触发消息：优步特定客户体验的 4 个步骤

每个客户都是独一无二的。 他们有自己的历史、自己的兴趣、习惯和行为，以及他们看待世界的个人方式。 这意味着每个人都将与您的品牌有自己独特的客户旅程。

曾经有一段时间，品牌/客户关系建立在商家与其客户之间的面对面接触之上，从而可以根据客户的个人偏好、过去的购买以及他们对企业的期望来调整未来的互动. 移动设备的兴​​起使这种个性化定制的一对一客户体验再次成为可能——而且在全球范围内是巨大的。 对于希望提供这种体验的营销人员来说，最重要的工具之一就是触发式消息传递。

什么是触发消息？

触发消息是仅在客户执行预先选择的操作（例如，打开您品牌的应用程序或进行购买。 当以深思熟虑的方式使用时，触发消息传递允许营销人员创建响应式消息传递体验，以适应每个客户收到的外展到他们的个人操作和用户旅程中的进展。

为什么营销人员应该利用触发消息？

出色的消息传递与接收它的人相关，并通过说出他们的个人关注点、兴趣和行为来增加真正的价值——这就是触发式消息传递的目的。 例如，您可以在客户浏览特定产品类别时触发消息，而不是用爆炸性的促销信息来打击您的受众，确保外展与他们的实际兴趣和行为相关。

并非您发送的每条消息都会被触发，但利用此工具将使您的外展活动更能响应客户行为，并增加收件人发现您的消息相关且有价值的机会。 这改善了整体的客户体验，为更深入的用户参与、更频繁的转换和长期更强的保留奠定了基础。

你如何开始发送​​触发消息？

首先，您需要支持基于事件触发的营销软件。 对于大多数品牌而言，这意味着利用其营销自动化平台内置的功能。 （例如，在 Appboy 的平台中，这些功能称为基于操作的交付。）如果您已经拥有具有该功能的营销平台，您需要：

1.选择触发事件

必须发生一些事情才能发送触发的消息。 这意味着营销人员需要选择一个与客户相关的事件作为他们创建的每个触发消息活动的触发器。

触发事件可以是客户打开您的应用程序或访问您的网站； 将商品添加到购物车，然后结束他们的会话而不进行购买； 与您之前发送的消息交互（或忽略）； 前往预先选定的地点； 或完成您指定为自定义事件的任何操作。 也有可能变得更细微：例如，一个品牌可以触发一封电子邮件，以响应一个废弃的购物车，该购物车只有在购物车中的商品价值超过 100 美元时才会发送。

只有当您的品牌在收集客户数据方面做得很好时，这种触发才有可能。 如果没有关于您的受众成员如何与您的应用和网站互动的详细信息，您将错失发送响应消息的机会，并可能无法完整了解客户的真正兴趣。 例如，如果客户在您的应用程序上浏览牛仔裤，但最终在您的网站上进行购买，您需要在两个平台上收集客户数据（并拥有可以对来自两个来源的信息采取行动的用户资料）以了解全貌.

2. 撰写您的信息

要充分利用触发消息，请确保您计划触发的消息与您的收件人已采取的操作直接相关。 例如，如果触发因素是客户进入您品牌的一家实体店附近的某个位置，则一条突出显示该商店销售的消息会增加价值，而鼓励他们利用您的应用程序上的促销活动却不会. 此外，考虑通过使用个性化发送更有可能与每个收件人作为个人交谈的外展活动来增强触发消息的相关性和价值。

3. 选择消息延迟并识别任何异常事件

当您发送消息时，其背后应该始终有一个目标。 也许您希望说服收件人进行购买，或退回您的网站，或向他们的朋友和家人推荐您的移动应用程序。 但有时收件人会在收到应该推动他们这样做的消息之前执行您希望鼓励的操作。 这可能很烦人——想象一下收到一封电子邮件，鼓励你购买刚买完的商品——并给人一种品牌并不真正了解他们的受众或他们的需求的印象。

为避免这种情况，明智的做法是在触发消息中构建延迟并利用异常事件。 例如，通过在用户关闭您的应用程序后 30 分钟发送放弃购物车消息，而不是立即发送，您可以允许本来会自己回来的客户这样做，同时仍然吸引可能需要轻推的客户。 另一方面，异常事件会阻止将活动发送给随后执行所需事件的客户（例如在明显放弃购物车后进行购买），确保触发消息仅由尚未执行的客户接收您的外展活动旨在鼓励的行动。

4.设置活动长度和时间窗口

如果您正在设置一个触发活动，该活动使用应用内消息来引导新客户在他们的第一个应用会话开始时完成您的入职流程，那么无限期地继续该活动可能是有意义的。 但是一些活动——例如促销外展或其他对时间敏感的信息——将有一个自然的生命周期，因此选择开始和结束时间很重要。 此外，如果您的营销活动包含推送通知或其他吸引注意力的消息类型，则明智的做法是设置可以触发消息的特定时间窗口（例如每个收件人所在时区的上午 9:00 到晚上 9:00 之间） ; 否则，您可能会因触发的外展活动而惊醒或以其他方式激怒他人。

是否可以创建太多触发消息？

是和不是。 创建真正响应的客户参与策略意味着以全面的方式使用触发式消息传递，当客户的行为表明此类消息传递的时机已经成熟时，您的品牌可以自动与客户联系，以鼓励更深入的参与和更高的转化。 这意味着建立一系列与不同用户旅程相对应的触发式消息传递活动，目标是提供更好的用户体验并与您的客户建立牢固、可持续的关系。

话虽如此，很有可能让您的客户不知所措。 这可能会对您品牌的客户保留率产生重大负面影响——事实上，如果收到不满意的消息， 78% 的消费者会选择退出推送通知或卸载应用程序。

为避免这种情况，您可以创建更少的触发消息； 但这意味着失去他们可以提供的所有价值。 取而代之的是，利用频率上限来限制您的客户在给定的一天或一周内从您那里收到的消息的数量，同时保留在必要时通过高度重要的外展联系他们的能力。