CRM 的力量:为什么 D2C 品牌不能忽视客户关系
已发表: 2020-09-21获得新客户的成本是保留现有客户的 5 倍。 由于现有客户的支出可能比新访客多 31%,因此关注客户关系对于 D2C 品牌的可持续发展至关重要
如今,由于存在多个数字平台和全渠道销售,全面了解客户及其互动是一项挑战,这使得企业难以识别其忠实客户和销售机会
面向初创公司的 CRM 是 D2C 企业的增长秘诀,可通过轻松访问关键数据来接近客户,从而实现个性化的购物体验、营销和增加重复销售
不管消费者打算在网上购买什么,至少有十个品牌在争夺他们的注意力。 每个都声称提供卓越的功能,价格具有竞争力,并且大多数品牌在年龄和精神方面似乎彼此相似。 那么究竟是什么将客户的购买转化为忠诚度呢? 对于今天的 D2C 品牌而言,在这方面可能没有什么比与客户建立关系的力量更重要的了。
正如印度在电子商务方面的经验所表明的那样,关系不仅仅是建立在一系列折扣之上。 它需要了解消费者市场不断变化的需求,并根据您的品牌调整他们的旅程——价格确实是一个因素,但一旦消费者或客户接受了品牌主张,它就不会成为阻碍。 当然,所有这些客户洞察和分析都包含在我们所知的数据中,并且有很多数据需要处理!
这就是客户关系管理 (CRM) 软件对于当今印度市场的 D2C 品牌至关重要的地方,正如它已为其他数字业务所证明的那样。
为什么客户关系很重要?
随着大量数字本土品牌脱颖而出并争夺社交媒体空间,争夺消费者注意力的竞争日益激烈。 即使企业拥有独特的产品或品牌,在旺季和非旺季与其他营销活动的竞争也可能会让人筋疲力尽。
多项研究发现,品牌留住客户比获得新客户更容易且成本更低,而重新获得客户则更具成本效益。 如此之多,以至于发现新客户的成本是保留现有客户的五倍。
除此之外,向现有客户销售的概率至少比品牌新客户和不熟悉产品特性的客户高 40%。 对于回头客来说,品牌联系是一种强大的拉力,增加了产品的价值。
根据多项研究,现有客户的消费也比新潜在客户多 31%,而高达 50% 的现有客户更有可能购买新系列或推荐产品而不是新产品。
如何为您的 D2C 品牌进行关系管理
这些数字证明了为什么在这个竞争激烈的直接面向消费者或 D2C 市场中,关注客户关系和保留率很重要。 但是,为了能够以持续的方式与客户进行上下文对话,品牌需要通过可操作的客户洞察来吸引他们的兴趣并为他们增加价值,这正是 CRM 的目的。
它使公司能够通过多个仪表板将与客户相关的所有数据组织在一个地方,以进行精细分析,并使企业能够存储当前客户的购买信息以及他们在支持和售后服务期间的积极对话。 从记录每位客户对新订户和尚未进行首次购买的购物者贡献的收入开始,CRM 软件将一切都带到了一个集中的平台上。
简而言之,当涉及到客户关系时,CRM 可以让任何品牌全面了解其当前的电子商务运营。 它可以帮助企业跟踪正在进行的对话,识别忠诚和 VIP 客户,并识别潜在的销售机会。
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CRM 如何帮助品牌发展
CRM 还使客户关系经理和品牌经理能够以上下文的方式在每次交互中利用有关特定客户的所有信息。 因此,它有助于与客户建立更牢固的关系,并为他们在竞争激烈的市场中保持对品牌的忠诚度提供了另一个理由。
客户细分
可能会有客户受到折扣的激励。 但是,可能会有一些人发现排他性的价值,并更喜欢投资于使他们与众不同的购买。 每个客户都是不同的,他们的偏好和购买行为也不同。 借助 CRM,企业可以根据多个参数将客户细分为新客户、首次购买者、忠实客户、价格敏感客户、VIP/忠实客户等,并轻松访问相关信息。
更好的客户支持和服务
大多数销售代理仅将 11% 的时间用于积极销售、追加销售或交叉销售。 原因是他们主要专注于解决问题。 有时简单的事情就是与购物者分享尺码指南,向他们介绍退货、退款和换货政策。 智能 CRM 将帮助企业自动化一系列自助服务流程,让品牌有更多时间专注于销售。
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集中式社交媒体对话
典型的电子商务企业利用至少两个社交媒体平台来接触他们的受众。 事实上,他们网站流量的很大一部分来自社交媒体推荐和付费活动,这使得密切关注跨渠道发生的对话变得更加重要。 42% 的消费者期望品牌在 60 分钟内做出回应,因此集中所有对话非常重要。 智能 CRM 将所有对话都集中到一个仪表板上,从而更轻松地响应查询,利用对话来建立持久的关系。
智能订单管理
对于电子商务企业,订单管理从潜在客户产生一直到购买,并在购买后重复销售。 因此,这包括能够存储有关订单放置、订单处理、订单跟踪、交付和获取客户反馈的数据。 面向初创公司的 CRM 可帮助公司通过将数据集中到一个仪表板上来简化这些数据,从而最大限度地提高效率。
准确的支付数据分析
就像偏好和行为一样,不同的客户选择不同的支付方式来完成购买。 现在,如果一家商店支持多种支付渠道(包括货到付款、数字钱包和其他在线支付方式),随着业务规模的扩大和增长,分析支付数据可能会变得不堪重负。 借助客户关系管理软件,新创业公司可以轻松管理所有发票、计费和付款失败,以上下文方式跟进对话。
为什么 D2C 品牌需要与最新的 CRM 工具一起发展
无论 D2C 品牌处于哪个阶段,CRM 软件的影响都将体现在不断变化的消费者行为和每个客户群体中发生的转化上。 随着消费者越来越乐于尝试新品牌或通过寻求最优惠的价格为本土 D2C 品牌提供机会,未来几个月留住客户将变得更加困难。 正如我们在过去几个月中所看到的,越来越多的传统巨头也加入了 D2C 竞争,这让一些本土 D2C 品牌难以为继。
最先接触到您的客户的人是负责销售的人。
借助面向初创公司的 CRM,企业可以:
- 确定他们的客户是谁
- 根据客户的行为细分客户
- 确定最佳收入来源
- 识别最高价值的客户
- 跟踪主动和被动对话
- 改善客户支持和售后服务
- 识别追加销售和交叉销售机会
总之,CRM 可以帮助企业和 D2C 品牌更仔细地分析客户数据,使其易于访问,从而为开始及时对话提供更多机会。 通过更及时和上下文相关的对话,品牌还可以显着改善客户关系并提高客户忠诚度,这反映在粘性销售中。
但选择正确的 CRM 可能会很棘手——这取决于易用性、潜在的集成、入职顺序以及支持扩展之旅的潜力。
大多数新时代品牌都选择了 HubSpot,它被认为是行业领先的 CRM 和增长最快的企业技术工具之一。 该平台提供一整套软件,使任何成长中的企业或 D2C 品牌都可以通过统一的仪表板负责其营销、销售和客户服务。 它还允许产品经理专注于与客户建立持久的关系,而不是在数据方面做繁重的工作,从而有助于提高电子商务运营的效率。 更重要的是,它为销售经理提供的可行见解、技巧和指南旨在推动重复购买并扩大口碑营销。
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