客户服务在在线业务获取过程中的作用

在在线业务领域，客户为王。

在互联网辅助透明度的时代，企业在 Yelp 评论和 TrustPilot 评级的力量下退缩，这从未像现在这样真实。

但是，当销售和营销团队为征服竞争对手的领地而战时，一位经常被忽视的骑士站出来加入了圆桌会议。

客户服务。

你看，90% 的美国人将客户服务作为决定是否与一家公司做生意的一个因素。 因此，考虑到这一点，企业需要提供卓越的客户服务，以赢得客户的忠诚度。

但这对您作为在线业务买家有何影响？

拿起你的剑和盾，让我们找出答案！

什么是客户服务？

首先，让我们从定义与在线业务相关的客户服务开始。

客户服务是在销售周期的每个步骤（即购买产品或服务之前、期间和之后）支持和协助客户的过程。

客户服务的作用是帮助消除可能妨碍客户购买或使用您的产品或服务的任何障碍。 这是通过回答客户可能提出的任何疑问和问题、提供产品信息、帮助客户下订单、解决问题或投诉、提供技术支持等来实现的。

在在线业务中，客户支持通常通过电话、电子邮件或聊天或社交媒体提供。

尽管通常被认为是理所当然的，但客户服务是在线业务成功的最重要因素之一。 事实上，大约 64% 的企业领导者认为客户服务对其业务增长有积极影响。

让我们仔细看看为什么不应低估客户服务的力量。

良好客户服务的好处

卓越的客户服务不仅可以为客户创造积极的体验，还可以对您的底线产生巨大影响。

满意的客户更有可能重复购买并对您的业务保持忠诚。 他们也更有可能向其他人推荐您的公司。

这会增加销售额和客户生命周期价值 (LTV)，并从长远来看为您节省资金，因为它减少了您需要花费在获取新客户上的金额。

让我们用一些统计数据来看待这个问题。

• 获得新客户的成本可能比保留现有客户高出五倍。
• 与现有客户达成交易的成功率为 60-70%，而向新客户销售的可能性仅为 5-20%。
• 与新客户相比，现有客户尝试新产品的可能性高出 50%，花费也多出 30% 以上。
• 将您的客户保留率提高 5% 就可以将您的利润提高 25-95%。

如您所见，留住现有客户对您的业务成功至关重要，而客户服务是您留住客户时可以使用的最强大的工具之一。

但客户服务的好处并不止于此。 保持高标准的客户服务还可以为您带来竞争优势，帮助您脱颖而出。 客户服务带来的积极评价和口碑推荐可以为您的企业赢得良好声誉，帮助您将竞争对手甩在身后。

与客户保持良好关系还可以为您提供宝贵的机会来收集有关您的产品或服务的反馈。 这可以帮助您改进产品并使您的业务更贴近目标市场的需求和价值。

但为什么这对在线业务买家很重要？

为什么良好的客户服务对于商业买家来说是必须的

在搜索要购买的在线业务时，找到具有未来增长潜力的业务应该是您的首要任务。

毕竟，没有人愿意投资一项从长远来看会赔钱的企业。

如前一节所述，有效的客户服务可以建立良好的品牌形象和忠实的客户群。 这会带来稳定的销售、重复购买和持续推荐——这是您成为买家的良好基础。

另一方面，糟糕的客户服务会对品牌的声誉和信誉造成很大损害，而且很难恢复。 研究表明，仅一项负面评论就可以使多达 22% 的客户离开您的业务，四项或更多负面评论会使客户流失增加多达 70%。

还需要考虑财务影响。 修复不良的客户服务声誉可能既费钱又费时。 它可能需要雇用新员工、培训他们并实施新流程和系统。

此外，由于客户服务不佳而可能出现的任何法律问题，例如诉讼或监管罚款，都是需要考虑的额外费用。

这会增加收购业务的成本，使其作为投资的吸引力大打折扣。

了解客户的期望

在创建有效的客户服务体验之前，您需要深入了解消费者的实际需求。

个性化

客户希望感觉他们对您的业务很重要。 他们不想觉得他们对你来说只是一个数字。

个性化您与客户的互动是让他们感到被关注和理解的最佳方式。 个性化不仅可以帮助您与客户建立令人难忘和持续的关系，还可以帮助您建立品牌忠诚度并鼓励重复购买。

个性化也是提高参与度和转化率的好方法。 您是否知道 72% 的消费者只会使用个性化消息？ 创建个性化的消费者体验还可以将您的转化率提高多达 8%。

个性化不仅仅是一种美好，它是一种期望。 不实施个性化沟通可能会导致您失去客户并让您的竞争对手占上风。 事实上，高达 33% 的消费者表示，由于体验缺乏个性化，他们终止了与公司的关系。

失去三分之一的客户会严重损害您的底线。 因此，当涉及到您企业的客户服务时，请确保您优先考虑个性化。

即时响应

在快节奏的在线业务世界中，客户期望以闪电般的速度解决他们的问题。 事实上，90% 的客户希望在遇到客户服务问题时立即得到答复，其中 60% 将“立即”定义为 10 分钟或更短时间。

能够在一次互动中解决客户的问题也很重要，三分之一的消费者认为这是良好客户服务体验的最重要方面。

这意味着一个表现良好的客户服务团队必须在速度和便利性之间取得平衡。

仅仅为客户提供多种联系渠道是不够的； 关键是在这些渠道中提供一致的质量并快速响应。

因此，如果您想让您的客户满意并再次光顾，请确保您的客户服务团队快速响应。

全渠道支持

在当今世界，客户希望能够通过各种渠道联系企业——无论是社交媒体、实时聊天还是视频通话。

研究表明，66% 的消费者使用至少三种不同的沟通渠道联系客户服务。 这些客户希望获得相同级别的服务，无论他们使用哪种渠道。 这就是全渠道客户参与策略的用武之地。

客户不希望为了从您的企业获得帮助而不得不离开他们正在做的事情。 如果他们不得不一遍又一遍地重复相同的细节，他们很快就会感到沮丧。 他们希望能够通过他们选择的任何渠道进行联系并获得即时、可靠的响应。

为了实现这种服务水平，企业需要投资于将这些不同渠道连接在一起的全渠道解决方案。 这意味着在客户联系时准备好一个信息数据库——包括个人数据、购买历史和以前的通信。

通过采用全渠道方法，企业可以简化客户服务体验，将渠道链接在一起，为客户提供他们期望和应得的无缝体验。

自助服务

根据最近的研究，超过 60% 的美国消费者更喜欢自动自助服务来完成简单的客户服务任务，69% 的消费者承认他们最初会尝试自己解决问题，然后再向公司寻求帮助。

客户想要阻力最小的路线，通过为他们提供他们自己解决查询所需的工具，您可以防止他们离开您的商店并在其他地方找到他们正在寻找的产品。

创建自助服务知识库不仅可以为客户提供他们正在寻找的答案，而且通过使他们能够自助，您可以减轻客户服务团队的一些压力。 自助支持系统已被证明可以将您的客户支持量减少 20% 或更多。

这对您的企业和客户来说是双赢的局面。

建立强大的客户支持系统

我们已经介绍了为什么客户支持如此重要，以及客户在出色的客户支持系统中寻找的品质。 但是，作为企业主，您可以做些什么来打造最好的客户服务团队呢？

改善您的客户服务始于拥有一支训练有素的客户支持团队。

通过为他们提供适当的培训、工具和工作环境来投资于您的客户服务团队是物有所值的，因为您将从由此产生的忠诚客户群中获得回报。

训练有素的客户服务团队将拥有丰富的产品知识，能够快速、诚实地解决问题。 提供定期培训也很重要，让他们了解产品线、品牌目标和使用的新软件的最新变化。

为您的客户服务人员提供获得更多满意客户所需的资源、技术和支持，这将激励他们，并为流程中涉及的每个人创造积极的客户服务体验。

话虽如此，培训只是难题的前半部分。

听说过“人的好坏取决于他的工具”这句话吗？ 嗯，这也适用于客户服务团队。

通过为您的客户支持团队提供适合工作的工具，您可以使他们的工作更加高效和有效。

多渠道支持至关重要，因为客户希望通过电子邮件、社交媒体、聊天和电话等多种渠道联系企业。 使用提供多渠道支持的客户支持工具，您可以将所有客户查询集中在一个地方，使支持代理更容易管理和响应它们。

聊天机器人等客户支持工具可以帮助您提供 24/7 全天候客户支持并在几秒钟内回答查询，从而缩短解决时间。

除此之外，自动化是提供快速高效支持的关键。 通过使用自动化工具，您可以设置对常见问题的自动响应，从而为支持代理腾出时间专注于更复杂的查询。

客户支持工具还可以提供对客户行为的宝贵见解，例如最常见的查询、平均解决时间和客户满意度评级。 这些见解可以帮助您确定需要改进的领域，并做出数据驱动的决策以增强整体客户体验。

在线企业主可以使用许多客户服务工具，例如 Zendesk、Help Scout 和 HubSpot Service Hub。

借助合适的工具，您可以简化客户服务运营，为客户提供更快、更高效的支持，并收集有关客户互动的宝贵见解。

不要低估客户服务的力量

对于在线业务而言，没有什么比其客户更重要的了。 毕竟，没有客户，您就无法进行任何销售或赚取收入。

正如您可以安装安全系统来保护您的宝贵财产一样，您应该建立一个有效的客户服务团队来保护您企业最宝贵的资产。 你的客户。

您的客户服务团队可以确保您的客户保持快乐、支持和满意，从而确保健康的回头客流。

作为在线业务买家，重要的是要将客户服务视为一项宝贵的资产，它可以在您收购的业务的未来发挥关键作用。

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