The Arnott's Group 和 NRMA 的客户体验提示、趋势和见解

客户体验并非以致电或向联络中心发送电子邮件开始和结束。 当客户在任何在线渠道上表达自己时，您必须在那里倾听并采取行动。

最近，我们参加了澳大利亚最大的客户体验博览会 The Customer Show，在那里我们与 NRMA（国家道路和驾驶者协会）客户战略和体验设计总经理 Tina Morrell 和首席转型官 Simon Lowden 进行了对话。阿诺特集团。 我们直接进入了关于企业如何以统一和可持续的方式向客户展示的热烈讨论。

以下是提出的一些技巧、趋势和见解。

您认为客户的期望随着时间的推移发生了怎样的变化？ 品牌可以做些什么来向他们的客户展示？

蒂娜：它必须从客户开始，并知道他们在哪里。 在 NRMA，我们仍然有客户说他们想直接打电话给我们。 但随着 COVID 的出现，我们许多通常更喜欢打电话的客户转向了数字电话——而且他们一直呆在那里。

在两周内，我们看到 10% 的特定呼叫类型通过实时聊天而不是呼叫，现在他们的问题可以更快地得到解决。 我鼓励其他品牌进行测试，并对尝试新渠道充满信心。 我们在 NRMA 了解到，提供良好的客户体验意味着在正确的渠道为我们的客户创造时刻。

西蒙：我认为你需要从开放你的平台开始。 如果你开始倾听别人的意见，你也必须倾听你不喜欢的部分。 我们正在尝试做的是将转化为购物行为差异的客户行为编码。 我们看到的是，当我们向忠实的消费者表达一点爱时，影响是十倍的。

我们的饼干品牌 Tim Tams 过去常常花费数周、数月、数美元来弄清楚人们是否喜欢一种口味或另一种口味。 而现在，通过社交聆听，我们让我们的消费者实时参与其中，并且我们已经与他们建立了一定程度的亲密关系。

更重要的是，最大的挑战是让营销人员以不同的方式工作。 人工智能系统和数据——这非常可怕，并导致营销人员可能会感到不舒服的问责程度。

可持续性是一个对客户和您的品牌都非常重要的话题。 您如何看待与客户体验相关的可持续性？

蒂娜：几年前，我们决定着手建设我们自己的电动汽车 (EV) 充电网络。 我们正在利用我们的社交倾听渠道来更好地了解对我们的会员来说什么是重要的，我们了解到他们希望我们在可持续发展领域发挥作用，推动议程并为他们倡导。 我们从他们那里听到的观点是，“你应该帮助我们，但更重要的是你应该帮助社区。”

倾听客户的意见非常重要。 从客户体验的角度来看，我们正在开发充电网络之外的新主张。 会员和非会员想从我们这里得到什么？ 我们正在与他们合作找出答案。 我们最初将他们带入发现研讨会。 现在我们正在开发 EV 封装的原型。 我们还在创建一个 EV 社区（使用 Sprinklr），我们的成员不仅可以与我们交谈，还可以互相交谈。

西蒙：首席财务官经常质疑可持续性的重要性，但这是一项使命。 我的立场是一种选择——让我们确保我们可以为人们提供选择。 那么问题来了，我们如何才能接受我们从客户那里听到的信息，并将这些见解转化为有形的东西？ Sprinklr 提供了一个聚光灯，随着时间的推移，它变得越来越亮。 这使得在内部证明这些投资的合理性变得更加容易，因为这项技术提供了运营可持续性的可见性并让我们可视化了影响。

成为统一者对您意味着什么，它如何帮助您的团队或客户体验？

蒂娜：让你的团队团结起来真的很重要。 拥有一个令人惊叹的统一技术解决方案是一回事，但如果没有对这些数据进行任何处理，您可能还没有它。 在 NRMA，我们为打破孤岛和推动变革所做的事情之一就是引入敏捷团队。

我们查看了客户的声音 (VoC)和净推荐值 (NPS) 。 然后我们进行了有针对性的深入研究以解决具体问题。 我们的目标是将我们的 NPS 提高两点。 我们专注于我们的批评者，以确定四个关键领域，我们组建了四个跨职能小组。 第一个 sprint 就是要以客户为中心，还要团结团队。 我们真的在挑战自己是否真的在解决正确的问题。

即使您没有 VoC 解决方案，您也可以选择一个投诉并问自己，您将如何组建团队来解决该问题？ 你将如何赋予他们权力？ 即使他们失败了，也没关系。 你必须强调这一点。 为了最终成功，您首先必须弄清楚如何共同解决客户问题。

西蒙：要建立卓越中心，您需要具备技能——以及变革的意愿。 您必须从专业知识开始，并且希望人们嫉妒它。 这就是你推动变革的方式。

挑战之一是每个人都有自己的号码。 CEO 有一个数字，CFO 有一个不同的数字。 除非组织可以让人们在相同的数字上工作并使数据民主化，否则您构建团队的方式不会产生影响。 不要以为你会一口气改变一切。 选择一场你相信你能赢的战斗，并把它放在聚光灯下。 这就是你产生运动的方式。

要详细了解 The Arnott's Group 如何使用 Sprinklr 来加强品牌信任并提供出色的客户体验，请查看我们的Arnott 客户故事。

Tina Morrell 是 NRMA 的客户战略和体验设计总经理。 Tina 负责客户战略、研究和洞察（客户的声音）、体验设计、制定客户价值主张和定价，以推动消费者和业务部门以及会员关系和服务改进团队的增长。 Tina 还负责客户体验设计和创新，并在银行和电信领域拥有丰富的经验，曾在 Optus 和 CommBank 从事产品管理与开发、客户体验与创新以及转型计划。

Simon Lowden 是 The Arnott's Group 的首席转型官。 他负责通过推动并购议程来加速 Arnott 的发展，领导其企业战略的制定以及研发和数字能力建设，以及制定企业传播和社会责任议程。 在担任此职务之前，西蒙制定了百事可乐的可持续发展议程，致力于帮助建立一个更可持续的全球粮食系统，以满足营养和享受的需求，并继续推动经济增长和社会发展，同时保护和恢复地球。