电子商务消费者角色的类型和； 如何使用它们？

您有没有想过您是否可以了解有关客户的所有详细信息？ 但是要进入那些容易被你的竞争分散注意力的客户的头脑中并不容易！ 电商销售占比超过  2020年零售总额的18% ，了解电子商务消费者很重要。 在本文中让我们了解有关电子商务消费者角色的所有信息。 从快速定义客户角色开始。

什么是客户/消费者角色？

客户或消费者角色代表了大部分企业受众的主要特征。 它是使用从网络分析和用户研究中收集的数据创建的。 它是更好地了解现有和潜在客户的工具。 客户角色提供定量和定性数据，是任何企业的宝藏。

定量数据提供可以计算、测量和计数的客户信息。 另一方面，定性数据是关于客户访谈、人种学研究、焦点小组等的主观数据。这些消费者角色详细信息可帮助企业根据客户需求制作产品开发、消息传递、服务和其他内容。 这些与目标受众、客户行为等的关注点相匹配。

不仅如此，消费者角色还有益于其他业务部门，包括产品领导团队、用户体验设计师、产品工程师等。因此，所有这些部门都可以通过从消费者角色中了解消费者洞察来改进其功能。 此外，它分为三类：

1. 用户角色

它提供有关商业产品或服务的客户或用户的详细信息。 用户角色创建所有产品或服务功能和设计。

2. 网站角色

它提供有关访问者的详细信息，这些访问者可以是您的网站需要服务的合作伙伴、潜在客户、投资者、客户或现有客户。 所有设计都是使用网站角色创建的。

3. 买家角色

详细说明购买企业产品或服务的理想目标客户。 所有的销售渠道和营销策略都是基于买家角色创建的。

消费者角色的一些主要优势

• 它可以成为整个业务团队急需的工具，以帮助更好地为客户服务并提供无与伦比的体验。 这些满意的客户会长期使用您的品牌。
• 它有助于消除营销活动、用户体验、产品开发过程等方面的冗余。
• 在您的企业中创建以客户为中心的团队对于消费者角色来说不再是一项艰巨的任务。 这是建立一个关心客户的团队的有效方法。 消费者角色有助于使业务团队与协作目标信息保持一致，并推动员工联系。
• 营销人员可以根据消费者角色快速个性化消息传递和营销内容。 因此，很容易确定活动、更新和营销计划的优先级，从而节省时间和金钱。
• 产品开发团队可以根据消费者角色数据为公司的产品或服务添加功能。 因此，通过消费者角色的专门反馈消除了早期客户流失的机会。

如何创建可操作的客户角色？

在了解了有关客户角色的所有信息之后，一切都归结为如何创建一个。 您需要做的就是在以下步骤中处理不同的观点，以确保由此创建的客户角色可以支持不同的团队，如客户成功、销售、营销、产品等。让我们来看看创建一个可操作的客户角色。

1. 进行受众研究

第一步是进行受众研究。 可以从以下问题开始，例如您的客户是谁、客户的行为方式、客户对什么感兴趣以及客户面临什么样的挑战？ 进行受众研究的关键数据点包括

2.查看当前客户

在设计消费者角色时，当前客户可以成为理想的指路明灯。 这里要考虑的关键事项可以是当前客户的即时需求、他们感兴趣的主要主题等。它可以提供有关公司产品或服务改进范围的快速但经过验证的信息。

3.填写人口统计

所有的人口统计数据，如收入、职位、位置、年龄等，都可以帮助创建消费者角色。 这些可以反映潜在客户的兴趣、需求和需求。

4. 确定心理特征

下一步是确定价值观、痛点、目标等心理数据。这些关键点有助于找到吸引客户访问您的网站的原因，集思广益改善体验的方法，消除客户障碍等。

5. 识别痛点

在这个消费者角色塑造过程中不容错过的是识别痛点。 这些要点清晰地描绘了客户，并有助于相应地引导营销工作。 在这条路线中可以回答的一些问题是客户当前面临的障碍、客户试图解决的潜在答案等。

6. 确定目标

确定痛点后，接下来就是确定客户目标。 了解企业产品或服务试图解决的关键目标很重要。 将这些目标与客户角色保持一致并将它们与产品或服务联系起来变得很容易。 因此，基于这些目标，营销策略可以被渠道化。

7. 列出信息来源

下一行是为您的客户确定信息的潜在来源。 这些包括在线搜索、评论或博客、社交媒体等。基于此客户信息源列表，很容易在消费者角色中添加额外的资源或内容。

8.找出首选的社交渠道

任何企业都必须在正确的渠道上了解正确的消息类型才能获得整体成功。 因此，重要的是要了解客户使用的首选社交媒体渠道、消费的内容类型、在这些渠道上花费的时间等。此外，了解竞争对手在社交媒体上的关键举措也很重要媒体及其在这些频道上的高性能内容。

9. 完成你的买家角色

在经历了上述所有之后，它归结为完成角色。 它首先搜索可以在消费者角色中分组的共性。 所有这些特征都可以变成一个列表。 这样创建的买方角色可以被赋予家庭、职位、姓名等，从而使企业可以轻松地将产品或服务与客户联系起来。

10. 缩小范围

完成买方角色后，缩小范围很重要，因为不同的人有独特的斗争或问题。 因此，所有客户角色都可以基于此范围匹配访问者需求。 这一切都是为了了解网站访问者的类型以及他们选择您的网站的原因。 这些原因可能是人口统计、订单历史、预算等。

11.练习社交聆听

社交聆听就是聆听人们谈论您的产品或服务。 这一切都是关于在 Twitter、Facebook、Instagram 等社交媒体平台上阅读观众对您的品牌的反应。这些社交媒体上的想法可以帮助企业了解客户的所有想法。

例如，任何电子商务都可以了解诸如优惠价格、快速运输等优点，以及社交媒体标签中任何产品不可用等问题。 社交聆听的唯一关注点是验证客户反馈并减少噪音。 来自社交聆听的所有有用信息都可以改善消费者角色。

12.查看反馈和客户支持票

企业向网站访问者和新客户提供不同的反馈表。 这些表格涵盖了网站外观、特定产品或服务等主题。重点是寻找客户对您的品牌的感受。 同样，客户支持票在对话结束时提供专门的调查。 企业可以从客户支持票中获取这些信息，例如价格信息，以设计可操作的消费者角色。

13. 允许电子邮件订阅者自我分段

重要的是允许电子邮件订阅者使用从注册或其他在线表格中选择的主题进行自我细分。 没有错配，因为营销团队可以仅根据客户选择的主题积极设计活动。 很容易监督不同的受众群体、发送首选电子邮件、获得高点击率并提高网站流量。

14.看看你的谷歌分析

网站访问者的人口统计数据可以使用谷歌分析来确定。 需要考虑的一些关键点包括

一个。 获取 > 搜索控制台 > 查询

这反映了访问者访问您的网站时使用的不同关键字。 从搜索控制台很容易找到有趣和不感兴趣的关键字。

湾。 采集 > 社交 > 概述

它共享有关网站访问者正确社交媒体渠道的信息。

C。 受众 > 人口统计 > 概览

它分享了有关观众年龄和性别的详细信息。

d。 受众 > 地理位置 > 位置

它共享观众的位置详细信息。

e. 受众 > 兴趣 > 亲和力类别

它根据他们最近的在线活动分享观众的生活方式活动。

F。 受众 > 技术 > 浏览器和操作系统和受众 > 技术 > 移动 > 概述

它共享有关用于连接商业网站的设备的详细信息。 该设备信息进一步提供了对观众生活方式状态的洞察。

客户角色的类型

在完成创建可操作客户角色的详细步骤之后，了解主要但不同的类型至关重要。 前七种客户角色的快速列表包括

1. 价值猎人

该部分有兴趣确保所需物品的独家交易和价格，并准备在这些物品上花费。 价值追求者可以通过宣传一个共享特定产品或服务的价值和优势的令人信服的价值主张来激励购买产品或服务。 该细分市场对独家网站促销、闪购、限时优惠券等具有高度吸引力。

2. 研究员

这种客户角色很难破解，因为他们需要完整的时间来了解公司及其产品或服务。 不同的评论、案例研究、推荐等，为这些客户角色提供了急需的社会证明。 因此，观众将被该品牌现有客户的最高评价所吸引。 研究人员可以通过传达产品如何兑现品牌承诺、解释产品给消费者生活带来的差异、回答研究人员的问题等方式来激励他们购买。

3. 品牌拥护者

这种消费者角色可以称为企业的忠实客户。 这些人了解您的业务、其产品等。品牌拥护者可以通过提供令人惊叹的忠诚度计划来激励他们购买公司的产品或服务，以保持他们访问网站并提供高端用户体验。 品牌拥护者通常是回头客和品牌大使。

4. 社交蝴蝶

这种客户角色在社交媒体上非常活跃。 最好的例子是社交媒体影响者向他们的家人、朋友和追随者提供详细信息、产品或服务。 社交蝴蝶很容易个性化产品推荐并提供高端社交媒体工具。

5. 补充品

此客户角色是您业务的日常客户，并且始终从您的网站购买。 可以通过提供个性化的重新订购体验、便捷的重新订购、以独家VIP策略对待他们等方式来激励补充者购买公司的产品或服务。

6. 移动购物者

这个消费者角色喜欢使用他们的移动设备在线购买东西。 通过使用无干扰的购买路径、便捷的购买流程、点击收集购物选项等，可以很容易地激发移动购物者的购买欲望。此外，您需要确保的是他们的即时满足感和购买便利性。

7. 送礼者

这个消费者角色购买产品或服务作为送给朋友和家人的礼物。 送礼者可以通过提供送礼服务、促销、产品类别、礼品指南、储蓄、表扬和其他好处来激励您购买您的产品或服务。 您需要做的就是向送礼者传达您的产品或服务是满足他们需求的最佳礼物。

为什么客户角色很重要？

在经历了不同类型的消费者角色之后，我们想到的关键问题是这对企业真的很重要吗？ 关于这一点的一些关键点包括：

• 客户角色帮助企业更深入地了解他们的客户，因此很容易为他们提供同理心。
• 这些可用于为客户创建高度定制和相关的内容。 因此，很容易吸引更多客户并让现有客户满意。
• 重要的是，客户角色应该由真实数据创建，而不是基于猜测。

创建客户角色的好处

现在让我们快速了解为任何企业创建客户角色的好处。 从客户角色中受益的关键部门包括：

1. 产品或服务开发

他们很容易使用客户角色来指导和构建产品或服务路线图。

2. 营销策略与活动

创建有效的营销策略并确定营销活动并确定其优先级是很容易的。

3. 销售勘探和销售电话

很容易了解客户的需求并随时准备回答他们的疑虑。

4. 客户支持

很容易就最关心的问题对客户支持团队进行培训，这些问题可以在查询中得到快速回答或解决。

5. 设计师

根据与业务目标相匹配的客户体验，轻松创建 UI 和 UX 设计。

6. 竞争情报

很容易发现不同的趋势并生成有竞争力的客户角色。 可以详细说明所有竞争对手的详细信息，例如合作机会、广告、内容等。

开发客户角色的不同方法

在经历了客户角色的显着好处之后，开发客户角色的一些不同方法包括：

1. 数据驱动和原型/广告 HOC/精益客户角色

数据驱动的客户角色基于广泛的受众研究，没有做任何假设。 proto/ Ad hoc/ 或 Lean 角色是 Josh Seiden 和 Jeff Gothelf 所著的“ Lean UX ”一书中包含的一种专用方法。 这些是基于内部研究创建的，不包括外部受众研究。 因此，企业将原型/临时/或精益角色与市场研究相匹配变得至关重要。 它可以根据客户洞察随着时间的推移逐渐完善。

2. 基于计划与特写客户角色

基于计划的客户角色包括对特定计划最感兴趣的客户。 它代表高级目标受众细分的子集，但从不代表最低级别的相同。 另一方面，特写客户角色包括对特定行为、活动、产品、服务等感兴趣的客户。这些客户代表一小部分受众，因此很容易针对不同的客户并了解他们与其他人的共性。

通过数据驱动研究构建客户角色的案例

在创建数据驱动的研究时，所有可操作的信息都被修补了。 考虑到 2012 年 JC Penney 的品牌重塑案例，首席执行官 Ron Johnson 发起了一场激进的品牌重塑演变。 它将业务的销售模式改为“天天低价”，仅在一个月内就使销售额暴跌。 他进一步改变了品牌的整体外观和感觉，去掉了价格标签，取而代之的是设计师灵感的标签。

该公司的首席执行官罗恩·约翰逊（Ron Johnson）承认，他不了解客户，因为他盲目地制定了一个计划，而没有在任何地方进行测试。 包含数据驱动的客户角色可能已经解决了同样的问题。

Facebook 如何使用角色研究来改进其报告系统？

Facebook 过去曾收到多起匿名投诉，因此难以解决所有投诉。 这些匿名投诉的共同问题是需要删除他人发布的照片​​。 该公司开始与不同的青少年客户群交谈，发现“报告”一词引发了摩擦。 当同样的内容更改为“这篇文章有问题”时，青少年对此感到更加自在。 该公司还测试了一项允许人们分享投诉人姓名和相关情绪的更改。

由此生成的数据显示，超过 85% 的照片帖子创建者会回复被这些帖子冒犯的人或干脆删除照片。 因此，Facebook 采用了一种综合方法，将定性研究应用于这些人，然后进行定量测试。

客户角色工具和资源

一些用于创建令人惊叹的客户角色的流行在线工具和资源是：

1. Hubspot 的 Make My Persona

这是一个逐步创建客户角色的向导。 它关注企业对企业的使用、专业客户、客户等。它包括姓名、照片、职位、职业目标、使用的工具、工作中的报告结构等。它可以与分段数据一起使用，以提供详细的客户角色。

2.用户锻造

如果企业希望创建个性化的客户角色，它是最好的工具。 它通过缩小数据范围并创建可以帮助业务的块、报价等来帮助企业专注于营销工作。

3. Xtensio

它可以帮助企业创建易于使用的角色模板并且是免费的。 它仅提供客户角色设计，因此需要在其他时间完成数据分析。

4.小

它提供了旅程地图、利益相关者和角色创建者的组合。 使用这些工具可以可视化完整的客户体验。 因此，可以了解客户在购买之前采取的步骤，影响他们决策的因素等，这有助于了解客户的需求和需求。

5. 流图

它有助于创建客户旅程和客户角色。 它的在线协作工具可用于设计网站或应用程序。 Flow Mapp 通过设计编辑器、拖放内容块等帮助创建和更新客户角色。

客户角色模板

当您可以借助专用模板时，无需担心创建消费者角色。 这里提到了一些创建客户角色模板的快速指南：

1.访问他们的社交资料

您的所有客户都在使用不同的社交媒体平台。 您需要做的就是访问他们的社交资料，了解他们的帖子、关注点、分享的帖子、对您产品的文章或图片的兴趣、对全球或本地新闻的兴趣、预期的社交媒体行为模式等。由此收集的所有信息都可以用于创建客户角色。

2. 说他们的语言

下一步是学习与观众互动的方式。 关键是他们参与主题标签、表情符号、GIF、热门新故事、旧视频等。在了解客户的社交媒体互动方式后，与客户互动变得很容易。

3.与你的角色所爱的人合作

很容易了解客户的喜爱，然后开始与他们合作。 由于您已经与他们的兴趣合作，客户会感到被您的品牌所吸引。

4. 创建角色特定的内容

最后但并非最不重要的是对客户社交资料中的内容进行逆向工程。 这一切都是为了提供客户喜欢的内容，如 SaaS、和平、家居装饰等主题。此外，您可以直接询问客户他们想要从您那里获得什么类型的内容，以消除冗余。

有效的客户角色示例

让我们在这里快速浏览几个客户角色示例。

咖啡店营销角色：来自 Alexa 博客

这个角色包括学生的日常活动、挑战、影响者、品牌亲和力、担忧或恐惧、希望或梦想、在线行为、财务、背景等。这都是关于学生每天访问特定咖啡店的情况。

软件开发人员消费者角色示例：来自 Xtensio

此角色包括人口统计信息、首选社交媒体渠道、品牌、个性、简历、目标、动机等。所有这些配置文件都是使用在线身份和图像创建的。

影响者角色示例：来自 Dribble

我们已经了解他们的核心需求、动机和 Drew 的事件。 使用此客户角色很容易为 Drew 创建自定义消息，并有助于挖掘客户的动机。

包起来

我们希望您了解为什么客户角色对电子商务业务有利。 此外，我们是一家知名的电子商务开发公司，八年多以来一直在为全球客户提供帮助。 如果您在电子商务开发方面需要帮助，请与我们联系。