2022 年的客户体验：您需要了解的 7 个趋势
已发表: 2019-09-102021 年是客户服务支持向数字渠道的转变。 企业必须快速开发新方法来提供出色的客户体验。 今天，即使是那些刚刚考虑数字化可能性的人现在也完全接受了电子商务。
随着消费者从大流行开始时遭受的大规模失业中慢慢恢复，他们购买行为的变化将持续存在。 没有人愿意等待几天才能将他们的物品送达或保持等待与客户支持代表交谈。 消费者希望企业设身处地为他们提供帮助，而不是专注于利润。
因此，以下是 2022 年最值得期待的客户体验趋势：
第一方数据
统计数据显示，超过三分之二的消费者在 3 个沟通渠道之间切换以获得支持。 对跨所有渠道的无缝体验的期望一直在加强，消费者明白数据收集推动了这种体验。 哈里斯发现，几乎 70% 的消费者愿意将他们的个人信息提供给他们最喜欢的品牌，以换取宝贵的客户体验。
同时，同一项民意调查显示，隐私是大多数企业不足的主要领域。 这就是为什么在 2022 年，通过公司自己的系统收集的数据将成为营销策略的基础。
事实上，第三方数据不足以满足现代消费者的需求。 营销人员需要品牌自身的数据来实现对客户需求的深入理解和精准定位。 通过从公司网站、潜在客户分析、网络和移动应用程序、电子邮件、CRM 和呼叫中心收集数据，他们可以了解客户在整个客户旅程中如何跨渠道移动并优化转换策略。
最后，设法放弃第三方和第二方数据（如 cookie）的企业将获得对数据质量的增强控制，并获得客户额外的信任。 然而，这在数据存储和安全方面带来了额外的责任。 这就是为什么我们可能期望看到公司与他们的客户建立数据合同，因为他们知道网络钓鱼。
多渠道服务
据Invespcro称，全渠道客户参与策略有助于留住高达 89% 的客户。 今天，一个普通的客户旅程是这样的：
- 一位顾客经过一家陈列着吸引他们眼球的商品的商店。
- 他们使用手机或其他移动设备在品牌网站上查看商品。
- 客户联系销售代表以获取产品的详细视频演示。 他们还没有购买产品。
- 客户浏览公司的 Instagram 并发现折扣券。
- 他们点击优惠券并登陆公司网站。
- 他们最终购买了该物品并确认离他们家最近的取货。
从示例中可以看出并得到调查的支持，消费者对视频、网站聊天和社交消息等更新渠道的偏好持续增长。 如同一项调查所示，如果无法在沟通渠道之间切换，26% 的受访者可能会停止从公司购买产品。 这样，必须在电子商务网站上进行全面的实时聊天。
以人为本的数据收集
地理跟踪和设备监听似乎是完美的增长黑客工具。 事实上，它们提供了大量数据，营销人员可以使用这些数据来创建个性化体验。 这些技术提供了许多优势：
- 能够接触到离企业本身非常近的受众
- 根据之前的交互预测用户行为
- 提供相关奖励，增加销量
- 提高搜索引擎排名
然而，一些消费者倾向于认为这些技术具有侵入性，并对收集这些数据的品牌失去信任。
因此，在德勤的一项民意调查中，68% 的受访者认为关于特价商品的提醒很有帮助。 与此同时，53% 的消费者表示，当他们的设备正在收听他们以提供相关商品时，这令人毛骨悚然。 调查还显示，客户与品牌建立的关系越牢固，他们对数字监控结果的评价就越有帮助。
因此，我们可以预测，品牌将专注于培养信任、信守承诺、透明和人性化。 只有当客户觉得他们获得的价值超出预期时，他们才会愿意分享更多的个人信息。
缩短响应时间
Hubspot发现 ⅔ 的消费者希望他们的询问能在 10 分钟内得到回复。 客户不想等待——其中三分之一的人很快就向考验他们耐心的企业挥手告别。
因此，2022 年的重点将放在熟练的客户服务代表上，他们可以快速处理工单并同时在多个渠道（如云电话系统）上提供支持。 更重要的是，企业将依赖现代帮助台软件，如 JIRA、HappyFox、HelpScout 等。
此外，在 2020 年， 63% 的客户表示他们在联系支持服务之前尝试使用在线资源解决问题。 从那时起，自助服务平台的受欢迎程度并没有降低。
改进了移动端的 CX
大多数在线流量来自移动设备。 移动优先的网站建设方法的必要性是保持良好的客户体验和创造利润的必要条件。 事实上， 57% 的消费者表示，如果某家公司的网站在移动设备上看起来很糟糕，他们不会推荐该公司。
所有这一切都意味着企业应该更加努力地为移动用户提供出色的体验。 要考虑的关键因素是在正确的渠道上显示相关内容并在移动应用程序中提供嵌入式支持。
通常，不同的产品主要是通过网站和 Instagram 页面购买的，这是您应该在策略中考虑的事情。 至于支持，在您的客户所在的任何时间提供帮助肯定会为您的客户体验工作加分。
当天发货
采购流程现在必须符合客户的日程安排——这是影响购买决定的首要因素之一。 从PYMNTS 研究中可以看出，42% 的受访者表示，如果他们可以在线支付商品并在同一天取货，他们会购买更多。
因此，那些设法提供当日送达或路边取货选项的企业更有可能在 2022 年取得成功。反过来，这也增加了对调度自动化、准确库存管理和本地履行中心的需求。 这一趋势还涉及对预先透明的运输条款以及多种付款和交付方式的需求。
这是否意味着直销已死？ 鉴于同比增长 7% ，一点也不。 然而，为了延长等待时间，直销店应该以客户为中心的态度工作，并提供最大的购买舒适度。 事实上，通过关注质量，他们可以提高转化率，尽管他们在当天发货的 CX 趋势中有所下降。
可持续性
客户更有可能选择以可持续价值观为生的品牌。 因此，几乎一半的英国消费者会建议从解决环境问题的公司购买产品。
然而，事实证明它并不像看起来那么简单。 随着客户决定实现可持续发展，他们面临着一系列难题。 他们应该回收衣服还是租衣服？ 电动汽车的碳足迹是否比混合动力汽车小？
为了帮助您的客户解决这些问题，请让您的可持续发展信息简洁明了。 不要通过对产品进行绿化或关注对环境影响最小的事情来低估受众的智慧。 相反，请询问可持续性对您的客户意味着什么，以及如何将其转化为您的战略和产品。
2022年消费趋势：关注隐私和舒适
在来年，公司应该期望整合技术，为优秀的客户体验提供更多的个性化和精准定位。 同时，为了减轻客户的恐惧并满足他们对受到尊重和重视的需求，营销人员应该专注于建立双向关系。
预计客户还将进行更多的竞争对手研究，并对公司的使命表现出兴趣。 确保您的企业将客户需求放在首位，您将走上通往卓越客户体验的正确轨道。