提高业务成功几率的数字化转型核心要素

随着我们进入工业 4.0 时代，任何组织都必须适应并致力于数字化转型 (DT) 的所有核心要素。 鉴于这一事实，您更愿意选择哪种方式——依靠直觉在黑暗中摸索，还是全副武装准备出发？

在不断需要开发新收入来源的情况下，企业的数字化转型是战略答案。 莫待猪飞，当先机快。 如果您希望您的转型项目成为成功案例之一，请坚持增长计划。 麦肯锡的研究证明，这种方法比裁员、削减成本和其他刀耕火种策略等严厉措施更具影响力。

我们分析了数字化转型的主要方面及其在您的业务成功中的作用。

专注打造以客户为中心的数字化生态系统

数字化转型是构建包罗万象的业务模型和基础设施的过程，其要素紧密结合以取得成功。 您应该考虑数字化转型的四个关键组成部分——数字化客户、数字化工作空间、数字化基础设施和运营，以及数字化产品和服务。 让我们更深入地研究它们中的每一个。

数字客户

不断变化会影响客户的行为。 有时这些变化可能会很剧烈，例如，在 2020 年，由于封锁，所有年龄段的消费者都开始在线购买商品和使用服务。 大流行加速了组织跨行业的数字化，使 DT 不再是一个遥远的前景，而是一个需要紧急做出的决定。 德勤的调查显示，77% 的首席执行官同意 COVID-19 大流行加速了他们的数字化转型计划。

越来越多的不同世代的活跃互联网用户也正在塑造这个市场——这一比例在所有年龄段的人群中都很高，甚至沉默的一代和 Z 世代之间的差异也没有人们想象的那么大。

因此，一种新型的现代客户出现了——应用原生买家。 仅移动性就能重塑整个行业。 例如，63% 的用户在智能手机上观看视频，34% 在平板电脑上观看。 它不能不影响流媒体服务，流媒体服务需要确保在任何设备上都能获得标准的观看体验。

使用移动设备的趋势不仅对媒体和娱乐业产生影响。 在电子商务领域，情况类似。 说到亚马逊，59% 到 75% 的受众通过智能手机访问该公司的网站。

为适应用户不断增长的需求，您需要时刻把握脉搏。 不应忽视的当前最佳实践之一是个性化。 通过利用客户的独特性，您可以改善他们的体验，从而增加他们的终身价值。 不利用它是不明智的，尤其是在银行业等行业，组织收集大量个人数据并有可能为用户提供最准确的个性化服务。 要为客户提供上下文相关的交互和产品，请利用：

• 实时客户参与策略。 在 B2C 模式中，客户以光速做出决定，您需要不负众望。 想象一下，一个用户正在访问一个电子商务网站，但无法请求信息。 为了应对这一挑战，您可以创建一个聊天机器人并利用人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 技术来分析用户的消息。 这样，如果请求很复杂，机器人将能够评估和回答最常见的问题，或者将客户引导至指定的员工。
• 全渠道体验。 麦肯锡的研究证实，全渠道购物正在成为必然。 这意味着您需要为客户提供无缝的用户体验，无论他们通过何种渠道联系您。

以下是成功的全渠道实践的一些示例。 亚马逊用户可以在他们的移动设备上将商品放入购物车，然后将它们留在那里，稍后再在桌面上继续购物。 这要归功于网站移动版和桌面版的同步——购物车的内容在不同设备上显示相同。 您可以走得更远，将在线客户体验与他们在实体店获得的体验同步，就像 Walgreens 所做的那样。 他们的客户可以在公司的应用程序中查看和补充处方，从而减少店内提货的等待时间。

因此，为了吸引不同年龄段的数字买家并确保他们的客户旅程是无缝的，您应该致力于服务的可访问性和个性化。

数字工作空间

创建数字工作空间不仅限于采用最先进的技术。 这个过程涉及其他积极影响员工满意度的活动，不应该被抛弃。

• 将您的员工从单调的任务中解放出来。 您可以利用软件将繁琐的流程自动化，并将它们委托给 RPA 机器人。 机器人过程自动化可帮助企业加快运营速度并最大限度地减少人为错误的可能性。 例如，在银行业，RPA 技术使您能够进行端到端的文档处理，并简化 KYC 和 AML 程序以及监管合规性检查。
• 为您的员工提供远程工作或选择混合选项的可能性。 麦肯锡的研究表明，在 COVID-19 大流行之后，选择更灵活工作模式的员工比例从 30% 增加到 52%。 此外，请考虑您的员工世代——75% 的 X 世代、84% 的千禧一代和 66% 的 Z 世代将远程工作放在首位。 为了让您的员工在家工作时感到舒适和高效，请为他们提供高效的信息管理工具、用于沟通和任务管理的协作工具等。
• 无论您的员工使用什么设备，都要确保组织的数据安全且受到保护。 如果您允许您的员工使用他们自己的设备工作，您还应该制定 BYOD（自带设备）政策，建立有助于确保安全的特定指南。 它可能包括为员工提供用于设备身份验证的 SSL 证书以及在登录尝试失败后自动擦除公司软件

通过为您的员工提供数字化工作空间，您可以改善他们的工作条件并增加他们的参与度，共同努力改变您的组织。 麦肯锡表示，采用这种方法的公司在数字化转型中取得成功的可能性要高 1.4 倍。

数字基础设施和运营

要从全面的技术支持的业务转型中获益，您应该审查当前的基础架构和运营。 在部署新的极客软件之前，有必要发现现有系统和流程中的缺陷。 未能确定需要改进的领域是四分之一的转型计划损失约 23% 的财务收益的原因。

将技术支持和流程重新设计视为同等重要的相互关联的活动。 要在数字化转型方面改变对您有利的可能性，请确保您实施特定技术不是为了它们本身，而是为了提高运营效率。 这就是为什么构建数字基础架构应取决于您的业务流程的具体情况。 然而，当然，无论如何也有一些共同的元素值得关注。

• 计算基础设施。 为了实现可扩展性，只为您使用的资源付费，并避免对硬件进行大量前期投资，您应该迁移到云，除非您有安全要求，在这种情况下，本地托管成为唯一的选择。 如果您已经在利用云计算，您可以回顾它以优化云维护的资源和成本。
• 强大的数据基础架构。 创建数据基础架构包括设置数据收集流程、构建数据存储库、处理数据质量和安全性等等。 可靠的数据基础架构可帮助您充分利用商业智能 (BI) 等高级分析技术。 作为深入分析的基石，它们共同提供了从原始的非结构化数据中提取真知灼见的可能性。
• 通信网络基础设施。 为了简化、优化和合理化组织中的现有流程，您将需要前沿技术，例如 5G、第五代固定网络 (F5G)、物联网、互联网协议版本 6+ (IPv6+) 等。

重要的是要记住，当企业走向数字化时，想要窃取您信息的攻击者也会这样做。 遵循 DevOps 最佳实践，确保您的基础架构和操作“设计安全”。

数字产品和服务

结合云计算、物联网、移动技术、大数据分析、区块链、自动化等技术，使您能够保持领先地位，适应客户不断增长的需求，并提供真正创新的产品和服务。

• 根本性的变化。 有时，数字化转型带来的变化如此之大，以至于影响到整个行业，就像 Uber 成立时运输服务业发生的那样。 该公司打破了传统意义上的出租车服务理念，改变了市场环境。 此外，优步已经超越了拼车应用阶段，开始提供外卖服务，以满足更多用户的需求。 这种方法迫使其他参与者改变策略以跟上。
• 外围变化。 实施已被公认为标准的技术也可以产生变革性的影响。 以用于医疗保健中远程患者监控 (RPM) 的机器人过程自动化 (RPA) 为例。 通过专门的应用程序，人们可以记录他们的生物数据并跟踪其在慢性病或手术后期间的变化。 在 COVID-19 大流行期间广泛采用这项创新帮助医院和护理人员应对大量涌入的患者。 例如，比利时的一家医院使用 RPM 来出院较早康复的患者，并接收病情更严重的新患者。 在采用这种方法之前，患者平均要住院 9-14 天。 实施 RPA 技术后，患者仅在医院呆了 4 到 9 天，然后就被送回家，在那里他们又被远程监控了 10 天。

这些例子听起来鼓舞人心，但请记住，在某些行业，例如金融业，前台和后台流程之间仍然存在巨大差距。 一方面，有手机银行，用户可以在其中转账、支付账单、跟踪支出等。另一方面，在大多数情况下，客户仍然必须到银行办公室签署文件才能获得银行账户。 您可以通过从客户旅程一开始就将基本操作数字化来克服这一差距。

现在是时候了：开始您的数字成熟之旅

近年来我们都看到的变化之一是业务转变发生的速度呈指数级增长。 你必须为快速进化做好准备。 没有余地可以再推迟企业数字成熟度方面的工作。 IDC 研究显示，到 2023 年，75% 的公司将拥有全面的 DT 实施路线图，而 2021 年这一比例仅为 27%。如果您想发现新的收入来源，并在客户和员工方面更加以人为本，现在是时候了采取转型举措。

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