电子商务的追加销售和交叉销售技巧

已发表: 2020-01-24

向上销售和交叉销售是任何成功的电子商务业务的两个里程碑。然而，只有一小部分在线零售商正确使用向上销售和交叉销售策略。

有时，企业过于专注于吸引新客户，而忘记了将现有客户归零。然而，保留或重新吸引现有客户应该是在线商家的首要任务，因为向现有客户销售产品要容易得多。您有 60-70% 的机会出售给现有公司，而只有 5-20% 的可能性出售给新客户。如果您不尝试追加销售和交叉销售，那么您将错失大量潜在收入。

在线零售商正在错失大量潜在收入，因为他们没有任何流程可以向现有客户销售其他产品和服务。这就是交叉销售和追加销售如此重要的原因；这是将现有客户转变为回头客的机会。

但交叉销售是什么意思？您如何向客户追加销售产品？

什么是追加销售和交叉销售？

那么追加销售和交叉销售到底是什么意思呢？它们之间有何不同？即使您已经在电子商务领域待过几次，这两个术语也很容易混淆，这意味着企业有时很难知道何时应该使用哪种策略。因此，在我们进入追加销售和交叉销售策略之前，让我们从一些定义开始。

什么是追加销售？

追加销售涉及说服您的客户升级到他们正在寻找的产品的更好或更昂贵的版本，以使销售更有利可图。这是一个很好的利用策略，因为您的客户已经准备好进行购买，并且可能愿意升级。

航空公司特别擅长追加销售。有多少次您被廉价航班优惠所吸引，但当您点击进入时却看到了更好（但稍微贵一点）的选择？无论是以少量费用增加额外的伸腿空间，还是升级至豪华经济舱，这两种选择都涉及说服客户花更多钱获得更好交易的好处。那就是加价！

什么是交叉销售？

不要与追加销售混淆，交叉销售是让客户购买额外产品的做法，通常是与他们已经在购买的产品互补的产品。通常，客户无论如何都需要购买这些额外的产品，但是通过在正确的时间向他们展示选项，您可以增加他们从您的公司购买这些产品的可能性。

亚马逊是向客户交叉销售产品的专家。转到网站上的任何产品页面，您将看到“经常一起购买”的商品。亚马逊会推荐与您已经购买的商品密切相关的其他商品。将这些商品添加到您的购物篮非常容易，这让亚马逊专家能够激发顾客进行额外购买，而无需进行强行推销。

电子商务中的交叉销售策略

制定向客户交叉销售产品的战略并非火箭科学，但确实需要一些前瞻性规划。在考虑如何进行交叉销售时，需要关注三个关键领域：细分、相关性和及时性。

分割

受众细分是根据客户的行为或特征（例如，他们的人口统计数据、点击行为或之前的购买行为）将客户群划分为多个部分的过程。

您可以通过查看分析数据和构建用户档案来细分客户群。您可能需要考虑以下标准：

年龄
地点
性别
以前的购买
用户对你产品的态度
重复与新客户
社会经济状况
文化

想一想什么对您的每个客户群很重要，并问问自己您的产品为每个客户群提供了什么。每个细分市场的产品或服务有何不同，他们可能以不同的方式使用它吗？您是否应该以不同的方式向他们推销您的产品？如果不是，请考虑将细分组合成更广泛的细分，而不是使它们过于狭窄。

一旦您清楚地了解了您所针对的不同细分市场，您就可以确保您的交叉销售和追加销售方法真正针对他们的需求和兴趣。

关联

向客户推销相关的附加项目是成功交叉销售的关键。同样，这是亚马逊擅长的事情。以日本旅游指南为例。对于这款产品，亚马逊推荐了几种类似的产品，这些产品都与去日本旅游的人高度相关。这些物品包括一本日语常用语手册和一张用于旅行计划的折叠式国家地图。

亚马逊在这种方法上取得了成功，因为他们研究了哪些商品经常一起购买，并使用他们的智能算法来确定买家最有可能购买哪些额外的产品。无论您的业务处于哪个垂直领域，您都可以效仿这种方法，方法是经常查看库存中的哪些商品最常被一起购买，并为客户提供捆绑购买。

及时性

在设计交叉销售策略时，您需要考虑接近该主题的最佳时间。有几次您应该在用户的购买过程中建立交叉销售。

第一个是在结帐处。正如上面亚马逊示例中所述，这是在线商家常用的策略。在每个产品页面上，亚马逊都会推荐经常一起购买的产品，并将产品捆绑在一起，让客户觉得他们得到了一个很好的交易。这种方法称为“bump offer”，您应该使用能够吸引客户进行额外购买并让他们感觉好像在讨价还价的语言。

交叉销售的另一个机会是通过您在客户从您的网站购买后发送给客户的跟踪通知电子邮件。您听说过 WISMO 这个首字母缩写词吗？它代表“我的订单在哪里？” 这是您需要让客户了解的事情，因为他们对快速交付和优质服务的期望与日俱增。 ShippyPro 提供自动化、可自定义的电子邮件模板，让您的客户及时了解他们订单的运输进度，您可以将这些电子邮件用作交叉销售的机会。一旦他们的订单安全无虞地送达，为什么不向他们指出可以补充他们刚刚购买的产品的其他产品的方向呢？

电子商务中的向上销售策略

与交叉销售相比，追加销售可能需要更多的技巧和培养，但值得投入时间和精力来制定追加销售策略。您和您的客户都将受益于采用超级个性化的加售方法，并专注于他们真正想要和需要的服务。很容易看穿那些试图追加销售客户不需要的产品的品牌，这会很快疏远用户。相反，创建一个采用真正个性化方法的追加销售策略要好得多。

考虑对客户来说重要的事情非常重要，因为这是您通过追加销售取得成功的方式。您应该尝试培养您的客户并尽快与他们建立关系，因为如果客户觉得他们没有从您的品牌中获得任何价值，他们就不太可能投资购买更高价值的产品。

利用客户服务

培养客户的一种简单方法是将客户服务代表用作销售团队。您的客户服务团队可以使用大量数据，可以利用这些数据来提高向客户追加销售的机会。您知道跟踪电子邮件的打开率为 70% 吗？考虑到普通电子邮件的打开率仅为 12%，这是一个惊人的百分比。

由于跟踪电子邮件具有如此高的参与度，因此它们是鼓励重复购买的非常有价值的工具。请记住——影响现有客户进行重复购买比获得新客户要容易得多（而且对您的企业而言成本更低）。为什么不使用您的跟踪电子邮件来根据客户最近的购买建议他们可能感兴趣的替代产品？您还可以包含折扣代码或其他独家订单以鼓励重复定制。

如何通过发货后营销进行交叉销售和追加销售

售后售后服务应该是任何电子商务营销策略的关键要素，它提供了促进向上销售和交叉销售的绝佳机会。

在客户仍处于购买心态时与他们互动——也就是说，在他们从您的企业购买商品后立即与他们互动。您是否考虑过为您的客户制作定制的订单跟踪页面？除了让用户了解他们的订单在运输过程中的最新情况外，您还可以使用此页面来促进交叉销售。您可能还想包括特别优惠和指向您的社交媒体帐户的链接，以保持他们与您的品牌的互动。

使用 ShippyPro 的 Track & Trace 服务，您可以通过在交付过程的不同阶段发送跟踪电子邮件来自动化订单管理。在这些电子邮件中，您可以提供类似的产品，以吸引客户通过购买互补品成为回头客。

请记住不仅要关注新客户，还要关注现有用户群的重要性，并借此机会发送再营销电子邮件并建立客户忠诚度以建立持久的信任关系。