移动商务在客户购买过程中的重要性

已发表: 2019-05-09

移动商务不再是一种选择，你知道的。

要了解移动商务如何全面影响企业，我们可以查看一些数据：

2017年，手机流量首次超过桌面流量。
65% 的电子商务购买来自桌面，35% 来自移动。

即使我们增加了移动流量，移动用户的转化率仍然低于桌面用户。

这是由于一种称为Webrooming的现象，即消费者仅使用他们的手机进行研究和比较价格，而没有真正完成交易。

移动设备如何影响购买行为

我们将要使用的模型是由菲利普科特勒开发的，它描述了消费者在做出购买决定时所经历的阶段。

在移动革命之前，这四个阶段都是在线下进行的。现在，根据我们需要获取的产品和服务的类型，客户旅程可以发生在线上或线下。

让我们看看买家行为模型在移动商务环境中的应用范围：

问题识别。
问题识别处理购买决策的“开始”，发生在我们发现需要解决的问题时。公司会尝试将他们的品牌定位在我们的脑海中，以便我们在出现特定问题时能够更好地回忆起他们的品牌。在网络上，这个阶段的购买行为是通过各种入站营销策略来解决的。
信息搜索。
购买行为的下一阶段需要信息搜索：问题越严重，我们收集信息的时间就越多。由于互联网上的信息量太大，我们无法处理，因此我们依靠搜索引擎来提炼我们正在寻找的内容，让我们了解我们需要什么。在这种情况下，SEO 和 SEM 营销在首先接触潜在客户方面起着重要作用。
备选方案评估。
这个阶段涉及对我们研究成果的评估，以便为我们的问题找到最可行的解决方案。在网络上，每当我们得出研究阶段的结论时，我们都可以简单地开始测试结果质量的过程。在谈到评估备选方案时，我们会考虑成本效益关系。这种比较通常有 4 种方式：以少取多，以多取多，相同以多，以少取少。
购买决定。
这是购买过程的核心阶段：决定继续购买。
由于大多数购买决定都是基于情感驱动，因此有几个因素会影响我们的购买决定。影响我们转化率的因素之一与网上商店始终开放这一事实有关。这就是为什么公司要通过密集的促销来点燃客户的欲望。
购买后行为。
这包括客户支持和售后客户管理，涉及处理客户满意度或管理退货。这似乎是一个细节，但大多数从业者倾向于同意客户服务正在成为成功获取和保留客户的新方式。

哪些其他元素特别适用于移动设备？让我们看看移动商务带来了哪些独特的功能。

移动商务扰乱分销和消费者行为

消费者行为是设计任何商业战略的基础。如果你不了解你的客户，你就不了解他的需求和痛苦，你就不可能找到问题来为他解决。

与出现在您实体店的客户打交道可能会容易得多。在这种情况下，通过周到的客户服务，可以与一次性购物者建立联系并将他变成常客。

这怎么能在网上完成？在这篇文章的其余部分，我们将讨论界面设计如何真正帮助缩小在线和店内体验之间的距离。

有些人可能会争辩说，实体店体验可能永远不会被取代，但研究表明，实际上，到 2020 年，移动销售额将至少占所有销售额的 20%。

如果我们专注于移动商务的独特元素，我们就会意识到基于移动用户数据来源的技术具有一些非凡的优势。事实证明，这是创建将流量转化为销售的用户体验和界面设计的非常有效的武器。

在接下来的段落中，我们将讨论周密的设计如何使任何网站成为功能完美的在线商店。

移动商务给画面带来了哪些变化？

技术让竞争环境变得公平，创造了一个更加平等的竞争环境，在这种环境中，规模越大往往是低效和浪费的同义词，而且分销渠道更倾向于拉动而不是推动。

移动商务发展中的一系列独特功能使业务战略的这种变化成为可能：

无处不在。 这指的是分销，那些花费大量资源开发分销渠道和POS（销售点）网络的公司，现在正面临着各种各样的挑战。首先， ZMOT （零关键时刻）观点表明，消费者甚至在进入零售店之前就对品牌的看法产生了很大影响。从这个意义上说，对公司数字存在的看法与它的实体存在一样有影响力——如果不是更有影响力的话。投资在世界上最负盛名的房地产中创建位置的公司现在正在改变他们的方法并寻求可以在数字层面上与消费者互动的入境数字营销策略。
方便。传统的供应链管理方法为消费者创造了一个基本成本，该成本占公司价值链的所有阶段：研发、生产、分销和销售。通过允许公司直接接触客户，移动商务为公司提供了创建“去中介化”的机会，客户可以通过在屏幕上单击一下来访问仓库和批发商。尽管如此，重要的是要记住，即使我们可以摆脱中介，我们也无法摆脱中介的功能。 这就是为什么现在许多网站的确切目的是创建一个再中介位置：本质上是通过公司来引导消费者，这些公司在网上看起来非常相似并且很难区分。正如我们在 opodo.com 等网站上看到的那样，有时是公司自己（在本例中是航空旅行业的公司）意识到他们需要在错综复杂的报价和价格中引导客户。
互动性。 电子商务平台能够创造动态体验，使客户能够在购买产品之前决定他们需要从产品中获取的信息程度。在某种程度上，在数字世界中，产品页面可以比作公司的品牌大使。产品页面的结构旨在向感兴趣的客户提供所有必要的信息，同时为任何不可预见的查询提供在线支持。
个性化。 由于手机允许数据收集，公司能够根据收集的数据（例如购物偏好、以前看过的文章和产品、购买历史记录）调整每个客户的移动体验。这还允许创建更短的“结帐”流程，因为公司能够存储信用卡号、送货地址和其他用户偏好。
本土化。 如果某些信息无法从特定消费者那里获得，我们仍然可以通过许多其他方式得出购买偏好信息。移动数据来源允许考虑本地化信息，例如天气、特定站点的消费者行为和其他社区来源的数据。这使得公司可以根据地理信息向我们提供建议，告知我们可以找到最近的联系点。

因此，所有这些不同的元素都允许采用角色营销框架的营销策略。 这种方法提供了大量信息，并创造了完美满足客户需求的购物体验。

在分析了公司适应移动商务的方式以重新评估消费者在其既定购买过程中所遵循的轨迹之后，我们现在将重点关注电子商务，看看它是如何在公司的数字场所采取行动的，着眼于用户体验设计。

我们需要以评估进入商店的顾客的相同方式来考虑移动商务或移动商务，两者之间的显着区别是，如果在现实世界中我们使用实体店，现在现实会转化为屏幕空间，这在移动设备其实很小。

为了继续我们的讨论，我们必须戴上一顶不同的“帽子”，它允许我们通过查看电子商务设计的最佳实践来评估交付数字体验的方式。

提高电子商务设计成功率的 8 个技巧

以下是一些事实，可以让我们了解如何根据消费者行为和 UX（用户体验）设计创建无缝的电子商务体验：

你的转化率和销售能力与你的消费者的思考能力成反比。 通过使用默认值降低用户的思考能力，从而提高用户消费材料的能力。
这是因为，我们客户的购买周期通常不是每天，也不是每周，而是每月。较长的购买周期使我们的客户对电子商务平台不熟悉，因为这不是他们每天接触的东西。通过使用默认设置，您可以帮助您的客户使用来自社区的数据滚动浏览您的网站，以确定统计上最相关的选择。这可以应用于一切，从产品展示到支付方式，再到最佳购买，再到交叉销售等等。我们需要将混乱或不必要的信息视为摩擦。 换句话说，他们滚动得越多，点击的次数就越少。
减少沟通的焦虑。 为了不让您的消费者产生焦虑感，您需要确保内容能够提供清晰的结构，以便客户能够立即识别网站提供的价值。至关重要的是，我们可以立即明确我们的电子商务产品类别或服务类别。网站设计的响应性和适应性必须促进在最短时间内传达最相关信息的无缝过渡。
通过提供持续的好处来支持导航体验。 这一点也很重要，适用于各种情况，您需要确保我们的客户能够根据激发行动的内容采取行动。每次点击网站时，客户将始终遵循成本效益 - 风险回报逻辑。设计师需要充分强化促使客户点击以获得利益的动机。
动作指示器。 每次消费者做某事时，网站都需要通过动画来确认它。 这种反应允许对交互进行反馈和确认，并帮助消费者了解网站或应用程序正在管理什么类型的信息或流程。这方面的一个例子是这样的通知： 1 件商品已添加到您的购物袋中'。
描述性指示器和按钮。 我们需要使用明文向客户传达如果他们点击会发生什么，这再次帮助我们阐明可以从交互中获得哪些好处和结果。
一个示例是指示信息的按钮，例如：
'继续结帐'
'继续安全付款'。
与 next 或 continue 相对。这些最后的格式不提供任何关于我们点击按钮后会发生什么的信息。

此外，有必要阐明购买过程需要多少个阶段，以便每次点击都会告知客户他们正在做什么以及接下来会发生什么。

在移动设备上，您需要加强安全性。 在处理在线支付时提供持续的安全标准保证是必要的。大多数用户认为移动交易不如桌面交易安全。我们需要通过明确提及移动安全来平衡这种不合理性。显然，锁定图标的大小会产生影响：图标越大，客户感觉越安全。
数据输入，如登录表单，需要非常专注。 您需要非常清楚需要输入哪些信息以及完成字段后要单击的内容。如果向客户提供的布局不清晰，他们将很难真正完成表格并登录注册。
透明度是必不可少的。 如果您在购物结账时太晚列出运费，客户可能更容易离开购买流程。同时，如果你一开始就标高运费，客户可能会认为最终价格太高而不会跟进。因此，您要确保客户了解运输成本和运输时间。

其他问题与在电话上打字真的很难有关。 电子商务和原生应用程序之间有一些重叠，这是因为在某种程度上移动响应网站需要看起来越来越像应用程序。

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关于作者

Thomas Brownlees是 440 Industries 的创始人兼首席执行官，这是一家帮助中小企业应对全球化挑战的咨询公司。