客户参与利益和策略终极指南

已发表: 2019-09-10

多年来，客户参与一直是营销流行语。客户参与有助于实现更高的客户生命周期价值、忠诚度和收入。

了解有效客户参与的好处后，许多品牌已开始尝试客户参与策略。然而，他们中只有少数人做得对。想加入成功者的行列吗？

在本文中，我们将解释如何以正确的方式构建客户参与策略。因此，让我们从正确定义客户参与度开始。

什么是客户参与度？

客户参与是品牌通过各种渠道与客户的沟通。但是您可以将任何通信称为客户参与吗？发送一些营销活动是否符合客户参与策略？

虽然您可以将与客户的任何互动都算作客户参与活动，但并非所有行动都能达到他们的目标——吸引客户。

有效的客户参与活动有助于将客户视为独特的实体，而不是CRM中的某些记录。

以这种方式看待它——这一切都是为了提供根据每个客户的需求和偏好量身定制的独特体验。你可以想一想——创建这样的体验需要单独查看每个客户，这需要花费很多时间。

为所有客户打造量身定制的体验不应该是一项耗时的任务。但是你不用担心！我们将向您展示它是如何工作的。

如何实现客户参与

一些技巧将帮助您立即制定有效的客户参与策略。

首先，使用数据来构建客户参与策略。例如，您可以分析客户的购买历史以及与您页面的交互。接下来，考虑如何根据这些标准对客户列表进行细分。

当您确定了客户行为中的某些模式后，就可以将它们变成沟通触发器了。实际上，它可以在特定操作后发送电子邮件或向满足特定条件的人展示广告。

让我们看一个例子。想象一下这两种客户类型——第一种每月至少购买一次您的产品，另一种只是偶尔购买。您不能对这两种类型一视同仁——向它们发送相同的电子邮件、显示相同的广告或发送应用内消息。

为了让双方都向您购买更多商品并提高他们的品牌忠诚度，您必须制定不同的沟通策略来迎合他们的差异。

一旦确定了与不同客户群沟通的方式，就该考虑如何以人与人的方式与所有人交谈。这是品牌通常会错过的元素，导致个性化不佳、文字乏味和零参与。

您可以通过了解对不同客户群来说重要的事情并向他们提供这些信息来开始实施人与人之间的交流。

例如，多次购买的客户会感谢您为忠实客户引入专属俱乐部并为以后的购买提供小额折扣。

让您的员工就此策略达成共识至关重要。您必须建立特定的通信标准并确保每个人都遵守这些标准。通过启动指导计划和改进同行学习，将有关这些标准领域的知识传授给新员工。

基本的客户参与工具

在实施客户参与策略时，一些工具可以提供帮助。让我们快速概览一下您可以立即使用的那些。

在线聊天 — 通过设置触发条件，您可以向访问您网站的人显示不同的消息。您可以通过包含号召性用语链接或按钮来推动所需的操作——例如，访问特定的优惠页面。
社交媒体——了解哪些客户群与您的社交媒体渠道互动，并调整您的沟通方式以反映客户的人口统计数据和兴趣。
聊天机器人——您可以使用聊天机器人自动与客户沟通。例如，您可以帮助他们找到问题的正确答案，而无需等待客户支持部门的响应时间。您可以通过在聊天机器人中引入预设回复来做到这一点。
电子邮件——向不同的客户群发送不同的电子邮件。不要为整个客户列表启动活动，而是让特定事件触发它们——例如，客户放弃他们的购物车或重新访问您的网站。电子邮件也是为逾期发票发送自动付款提醒的最佳方式。
VoIP — 使用 VoIP 轻松与喜欢与客户支持部门进行传统通信的客户联系。 VoIP 是一种经济高效的工具，可以帮助您将虚拟通信费用降至最低，但需要对员工进行一些初始培训才能使其发挥作用。
统一的社交媒体收件箱——客户经常在 Facebook 或 Instagram 上提问。对这些渠道的及时响应有助于建立积极的客户关系并使他们再次购买。统一的社交媒体收件箱是一个很好的工具，可以帮助管理所有社交媒体帐户中的所有客户查询。

如何衡量客户参与度
你无法改进你无法衡量的东西。这就是为什么您必须选择正确的成功指标来衡量客户参与策略的有效性的原因。

以下是您可以选择用于分析的指标的列表和简短说明。
电子邮件打开率——检查您是否正在处理电子邮件主题行个性化的重要指标。它会告诉您客户是否发现您的主题行很吸引人，以及您是否在正确的时间将电子邮件发送给正确的客户群。
净推荐值 (NPS) ——该指标有助于了解客户向他们的朋友推荐您的品牌的可能性有多大。它让客户以 0 到 10 的等级来评估他们在贵公司的体验。
页面访问频率- 要检查此指标，请访问您的分析数据以了解客户是否由于您的客户参与活动而开始更频繁地访问您的页面。
会话时间——帮助检查你的页面内容是否足够吸引用户在你的网站上停留更长时间。如果您正在试验新的聊天机器人或实时聊天，会话时间可能是一个很好的成功指标。
采取的具体行动——您可以促使用户在您的页面上探索更多选项，并为他们找到合适的选项。在实施不同的策略和工具来实现这一目标时，衡量人们是否点击了导致购买的按钮或填写了联系表。
客户生命周期价值——有助于衡量您的客户在与您的品牌建立关系的整个过程中是否花费更多。
客户满意度——您可以要求客户对与您品牌的特定互动进行评分（例如，与客户支持的最后一次联系或他们最近的购买）。通过评估总体成绩并阅读他们的附加评论，您可以了解可以改进的地方。
评论——这是收集定性客户反馈的行之有效的方法。您还可以使用它来在线建立品牌的社会证明。查看PolicyMe如何使用评论来分析客户反馈并帮助未来的客户在选择保险公司时做出明智的决定。