异议处理框架：制定一个例行程序以增加赢得交易

最初于2025年3月12日发布，于2025年3月12日更新

异议处理：大师反对处理框架并最大程度地减少损失的交易。

“我们不需要。”

“这不是优先事项。”

“这超出了我们的预算。”

听起来很熟悉吗？这就是每个销售代表日复一日地听到的。如果您在一次接电话中听到“否”时就放弃，那么您会错过交易。克服异议需要一些准备，一些数据和大量的肘部油脂。但是，如果您开发了一种结构化的方法来克服销售的反对意见，那么您的转化和销售将增加一倍。

销售异议到底是什么意思？

什么是销售异议？这是您的潜在客户和购买之间的障碍。

坏消息是，十分之九的前景有异议。好消息是，异议并不意味着不可能出售。

十分之六的人在确认购买之前四次说“不”。同时，所有其他销售代表在收到初始拒绝后放弃，为竞争提供了潜在的销售。只有12％的销售代表进行了三个或更多的后续行动，从而获得了额外的销售。

这些数字应该告诉您，异议是讨论您的报价并说服潜在客户安排演示或注册免费审判的邀请。毕竟，他们不必接您的电话或回复您的电子邮件。如果他们这样做，您有可能会转换潜在客户并赢得交易，您所需要的就是正确处理他们的反对意见。

结构化异议处理益处

忽略异议不是一个好策略。在大多数情况下，销售中的常见异议是有效的。也许您正在与错误的人交谈，或者您的解决方案不超出预算。了解异议的根源并处理他们的根源可以解决可寻求的问题，以防止购买。

您可以解决问题时解决问题，但是制定了如何处理反对意见的凝聚力策略有很大的好处：

• 结构化的反对处理始终提高转换率并赢得了交易。
• 倾听关注和异议促进信任并有助于建立牢固的客户关系。
• 反对处理脚本会减轻销售代表的压力，并提高其工作满意度。
• 分析客户反对有助于改善您的产品，服务和品牌消息传递。

如您所见，销售中的反对处理会产生积极的反馈循环。您解决的问题越多，您在改善优惠时赢得的交易越多，带来了更多的潜在客户（带有新的反对意见）和销售。

选择您的反对处理框架

对于如何处理销售电话中的异议，没有一个完美的答案。您可以从六个反对处理框架中进行选择，而这些框架只是最受欢迎的框架。

如果您想知道要选择哪种异议处理框架，请仔细观察。尽管他们使用不同的首字母缩写词和不同数量的步骤，但这些框架有很多共同点。他们的核心都有三个共同的步骤：

听到担忧

首先，您需要让客户发泄所有问题。这是一个关键的步骤，因此您必须是一个活跃的听众，并承认他们反对的有效性。要了解更多信息并达到异议的底层，请提出开放问题，但请不要将您的对话变成审讯。保持您的音调轻巧，表现出真正的兴趣和好奇心，以保持联系的良好状态。

例如： “许多小型企业的软件预算有限，因此我完全了解您的担忧。您现在正在使用哪种产品？是什么让您值得？”

讨论潜在的解决方案

如果您在第一步就完成工作，您将有机会介绍解决方案。解决核心问题并证明您的主张是正确的。使用客户推荐，案例研究，研究数据和其他工具来处理异议。

例如： “与月度计划相比，我们的年度计划可节省15％。我们在XYZ Company的客户在短短六个月内就看到了150％的投资回报率，因此该产品为自己支付。此外，如果您在今年年底之前看不到销售额的增加，我们提供了退款保证。”

如果潜在客户声称他们使用您的竞争对手产品，请控制消极情绪。批评竞争对手的报价会让您看起来不好，并转向大多数客户。取而代之的是，询问他们对当前选择的喜欢和不喜欢，并建议您的报价更好。

示例： “如果您未与XYZ解决方案结婚，请让我告诉您我们的产品如何解决我们讨论的问题。我们只有您需要的功能，如果您进行切换，我愿意就价格进行谈判。”

促使潜在客户降低销售渠道

确认客户对您的解决方案感到满意。迅速重新重新重新审议您所说的内容，并要求他们确认他们很高兴。之后，询问他们是否还有其他问题，并在新问题上重复之前的两个步骤。一旦潜在客户对您的回应感到满意，请提示他们采取下一步。大多数人都不会准备立即进行购买，但是您可以安排一个后续电话来讨论细节，设置演示或注册他们以进行免费试用。

例如： “我们同意我们的解决方案将更适合您的公司，对吗？让我们尽快回到一起，讨论如何更轻松地使您的过渡更轻松。还是您想立即安排演示？”

实施异议处理框架

框架的字母汤都没有说明如何处理日常销售中的异议。框架不是现成的工具，而是一种心态或粗略的轮廓。您需要奠定基础，以使所选的框架为您的业务工作。以下是处理销售异议的几个关键步骤：

• 分析常见异议。从过去几周或几个月中收集通信日志和呼叫笔录，并发现销售代表面临的最常见反对意见。利用CRM的好处，即精心组织的通信记录，以加快此过程。将典型的问题分为主要类别，例如金钱，时间，需求，信任和竞争，并在必要时创建子类别。
• 收集异议处理数据。找到解决所有问题的最佳方法。使用艰难的事实，客户推荐，案例研究和其他工具。例如，如果潜在客户没有预算完成交易，请分享投资回报率估算并成功实施案例以证明您的产品值得投资。
• 为销售代表开发脚本。它们可以按照您想要的详细或含糊。有些代表更喜欢写完整的对话以重新继续进行。只要他们可以立即访问他们可能需要说服前景所需的所有异议处理数据，其他人就很乐意即兴即兴创作。您将希望最好的代表在脚本上进行协作并根据需要进行更新。
• 审查和修改销售业绩。随着销售团队实施新的销售异议处理技术，请监视其进度。查看通信日志，以找到最多（和最小）有效的脚本和其他异议，以添加到数据库中。理想情况下，您希望看到转换的上升并赢得了交易，作为成功反对处理的证据。不过，找到正确的方法可能需要几次迭代。

在处理销售异议时避免常见错误

克服销售异议是一门艺术，而不是一门精确的科学。对于所有最佳实践，框架和建议，没有一定大小的解决方案可以神奇地赢得每笔交易。很容易错过某些东西或过度使用。这就是为什么要注意潜在的失误，例如：

• 反对处理准备不佳。您可以承认您没有答案或数据来支持您的索赔，但它不会适合所有潜在客户。您对潜在异议和反驳的数据越多，您在通话中感受到的信心就越大。
• 严格的销售脚本。触手可及的信息有助于解决问题。但是，如果您可以遵循严格的轮廓，那么您的对话会感到沮丧和不自然。它还将阻止您与潜在客户建立联系并促进信任。
• 极端的情感反应。承认，您将在十分之九的反对意见中面对反对意见，并保持消极情绪。对潜在客户的担忧或变得防御感到恼火不会赢得他们的胜利，而是说服他们与另一个报价之一一起。
• 试图赢得每一笔交易。没有销售代表的100％胜率。有些异议是有效的，无法解决。在尽力而为之后，学会识别何时该继续前进并重新关注客户的收购工作。

练习在处理异议方面非常完美。您探索框架潜力和开发越好的脚本的越多，您将赢得的交易就越多。只需记住不时停止和重新评估即可确保您仍然处于正确的轨道上。

结论

学习如何处理客户反对意见意味着增加转化和销售。您可以使用已建立的框架之一或开发自定义的异议处理过程，但必须包括主动聆听的三个关键阶段，提供解决方案并提示进一步的行动。令人信服的勉强前景需要仔细的准备，包括分析过去的客户互动以及提供令人信服的证据以支持您的报价。 Nethunt CRM对于开发有效的销售脚本并确定销售交流中的主要缺点可能特别方便。

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