电子商务中的人工智能革命。在线商店的客户服务发生了哪些变化？ | 电子商务中的人工智能#5

已发表: 2023-11-22

根据麦肯锡全球研究所的报告，由于生成式人工智能，客户服务正在改变业务运营的方方面面。 人工智能可以将生产力提高多达 45%。 即使在小型电子商务企业中，也值得考虑精简 BOK。

电子商务中的人工智能革命——目录：

人工智能革命如何影响电商销售？
人工智能如何彻底改变在线商店的客户服务？
客户服务如何从电子商务中引入人工智能中受益？
用于客户服务的三大电子商务人工智能工具
概括

人工智能革命如何影响电商销售？

人工智能越来越多的使用引发的小地震并没有绕过零售业，包括网上商店。根据《生成式人工智能的经济潜力》报告中的数据，仅在这个行业，生成式人工智能的引入预计每年增长 400 至 6600 亿美元。

基于人工智能的解决方案使以下成为可能：

将广告精准投放到目标受众，
自动准备个性化报价，
将价格与市场情况甚至个人客户实时匹配，最重要的是
说服潜在客户购买。

据预测，随着人工智能的实施，销售部门将实现每年3%至5%的增长。 然而，更多的销售额也意味着需要服务更多的客户。幸运的是，这个领域是新技术可以广泛应用的地方。因此，他们不仅会改善在线销售，还会改善客户服务。

人工智能如何彻底改变在线商店的客户服务？

客户服务是未来几年从使用基于人工智能的工具中获益最多的领域之一。响应的速度和准确性，以及改善客户体验，即无论白天还是晚上，都能可靠地给他们“被照顾”的感觉，这是聊天机器人、语音机器人和自动化虚拟助理的最大优势电子商务中的客户服务。

客户服务如何从电子商务中引入人工智能中受益？

运营在线商店的哪些领域是在电子商务中充分利用人工智能的关键？其中最相关的是：

自助服务系统——基于人工智能的虚拟助理可以提供具体帮助，实时提供关键信息并提供改善服务的实用建议，
支持客服中心员工——这也是人工智能在电子商务领域做出最大贡献的地方。它不仅为员工提供有关客户的必要信息，还根据以前的交互和可用的知识库提出动态建议。

如果公司采用自助服务解决方案，客户将与文本或语音聊天机器人进行通信。该聊天机器人与商店产品和支付方式的知识库集成。它还具有有关特定订单或发货的数据。以个性化方式快速响应复杂消费者问题的能力可确保品牌传播保持一致，无论客户使用何种语言或位于何处。

在电子商务中配备人工智能的一个更先进的工具是支持客户和客户服务中心员工之间交互的系统。借助人工智能，客服人员在第一次与客户交谈时可以立即收到客户的数据，而无需进行繁琐的识别。他们还可以访问人工智能总结的之前对话的脚本。另一个重要的变化是可以选择向客服人员显示基于帮助文章数据库解决问题的建议，这些建议不仅在通信期间可用，而且在电话通话期间也可以实时使用。

电子商务与人工智能有效合作的一种方式是培养员工的客户服务技能。借助电子商务人工智能，他们可以访问之前的对话，其中考虑到已识别的问题和采取的行动。这使得更容易提供更有针对性的帮助。此外，员工还可以从提高绩效的个人建议中受益，其中包括对各种培训课程的建议。

用于客户服务的三大电子商务人工智能工具

一些最流行的客户服务人工智能系统解决方案包括：

Google Contact Center AI – 在 Google Cloud 上运行的最具创新性的解决方案之一，
AWS Agent Assist – 针对基于亚马逊解决方案的电子商务，
Accenture Solutions.AI for Customer Engagement – 一种与云无关的解决方案，结合了不同系统的优点。

让我们仔细看看它们中的每一个。

谷歌联络中心人工智能

Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/)是一种先进的解决方案，应用于Verizon、Marks and Spencer、Easyjet等公司。 Google 在 Gartner 2023 年魔力象限排名中处于领先地位是有充分理由的。 Google Contact Center AI 与电话平台集成，让您可以创建由 Dialogflow CX 提供支持的虚拟代理，Dialogflow CX 是一种基于生成人工智能构建高级对话的工具。

此外，该系统还提供 Agent Assist，可在客户对话期间为 BOK 员工提供相关信息和建议。该系统还包括 CCAI Insights，可分析呼叫数据并提供有关服务质量和客户满意度的见解，

资料来源：Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/)，

AWS 代理协助

AWS Agent Assist 是一个复杂的解决方案，结合了 Amazon Transcribe、Amazon Comprehend 和 Amazon Lex 等 AWS 服务来转录和分析实时电话呼叫。该系统帮助 BOK 员工通过在知识库或文档中搜索信息来找到客户问题的答案。该系统还提出了改善服务的最佳实践和建议。

来源：AWS Agent Assist (https://aws.amazon.com/solutions/telecom/customer-care-agent-assist/)

埃森哲解决方案.AI 客户参与

Accenture Solutions.AI for Customer Engagement 结合了 Accenture 和 Google Cloud 服务，以创建与客户的个性化和智能交互。根据埃森哲的统计数据，它可以使客户满意度指数（CSAT）提高三倍，客户终身价值（CLTV）提高5%至15%，并使BOK运营成本降低高达40%。该系统具有图像识别、文本识别和生成以及语音生成功能。埃森哲的解决方案还可以处理和分析各种来源的数据。

资料来源：埃森哲解决方案.AI 客户参与 (https://www.accenture.com/us-en/services/applied-intelligence/solutions-ai-customer-engagement)

客户服务中的人工智能还意味着拥有内置的分析模块来跟踪查询和已解决案例的数量。这使得衡量在商业中实施人工智能的效果相对容易。

电子商务中的人工智能革命——总结

人工智能不仅影响电子商务领域的销售，还改变客户服务的面貌。 通过使用Google Contact Center AI和AWS Agent Assist等先进的人工智能工具，电子商务可以将BOK领域的效率提高高达40%。 报价个性化、任务自动化和实时支持只是电子商务中人工智能的一些好处。

培养员工的客户服务技能也是一个非常重要的方面。这是因为人工智能不仅为他们提供了必要的信息，还为他们提供了电子商务最佳实践应用的个性化建议。

人工智能在电子商务中的应用将在未来几年继续快速扩张，为客户关系管理创造新标准。很快，我们预计会看到基于人工智能的虚拟购物助手的出现，它将能够根据客户的购买历史以及通过图像和语音分析实时识别的情绪来实时分析客户的购物偏好。因此，每次购物互动几乎就像与个人造型师的对话，他了解我们的喜好和需求，甚至可能比我们自己更了解。

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作者：罗伯特·惠特尼
JavaScript 专家和 IT 部门的讲师。他的主要目标是通过教其他人如何在编码时有效合作来提高团队生产力。
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