真正的客户体验成功只有一条途径

已发表: 2015-04-20

询问任何 Sprinklr 员工对于我们的成功来说最重要的三件事是什么。他们每个人都会说同样的话：

因此，新的独立研究报告——Forrester Wave：社会关系平台，2015 年第二季度——对我们来说意义重大，它通过以下报告验证了我们的重点：

Sprinklr 始终只对一位主人负责：它的客户。而且始终只有一个真正的北方：我们的客户认为最有价值的东西（正如他们支付的费用所证明的那样）。当我们有一名员工时，情况确实如此。今天确实如此，拥有 750 多名员工。这将永远是真的。

三个挑战，三个选择

在我们赋权和互联消费者的新世界中，权力平衡已经发生变化。即使在企业软件领域，人们也更信任像自己这样的人，而不是信任“专家”。事实上，根据尼尔森的说法，“全球 92% 的消费者表示，他们信任赢得的媒体，例如口碑或朋友和家人的推荐，高于所有其他形式的广告。”

如果您是一个大品牌，那么您将面临三个关键挑战，即如何在授权和互联客户的时代生存和发展。

全世界有成千上万像您一样的专业人士正在努力解决这些挑战。许多人向 Forrester Research 等公司寻求购买哪种技术的建议。其他人也会联系他们信任的同行网络，询问他们如何解决这些挑战。

如果您是与同行交谈的高管之一，您可能会听到三种常见的方法。

在这种情况下，品牌会挑选多个“同类最佳”的单点解决方案来解决特定的解决方案，然后尽可能将它们整合在一起。

它看起来像这样……

你有一个迫切的需求——也许是一些微不足道的事情，比如链接缩短。所以你出去寻找一个可以做到这一点的工具。伟大的。然后你想要一些东西来帮助出版，所以你出去买一个社交媒体自动化工具。不错。

然后你想要一些有助于参与和评论的东西。好的，这就解决了。

然后你必须做一些报告，然后你出去寻找一个做报告的工具。呃，事情变得复杂了。

但是等等，您仍然需要一个内容管理工具。一个用于治理。还有一个是为了合规。还有一个用于案例管理。还有一个用于社交聆听。

手机呢？自动化？规划？广告？ CRM集成？名单还在继续。

很快，您就会在业务的各个部分使用数十种工具。

这些技术不会自动相互交流，因此您缺乏对客户的单一视图或对这些关键数据的单一视图。您最终会花费无数小时来确保这些工具正常工作，然后您着手确保它们与您的所有渠道连接，最后，您检查它们是否相互同步。以这种方式完成是一项巨大的挑战。

您已经设法缩短了很多链接，但是您为您的业务创造了哪些总体价值？

在这种情况下，品牌选择专注于特定渠道或部门的“一流”技术堆栈。您可能会通过“客户服务云”、“电子邮件云”、“营销云”、“分析云”或其他十几个术语来识别这些技术。

结果：您有一个工具可以为您的业务的一个渠道或一个特定功能做好工作。它可能会给你一个报告仪表板。它可能会为您提供一个媒体库。但是你还有更大的问题。

您的客户并不关心您的内部孤岛。无论您的渠道策略或组织结构图如何，他们都会与您的品牌和产品互动。而且，仅使用为客户交互的一个方面而构建的技术是不可能提供出色的客户体验的。

想一想这种情况：如果您的客户在推特上谈论他们在使用您的产品时遇到的问题怎么办？您可以通过“监控云”找到它。现在，您必须找到一种方法将该问题转移到您的“护理云”中，对其做出响应，然后使用您的“分析云”进行报告。

如果同一个人明天点击广告会发生什么？如果他们访问您的网站会发生什么？你还知道是同一个人吗？

在第二种情况下，您已经掌握了很多技术，但您仍然没有解决获得客户统一视图的根本问题，更不用说用一个品牌声音说话了。

你的许多不同的云彩挡住了。

在这种情况下，品牌选择从头开始构建的以客户为中心的平台来管理整个客户旅程中的体验。

我们将避免提出建议，因为我们显然有偏见，但我们相信大品牌在这里真的别无选择。真的只有一种正确的方法可以走。

品牌正在寻找一种全渠道技术，无论他们在哪里遇到客户都可以使用。他们正在寻求跨越许多功能的跨筒仓协作。他们需要一个统一的客户档案，以适应每个业务用例。

不要相信我们的话。与 Neville Hobson、Richard Stacy、Jeff Dachis、Jay Baer 和无数其他专家交谈，他们亲身了解整体、集成的 CXM 软件基础架构是成功的客户体验管理的关键。

Forrester 已经验证了我们的方法。为此，我很感激我们有一家开明的分析公司来研究我们的行业。 Forrester，感谢您的辛勤工作。

我还要感谢与我们合作的 800 多个世界级品牌在这一范式转变的前线的先驱们。我们一起建造一些特别的东西。我们正在共同建立互联的前台，使品牌能够跨越孤岛工作，并为消费者提供他们会喜欢的宝贵体验。

我们才刚刚开始。