统一您的数字化转型和客户体验策略

已发表: 2021-12-15
分享这篇文章

数字化转型成为主流

在过去的十年里，研究人员和分析师一直在问高管们：“您在数字化转型之旅中处于什么位置？” 比他们愿意听到的时间更长、频率更高。 公司知道他们需要数字化转型战略，但与任何转型一样，它需要金钱、时间、劳动力和远见。

然后，一场全球大流行改变了公司开展业务的方式，无论您在数字化转型之旅中处于什么位置，您都可能严重落后。 微软首席执行官萨蒂亚·纳德拉 (Satya Nadella) 在 2020 年 4 月特别指出：

“我们在两个月内见证了两年的数字化转型。 从远程团队合作和学习，到销售和客户服务，再到关键的云基础设施和安全性——我们每天都在与客户一起工作，帮助他们适应并在远程世界中保持业务开放。” ——萨蒂亚纳德拉，微软首席执行官

麦肯锡 2020 年的一份报告指出，“在大流行期间率先在其行业中试验数字技术的公司中，有 72% 的公司报告说对 COVID-19 做出了非常有效的反应。” 这场大流行是一个引爆点，促使落后的公司启动他们的数字优先计划。 而且这一轨迹无法阻挡，全球数字化转型市场预计将从 2020 年的 4698 亿美元增长到 2025 年的 1 万亿美元以上。

数字化转型已经不够了。 在充满不确定性的时期，公司必须找到新的方法来吸引、吸引、留住和取悦客户。 领导者必须通过他们喜欢的方法和渠道将客户和潜在客户与他们的产品和服务联系起来。 数字化转型缺少一个重要元素：客户体验 (CX) 转型。

卓越的 CX 使客户和数字战略保持一致

今年早些时候，Sprinklr 委托 Forrester Consulting 进行了一项研究，以评估组织如何优先考虑 CX 战略和未来的投资。 Forrester 研究基于 300 多名全球决策者的数据，揭示了三个主要发现：

  • 82% 的决策者将在来年优先考虑他们的 CX 战略，但不到三分之一的决策者将他们的数字化转型战略与他们的 CX 战略保持一致。

  • 当前工具缺乏，并阻止公司优化数据的使用以告知其 CX。 组织需要具有更好功能的工具来更成功地管理客户体验。

  • 公司对统一客户体验管理 (Unified-CXM) 平台感兴趣。 超过 60% 的决策者期望从 Unified-CXM 平台中获益，包括改进实时 CX、数据协作和集成，以及收集可操作客户洞察的能力。

组织很清楚，他们需要创造更好、更安全和无缝的客户体验来推动更高的收入。 然而，许多人未能提供能够创造更快乐客户的体验。 Forrester 的 2021 年客户体验指数显示，大多数品牌的客户体验与竞争对手没有区别，并且没有品牌报告说他们提供了出色的客户体验。

与过去 12 个月相比，73% 的受访组织制定了数字化转型战略，65% 的组织优先考虑了 CX 战略，但只有 30% 的组织将其数字化转型战略与 CX 战略完全一致。 如果不将数字化转型与 CX 保持一致，卓越的 CX 是一个难以实现的目标，而缺乏卓越的 CX 可能会损害公司的底线。

这种错位对试图执行关键 CX 功能的公司提出了重大挑战。 组织所需的排名最高、最重要的能力是：

  • 跨所有数字渠道迅速采取行动并解决客户问题

  • 评估、分析市场、客户和竞争洞察并采取行动

  • 优先考虑 CX 改进以采取“正确”的行动

  • 证明 CX 投资的价值和投资回报 (ROI)

当参与者被要求对他们以出色方式执行这些能力的能力进行自我评估时，只有大约 25% 的人声称他们达到了这个基准。 理解数字化和客户体验转型的重要性与制定使两者保持一致的策略之间存在明显的脱节。

优化您的数字化转型和客户体验战略

对于许多组织而言，CX 高度分散。 他们难以解决数字渠道上的 1:1 客户交互，未能利用实时机会来改进 CX，并且无法在整个企业中有效地汇总和使用客户数据。

Forrester 的研究表明，尽管进行了大量投资，但当前的工具并不能提供全面、单一的客户视图，超过 90% 的受访领导者表示，他们的组织仍然缺少 CX 管理平台或当前 CX 的关键统一功能技术栈。 很明显，组织需要具有更好功能的工具来更好地管理客户体验并优化他们的数据以告知他们的 CX。

决策者被问到：“如果可用，您实施统一的客户体验管理平台以打破数据、组织和客户管理孤岛的可能性有多大？” 近 80% 的受访者表示，他们的组织很可能或极有可能实施这样的解决方案。 领导者期望从实施统一的解决方案中获得显着收益，包括：

  • 实时改善客户体验

  • 更好的协作

  • 跨部门整合客户数据

  • 可操作的客户洞察

组织可以通过实施统一的客户体验管理 ( Unified-CXM ) 平台战略来实现这些目标，该战略连接并调整其当前的数字化和 CX 战略。 统一战略从研究开始，利用人工智能 (AI) 来识别模式和趋势，以产生有助于品牌创新和快速采取行动的洞察力。 Care将客户服务带入数字时代，将常规客户消息和问题转移到人工智能驱动的聊天机器人，在正确的时间将需要人工交互的对话路由到正确的团队，并为这些团队配备资源以快速解决问题。

Unified-CXM 还了解何时、何地以及如何向客户传递个性化消息，从而使营销和广告工作更加高效和有效。 最后，它将一切与销售联系起来——因此团队可以利用每一个机会，客户可以获得他们想要的产品和服务。

领导者很快意识到数字化转型就是客户体验转型，而在 Sprinklr，我们知道有办法让客户更满意。 走向 Unified-CXM 的品牌将增长得更快、成本更低、风险管理更好，并赢得客户的忠诚度。 凭借世界上第一个使用专利专有 AI 技术的专用 Unified-CXM 平台，Sprinklr 是唯一能够将这一切结合在一起的合作伙伴。

了解 Unified-CXM 如何帮助调整您的数字和客户体验转型。