是一个平台，可让广大受众即时访问，使消费者更容易查看您的产品或服务。 . 对客户服务的承诺仍然是一个基准，潜在的消费者群将以此作为衡量标准，作为决定你是否是最适合他们的公司的因素。 企业的专业性将受到审查，包括他们对投诉的反应速度以及为解决问题所做的工作。

社交媒体是关于快速反应和快速反应的。 您的受众通常是 Facebook、Twitter 或 Instagram 上居住在您所在地区的人，他们会在一天中的特定时间定期发帖。 . 如果您选择拥有商业档案，您应该准备好做同样的事情。 您可能会有这样的印象，即您的客户或潜在客户不会注意到负面评论，但个人无疑会注意到。 更重要的是，如果你不回应，他们会下定决心，你不能不关心你的客户和你的公关。

我的组织是否准备好通过社交媒体处理负面评论？

强调负责任的行为可以显着改善贵公司在社交媒体上的形象。 如果一个人负责该责任，他们将更容易解决负面评论，限制参与方的数量，因此您不会复制回复和内容。 如果您正在考虑从什么开始，以下是原则指导：确保有一个人负责处理社交媒体平台上的评论。 我会只选择一个人，如果有更多人负责一项任务，那么他们可能会避免未回答的评论，因为他们相信另一个人会处理它。 不要这样，选择一个可以负责善后的人。 其次，确保您的社交媒体专家了解在线网络以及如何应对。

如果我没有看到社交媒体评论/评论，我应该如何反应？

对在您的电子邮件收件箱中直接发送给您的差评做出反应并不难。 社交媒体存在一些挑战，其中包括能够监控评论和内容，其中一些可能并不讨人喜欢，而且您公司的规模可能会造成进一步的复杂性。 如果你足够幸运，人们会在他们的帖子中标记你的图片，你会收到关于它的通知。 其他问题可能会表现出来，当有人分享对您员工的负面评论时，问题会变得更加复杂，但您无法做出反应并解决问题，因为您看不到它。

这就是您应该使用 Google 快讯作为资源的原因。 输入您的品牌名称并使用特定设置设置您的帐户。 留下评论时，您会很快收到通知，每天一次或每周一次。 我建议您进行设置，以便您收到有关所有人的所有评论和评论的警告。 熟悉设置帐户后，您可以稍后更改设置以降低频率。

建议我多快做出反应？

当有负面评论或评论时，您应该迅速做出反应以消除任何影响。 . 您以清晰有效的方式表达您的想法，驳斥社交媒体平台上的负面评论的能力应该迅速且具有权威性。 反应越快，效果就越好。 . 许多试图通过在线网络联系品牌或组织以获得客户支持的人，可能期望在晚上和周末有类似的反应时间，就像他们在正常工作时间所做的一样（取决于公司的规模） . 你反应得越快，你就越受欢迎。

我的反应应该是什么？

处理社交媒体评论时只有一条规则，你必须冷静而愉快地做出反应。 每个拥有企业的人都了解负面评论可能产生的后果。当您一直在尽最大努力满足客户的需求、产生最佳结果并提高企业的声誉时，这将变得更加困难。 .

因此，无论您是在与愤怒的客户聊天，还是与只是不开心的人聊天，请确保您正在采取一些步骤来解决问题。 首先，感谢他们的意见，但尽量不要正式。 然后为这个问题道歉，并鼓励他们给你发私信。 至关重要的是，人们会看到您对每个请求的反应，并且您热衷于客户的意见。 只要确保你不公开讨论主要问题，让他们在私人信息后面，但仍然要小心你所说的话，因为他们可以通过截屏或复制来记录你所说的话。

删除负面评论对我来说是个好主意吗？
现在我知道，您可能会被引诱删除负面评论和评论； 但是，应该没有必要。 如果您从恼怒的客户那里删除合法的投诉，您可以确保他们会更响亮、更愤怒和更困惑地返回。 第二件事是负面评论表明你是一个有效的、公平的品牌。
请按照以下思路考虑：客户输入您的个人资料后，除了好评如潮的评论外什么也看不到，这可能会让他们觉得您在操纵评论。 他们大概开始在讨论和 Yelp 等其他评论网站上寻找不同的假设。 在某些时候，他们会发现负面意见，他们可能会选择你的竞争对手，仅仅是因为他们觉得你不够诚实。

我应该以什么方式来处理客户的问题？
当您私下与客户联系时，请以常规方式处理负面评论。 感谢客户传授他们的见解感谢他们抽出时间与您联系，简短地道歉，尝试澄清发生的事情：清楚，准确，如果您犯了错误，不要试图为自己找借口，并解释你将做什么以及何时与他们讨论你打算如何修复它。
您的客户是重中之重，如果他们对当前情况不满意或不满意，您应该重点关注他们。 如果客户放弃发布一次关于您的机会，如果他们对和解感到失望，他们将再次发布。 没有比通过口耳相传更好的方式来获得好评，那就是为这些客户加倍努力并为他们提供一点折扣或回扣。 我知道，这可能看起来像是一份礼物，但是，如果它能让你重新获得他们的青睐，那么所有的努力都是值得的。

社交媒体上发生的事情永远留在谷歌上。

社交媒体不仅仅是在您的个人资料上发布文章或图片； 对于企业来说，它是标准的客户/企业沟通渠道。 这意味着如果您不遵循上述建议，您可能会损害您的形象的恶名。 一旦您找到负面帖子、推文或回复，请尝试尽早做出反应，因为较短的反应时间是取得成功的关键。
不要删除不好的评论、评论或不合理的评论。 您可能会被诱使删除它们，但这是一个糟糕的策略。 一个没有糟糕言论或调查的组织更容易引起怀疑，并使个人更多地扫描糟糕的数据。 这可能看起来像是一项压力很大的工作，但它有一些很棒的东西。 不要认为回复这些评论和负面评论是一项肮脏的工作，而是一个机会。 这是一个将客户糟糕的体验转变为体面体验并将抱怨变为赞美的机会。

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