在 Twitter 上提供更好的客户服务的 5 个技巧

不到 10 年前，如果客户对产品有疑问，他们可以拨打 1-800 电话并冒着等待的风险，或者发送电子邮件并希望在一周内收到回复。 这两种选择都增加了需要知道正确号码或地址才能获得帮助的复杂性。

现在，消费者越来越多地利用一个更简单的选择：前往 Twitter 并开始实时对话。

在过去的两年里，Twitter 的品牌及其客户服务处理的推文增加了 2.5 倍。 事实上，我们从无数品牌那里听说，他们 80% 或更多的社交客户服务请求发生在 Twitter 上。

客户在哪里，品牌就会跟在哪里。 通过使用 Twitter 进行客户服务，品牌的客户满意度提高了 19%，每次解决的成本降低了 80%。 （通过 Twitter 解决问题只需大约 1 美元，而呼叫中心的平均费用为 6 美元）。

在 Twitter 上与您的受众互动是有回报的——不仅在成本或客户满意度方面，而且在支付意愿和品牌知名度方面也是如此。

这里有五个最佳实践，可帮助您在 Twitter 上创建令人惊叹的客户体验。

1. 同情消费者并提供帮助

同情您的客户并向他们表明您的关心。 他们对产品有不好的体验吗？ 不要害怕道歉。 他们在接通您的电话线时遇到问题吗？ 说你理解他们的沮丧。 他们还不满吗？ 问问他们你能做些什么来帮助他们。

当你说对不起时，你不必为此感到内疚或责备。 这是关于创造同理心+良好的服务@jefflesser #CareAtScale

— 艾米莉·沃登 (@emily_warden)，2016 年 3 月 29 日

如下图所示，在 Twitter 上的互动中以同理心和友善引领的企业会获得客户推荐。

最重要的是，向您的客户表明您听到了他们的声音，并致力于为他们的问题找到最佳解决方案。

2. 使用真实姓名（包括您自己的）

客户想知道他们将获得所需的帮助，并且与真人交谈可以确保获得该解决方案。 这就是为什么在可能的情况下，您应该个性化您的对话。

如下图所示，在表示他们有个性化互动的消费者中，77% 的人可能会推荐该品牌。 他们感觉自己已经达成决议的可能性也增加了 19%。

个性化交互的最常见方法之一是让您的代理用他们的姓名或姓名首字母在他们的推文上签名。 一种不太常见但更有价值的个性化体验方式是在您的回复中包含客户的真实姓名。 这是一个如此简单的策略，但只有 8% 的交互包含此策略。 因此，如果您采取这种额外措施，它将使您的服务与其他人的服务区分开来。

毕竟，如果您正在拨打客户服务电话，您要做的第一件事就是说出您的姓名并询问客户的姓名。 在 Twitter 上，它不必有任何不同。

3. 在适当的时候将交互过渡到 DM

有时，您的对话必须是私密的，以便客户可以共享个人信息或解决复杂问题。 Twitter 使用新的 DM 提示功能使从公共推文转换为私人直接消息变得比以往更容易。

客户服务代表现在可以在他们的推文中添加号召性用语按钮，邀请消费者单击并启动直接消息线程。 这限制了切换到私人聊天所需的时间，并保持对话顺利进行。

早期使用表明，收到 DM 提示的客户实际发送 DM 的频率比仅通过文本要求 DM 的客户高出大约 30%。 我们对这意味着帮助品牌和客户获得更多解决方案的影响感到兴奋！

4. 快速响应

这对于快速响应的动力如何？ 60% 的消费者希望在 60 分钟内得到回复。 想一想：您等待响应的时间越长，消费者就越有时间感到沮丧（甚至检查您的竞争对手）。

为了证明响应时间的影响，Twitter 对向航空公司寻求客户服务的用户进行了一项研究。 他们发现，如果客户在不到 6 分钟的时间内收到回复，他们的支付意愿就会增加近 20 美元。 这里的教训是，您响应得越快，客户对未来购买的支付意愿就越高。

你有大量的推文进来吗？ 请务必设置工作流程，以便您的团队准备好快速高效地做出响应。

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5. 积极主动地开始对话

回复@提及您的品牌的人是一个好的开始。 但是，如果您想提供令人意想不到的令人愉快的客户服务，请尝试积极主动地回应未提及您的品牌或品牌但您可以提供帮助的推文。

例如，您可以找到遇到您的产品可以解决的问题的人。 让他们知道您可以如何提供帮助并主动回答他们可能遇到的任何问题。 或者，假设用户在推特上发布了关于旅行参加婚礼的信息； 航空公司可以联系并提供有关如何打包西装或寻找精美结婚礼物的提示。

潜在客户不仅会欣赏它，而且他们的朋友和全世界都会看到这种互动，从而与您的品牌建立积极的关联。

改善您的 Twitter 客户服务

如果品牌想要与全球客户进行高效、实时的对话，他们应该从在 Twitter 上建立强大的客户服务运营开始。 毫无疑问，你的听众已经在那里了。 您只需要向他们表明您正在倾听并可以提供帮助。

随着 Twitter 发布 DM 提示等新功能，这个过程只会变得更容易。 尽管如此，提供出色的客户服务仍然很棘手。 最好通过快速响应、表现出同理心和个性化你的推文来为友好和富有成效的对话定下基调。

衡量客户对您的服务的反馈对于了解这些策略是否能创造更好的体验至关重要。 Twitter 的新客户反馈功能使询问 NPS 或 CSAT 问题以衡量和改进您的服务变得简单。 初始使用表明，发送的客户反馈请求收到响应的概率超过 50%！

借助这些关键策略，您将在提高 Twitter 客户服务速度和质量方面做得很好。

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