第 155 集：确定观点的可靠方法

已发表: 2021-08-25

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收集、管理和应用反馈是 CX 流程的关键部分。在今天的夏季闪回节目中，我将回到宝洁的日子，用一个关于营销推荐的故事和诚实、未经过滤的反馈的礼物来取悦你。

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好的。好的。好的。吉米在玩我们，带我回去，带我回到 1969 年的夏日之恋。这是一个倒叙。事实上，今天是我们非常非常第一个就职闪回剧集。我们会看看这是怎么回事，这可能有点奇怪，但我会用这个一两秒钟，因为我一直在做闪回。如果您在统一 CXM 体验之旅中跟随我，我们现在大约在第 150 集。

我们现在已经做了一些，我总是回忆过去的故事，谈论发生的事情，偶尔我会有一两个故事，真的很酷很有趣，但无事可做以统一 CXM 为主题。所以我只是想尝试以某种方式加入他们，或者只是抛出一个闪回，看看我能不能让它发挥作用。我们会看看会发生什么。我们今天要稍微吐槽一下。所以欢迎来到这个节目。我是纽约证券交易所上市公司 Sprinklr 的 Grad Conn、CXO 或首席体验官，股票代码为 CXM。今天有你在这里真是太好了。如果你不喜欢这一集，实际上，也许措辞有点不同。如果你真的喜欢这一集，请在 Twitter 上给我发私信，告诉我你喜欢它的什么地方。我会尝试做更多，并尝试建立更多相同的内容。如果你不喜欢这一集，好吧，你知道的，很好摆脱。客户投诉进入垃圾桶。这就是适合您的 CXM。

实际上，前几天我读了一篇搞笑、搞笑的客户体验帖子。进展如何？客户将根据他们对待我们的方式收费。那是一种有趣的方式。我曾经认识一位名叫 Alex Meyboom 的摄影师。我不知道亚历克斯是否已经在那里了。但是亚历克斯和我在很多很多很多年里一起做了很多工作。亚历克斯·梅布姆（Alex Meyboom）在他的会计系统中有一个类似于官方的东西，称为白痴指控。如果有人做了一些不方便的事情，或者让他更加努力工作，或者只是尴尬、怪异、奇怪或白痴，他只会向他们收取额外费用。这总是让他对他们要求他做的任何事情感觉更好。所以我觉得这很有趣。

但这不是我今天要谈论的闪回。所以我今天要讲的闪回是宝洁公司的闪回。我正在和我们的呼吸瑜伽士 Neha 一起做播客。我们正在研究一大堆关于如何管理不知所措的事情，我们开始谈论创造模式和创造习惯。然后我们开始谈论我们必须每天 8 点 30 分到宝洁公司，我们必须穿蓝色西装。所以我们进入了一大堆宝洁的东西。还有一个非常棒的宝洁故事，我不知道如何适应它，而且它看起来并不合适。但我确实想告诉它，因为它是一个非常棒的故事。我认为这是真的。有一个非零的机会它不完全正确，但我认为这是真的。我从多个没有互相交谈的宝洁人那里听说过这个故事，这很可能是真的。所以我认为这可能是真的。让我们这么说吧。

所以这是一个名叫永郭的人的故事。 Yong Quek 最终成为宝洁加拿大公司的总裁。 Yong Quek 做得非常非常好。他在 90 年代后期成为总统。并且据我所知，非常成功的高管仍在安大略省多伦多享受繁荣的退休生活。但众所周知，永郭非常尖刻，在那个时代的公司里长大，觉醒和我们今天谈论的所有文化东西可能没有得到应有的尊重。所以我只是要为你画一张宝洁办公室的照片，这样你就明白它的样子了。这是 60 年代至 1987 年左右在多伦多的宝洁公司最初的办公室，位于 Yonge 和 St. Clair。它在央街的拐角处。它有点像一座钢结构建筑。实际上看起来有点像 Seagram Building，一种 60 年代经典的外骨骼结构。它位于央街和圣克莱尔的西北角。它还在那里，建筑物还在那里，并且有那些非常棒的电梯按钮，你不用按它们，你只需触摸它们，就像它们只是触摸电梯按钮一样，但只工作了大约一半的时间。所以我们有这栋楼的前几层。我在 19 层工作。行政楼层是 21 层。其他品牌组在 20 层，然后在我们下面还有其他团队和员工楼层。地板是瓷砖乙烯基。这是乙烯基瓷砖地板。我们的办公桌是这些 Steelcase 办公桌，就像您会看到的标准老式 Steelcase 办公桌——如果您看过音乐剧《如何在没有真正尝试的情况下取得成功》——那些办公桌。他们在桌子周围有一个非常低的屏障，只够提供一点隐私。它大约有 11 到 12 英寸高。所以你可以把一张纸钉在那里。但是你可以看到它，所以每个人都可以看到彼此的头。然后，助理们的 Steelcase 办公桌被布置在品牌经理办公室的门外。每个品牌经理都有自己的办公室。这就是我想成为品牌经理的原因。所以品牌经理会坐在他们的办公室里。现在办公室还有一些其他的东西，有一辆咖啡车，每个人都可以吸烟。显然，我不是吸烟者，但有吸烟者。所以有时候有点不舒服。

但我喜欢它，这是一个有趣的办公室，我在那里度过了很多时间，在那里度过了很多晚上，我观看了宝洁制作的每一则广告。那真的是一段美好的时光，那是一种环境。这在某些方面非常重要——他们自 1960 年代以来就没有真正更新过办公室——所以它非常像 1960 年代的环境。例如，有一个秘书池，将你的思想围绕它一秒钟。但在两年之内，就像一切都改变了一样，我们使用了语音信箱，我们就像突然间变成了一个现代化的办公室，看起来就像你今天要去的办公室。所以我只是简单地触及了 1960 年代的面孔。这很有趣。

Yong Quek 就是在那种环境中。如果你关注我的博客，我有很多关于宝洁销售技巧的帖子，以及如何编写宝洁的记录。实际上那里有一些非常好的建议。宝洁建议和宝洁文件有一个非常特殊的结构。你总是会提出一个建议，总是先得出结论，然后根据它是否符合战略、是否被证明、这是一个棘手的问题以及它是否具有成本效益来证明它的合理性。所以，我将在未来更多地谈论所有宝洁的 reco 结构和其他闪回。但今天的闪回有点不同。所以不是我，当 Yong Quek 担任品牌经理时，其他一些品牌助理正在为 Yong Quek 工作。他们完成了他们的文件并记住，在那个时候写推荐信，你必须把它写下来，然后你必须把它带到秘书池和作为品牌助理，当然，你是最底层的堆的。如果在堆的底部下方有一个底部，那么你就在那个底部。你在底部的底部。然后最终你会被输入，这需要几天时间，只是为了清楚。这不是瞬间的转变。所以日子会过去，你会得到打字，然后复印。然后你会拿到复印件，然后把它交给你的品牌经理，他们会审查它，做标记，然后还给你。然后你会重写它。每个建议至少被重写 17 次，这是平均水平。在宝洁公司的职业生涯结束时，我的成绩远低于这个水平，但有很多次我都高于这个水平。

重写并不总是只是语法重写，有时你知道，策略重写，或者我们将改变我们将要花费的方式以及所有类似的东西。但是他们被重写了很多。这是一个不断的重写循环。这真的是很好的做法。坚持一秒钟。于是这个人把它写下来，打了出来，尽职尽责地投入了大量的时间和精力，大概自己经历了几次改写和修改，最后交给永郭说：“给你，这是一个推荐”。然后他们又回去了，他们坐在永奎办公室外的 Steelcase 办公桌上。现在，我早些时候告诉过你，地板是瓷砖和乙烯基，这是故事中非常重要的一部分，实际上，因为如果地板是地毯或任何易燃的东西，这可能不会发生。所以办公室有点吵闹，因为我们基本上是在一个坚不可摧的游戏围栏里。所以我们可以做一些你通常不会在更好的办公室里做的事情，因为你会洒东西，没关系，等等。所以，坐在办公桌前的人，坐在办公桌前的品牌助理，他们听到办公室里传来一声喊叫。你会坐在你的品牌经理办公室外面。我为 Doug Brownridge 工作了很多年。他是一个很酷的人，并且仍然过着很酷的生活，驾驶着他的 Chris-Craft 在不列颠哥伦比亚省外出。 Doug 会说，“嘿，Grad 和我会说，”是的，太好了”，我会跳起来走进他的办公室，我们会说话。所以永郭发出了一些声音。他大喊大叫，我不会在这里使用任何名字，因为我认为这对任何人都没有帮助，除了 Yong Quek，很明显。我现在正在彻底抨击他。但他这样做是为了他必须拥有这个，但相关的人会为了隐私的目的而保持他们的名字。所以永郭喊出那个人的名字，但只是吠叫，那个人抬起头来，永郭说，“这个记录是垃圾”。品牌助理的身体里当然是血液发冷。哦，伙计，这是垃圾。然后他们抬头。

还有一些重要的信息在这里理解。因此，Procter & Gamble 的建议工作方式是它们必须是一页，一页，而不是一页，页边距为 1/4 英寸，两点字体；一个普通的页面，因为如果你不能在一个页面中表达你的想法，那么你的想法还不够清晰。因此，每条建议都是一张纸。所以品牌助理抬起头从办公室走出来，想象一下品牌助理坐在办公桌前，他们正在抬头。办公室就在右边，所以这有点像从办公室的门出来，有一架纸飞机，是根据那个人写的推荐信做成的。还有一条非常重要的信息我必须给你，我在开始时也取笑过这个。我提到很多人在办公室抽烟。 Yong Quek 是个烟民。因此，这架纸飞机不仅以这种方式驶出他的办公室，而且我认为这可能不仅仅是“这是垃圾”。我认为他说的比那更糟糕。但是，让我们暂时停留在“垃圾”上。所以有谩骂，有一架纸飞机出来了。然后，在他决定把纸飞机扔出大门之前，你会看到这一切是如何结合在一起的，永郭拿起他的打火机，点燃了飞机的尾部。于是，一架燃烧着的纸飞机从永郭的办公室里飞了出来，他说：“重写它”。哦，我的上帝，有反馈，对吧？因此，每当有人告诉我他们不喜欢我如何将他们的论文标记为红色或其他内容时，我就会说，“嗯，还有其他方法可以获得反馈”。

但是，是的，这是一个很好，有趣的故事。这是一个很好的倒叙故事。而且，你知道，这就像，太有趣了。就像，有趣的是，事情发生了这么多方面的变化，在这么多好的方面。然后我认为宝洁公司有点奇怪，他们基本上会像无数个辍学的孩子一样雇佣他们，然后把我们扔进这种蛇坑，看看会出现什么活着。所以我想在我九年后离开的时候，我这一年可能还剩下一个人。很有趣的是，人们被解雇了，就像，右，左和中，不是每天，很明显，但是就像，每周，有人消失了。而这只是前手机。所以我记得有一天我会和斯坦辛普森一起吃午饭，我们已经做好了安排，我说，“我会在 12:15 到你的办公桌旁。我们下楼”，斯坦说，“太好了”。斯坦是个好人。他和我在一起玩得很开心；我已经很多年没见过他了。但你知道，我们真的很期待聚在一起，我说，“太好了”。然后我去了我的地方，他去了你知道的他的地方，在立方体中，然后我在 12 点 15 分起床，走到斯坦的办公桌前，几乎完全是空的。他走了。他被人带出了大楼。他走了。而且我不知道我花了多长时间才真正与他重新建立联系，因为这并不容易。最后斯坦和我联系上了。他就像，'是的，我不再在那里工作了'。

我不知道，人们刚刚消失的这种想法在任何时候都给这种迫在眉睫的威胁的气氛增添了某种'je ne sais quoi'。你知道，我是靠自己的力量辞职的。但我不确定这是一个真正伟大的文化属性。因为它让你总觉得这份工作随时可能消失。所以我认为这在一定程度上会影响你的忠诚度，因为你就像，在任何时候，他们可能会进来，你知道，只是看到我的椅子掉下来，把我扔到窗外。而且我认为这并不是特别好，尽管我确实在那里呆了九年。无论如何，这是关于宝洁的一些闪回。每当您抱怨您所处的文化时，请考虑一个将建议从办公室扔出去的地方。人们在没有通知的情况下被处决，走出大楼，你甚至不知道他们发生了什么事。它可能会更糟，可能会更糟。这就是今天的内容。我很开心。我喜欢这样做。我想我会做更多的闪回。那真是太有趣了。我们将看看人们对此有何反应。再说一次，如果你有意见，请随意把它变成纸飞机，点燃它，然后把它寄给我。

对于统一的 CXM 体验，我是 Sprinklr 的 CXO Grad Conn，下次我会和你谈谈。