要衡量的前 5 个客户保留指标

提高客户忠诚度是业务发展的最重要方面之一。 即使您是一家拥有稳定流量和良好转化率的大型在线零售商，也不应该将吸引新客户作为唯一目标。 这就是为什么。

一项针对东欧和中欧大中型电子商务企业的研究表明，回头客产生的收入是新客户的 4 倍。 2018年，回头客产生的流量增长了24%，收入增长了15%。 这显然是因为向已经了解并信任您的品牌的客户销售产品更容易、更便宜，而您必须花费额外的资源来吸引新客户。
衡量客户保留率的最佳方法是使用与保留忠诚客户更相关的关键绩效指标。 在这篇文章中，我们将了解衡量客户保留率的主要 KPI 及其对业务的重要性。

在线商店如何衡量客户保留率？

您可以使用大约十几种不同的指标来衡量客户保留工作的有效性。 但是，在电子商务项目方面，有五个主要指标脱颖而出。

1.客户保留率

客户保留率 (CRR)是您需要跟踪的第一个可能也是最重要的指标。 它是在一段时间内留在公司的客户的百分比。

从公式中可以看出，CRR 很大程度上取决于您用作基准的时间段和产品的生命周期。 留住购买需要更频繁地补充或更换产品的忠实客户显然更容易。

重要的是要了解，由于您的产品生命周期以及业务模式不同，因此平均 CRR 也可能不同。

您的客户保留率对于计算您的业务的客户生命周期价值 (CLV) 也很重要。 您在留住客户方面做得越好，CLV 就越高，您获得的收入就越多。

2. 客户终身价值

客户生命周期价值 (CLV)是一个指标，用于估计客户在其与公司合作的整个期间可以产生多少收入。

要计算客户的生命周期价值，请将平均订单价值乘以平均年折扣率，再乘以客户与您在一起的平均时间。

CLV 不仅是衡量您的客户对您的电子商务项目的价值的衡量标准。 它还有助于评估您在向他们销售新产品方面的成功程度。 提高客户保留率将帮助您提高每个客户的生命周期价值。

3.重复购买率

重复购买率 (RPR)是衡量客户返回您的在线商店进行重复购买的频率的指标。

要计算此指标，请选择与您所销售产品的生命周期相关的时间段。 通常，此期限设置为 1、3 或 6 个月，但也可以更短，尤其是在您销售易腐烂产品的情况下。 接下来，将在所选时间段内多次购买此产品的客户数除以该时间段内购买此产品的唯一客户总数。

假设您在 3 个月内拥有 200 位独立客户，其中 75 位在您的商店购买了两次或更多次。 这意味着您的 RPR 为 37.5%。 在电子商务中，平均退货率通常在 20% 到 40% 之间。

与其他 KPI 相结合，该指标可以帮助您找到更多挽回客户的方法。

4.客户流失率

随着在线市场的激烈竞争和企业在争取客户的斗争中不断发展，消费者被促使转向不同的零售商。 客户流失率 (CCR)是衡量电子商务行业客户保留效率的第二重要指标。 这一指标对于以订阅为基础运营的公司尤其重要，这些公司有很大一部分收入是通过每月支付产生的，例如图书出版商和媒体分销商。

然而，流失率对于其他电子商务项目也很重要，特别是如果企业专注于通过社交网络和电子邮件营销与客户建立长期关系。 对于大型全渠道零售商来说尤其如此。 由于他们中的许多人不仅拥有在线网站，而且还使用全国各地的线下零售店网络，因此他们更容易确定该指标如何根据地区而变化。

像上面的其他指标一样，客户流失率可以计算不同的时间段——一个月、一个季度或一年。 您可以使用以下公式计算它：

例如，如果在一年的时间里，一家在线商店的 2 万客户中有 1000 人停止重复购买，那么该企业的年流失率将仅为 5%。

对于小型在线业务，最佳流失率是每月 3-5%。 但是，业务越大，CCR 应该越低。 理想情况下，它不应超过 1%。 但是，在线市场的各个细分市场中，平均客户流失率也可能存在显着差异：

要确定客户流失的原因，您首先需要与客户建立联系并了解他们停止服务的原因。 最简单的方法是使用退订表格，列出许多退订的可能原因。 同样在这个阶段，您可以尝试通过给他们奖金来抓住机会留住用户——这是 Stylus 在线商店实施的一种方法。

5. 净推荐值

净推荐值 (NPS)是一种简单方便的方式，可以让您获得有关客户对您的满意度以及他们对您的产品或服务的看法的反馈。

要计算此指标，请让您的客户以 1 到 10 的等级评估您的业务。接下来，您将能够将选民分为三类：

• 批评者（0 到 6 分）。 这些客户对您的服务不满意。 他们不太可能向您推荐甚至再次向您购买。 他们还存在通过在线传播负面评论来损害您的业务的风险。
• 被动（7 和 8 分）。 这些客户对您的产品或服务感到满意，但他们不会做任何事情来提供反馈或向其他人推荐您。 他们不太可能成为常客，而且他们很有可能将您留给您的竞争对手。
• 忠实客户（9 分和 10 分）。 这些正是您需要的客户。 他们对您的业务最有信心，经常购买，并准备将您推荐给他们的朋友。

衡量您的净推荐值的公式非常简单：

例如，如果在总共 100 位受访者中，您有 55 个忠实推荐者、25 个被动者和 20 个批评者，那么您的 NPS 将等于 35。通常，电子商务中的平均净推荐值约为 45。

最后一句话

对于在线业务而言，广泛的增长并不总是一件好事。 事实上，确保新客户的涌入是扩大规模的好方法。 然而，仅仅关注客户获取可能会非常昂贵，而专注于客户保留是一项最终会获得回报的长期战略。 由于普通买家带来了最大的收入，因此您应该有兴趣鼓励他们尽可能长时间地忠于您的业务。

使用本文中列出的 5 个 KPI 将使您能够衡量电子商务项目的效率。 这些 KPI 将使您能够识别瓶颈、发现增长机会并建立相关的业务流程。