使用这 6 个技巧来充分利用客户反馈

很难找到没有某种形式声称“我们重视客户”的公司。 没错。 客户是增长的重要驱动力。 仅仅创造出色的产品或服务已经不够了。 企业还需要在每一步都倾听客户的意见。

有两种类型的客户反馈：

1. 征求反馈：这是您要求的客户反馈类型。 例如，购买后通过电子邮件发送的简单问题客户调查或客户服务互动后的服务评级。 像会话回放或热图这样的网络分析也可以被认为是反馈的间接形式。 它们提供了有关客户如何与您的网站互动的见解。 POWR 自己的点击计数器可帮助网站管理员跟踪和显示任何网页的访问。
2. 不请自来的反馈：这是您不主动寻求的客户反馈。 其中包括对社交媒体的评论、Google 评论、产品或服务问题、错误报告以及通过客户服务提出的投诉。

客户的反馈是他们对您的品牌感觉如何的一个很好的指标。 但它可以做的还不止这些。 继续阅读以了解您的电子商务业务如何充分利用客户反馈。

1. 用它来获得新的潜在客户并提高品牌忠诚度

除非你的品牌很糟糕，否则你会有满意的客户。 为什么不使用它们来产生新的潜在客户并同时提高对您品牌的忠诚度？ 利用现有客户是扩大目标受众的秘诀之一。

建立推荐计划鼓励客户推广您的业务，他们将获得奖励以换取潜在客户。 这些计划提高了品牌知名度和客户忠诚度。 简化共享流程使客户更容易传播信息，并使企业更容易识别忠实客户。

资料来源： Youfoodz

Youfoodz 推荐计划为推荐人和被推荐人提供双重奖励。 个性化链接无缝跟踪推荐过程。

推荐计划旨在吸引潜在客户，而忠诚度计划旨在留住客户。

大型快时尚零售商 Shein 有不同的方式让客户在未来的购物中赚取积分。 其中一种方法是奖励客户 5 分，以获得对每次确认购买的评论。 如果评论带有图片，则给十分。

提供反馈对客户来说并不有趣。 他们宁愿做的事情需要时间。 另外，这不是他们必须做的事情。 提供免费送货或未来购买折扣等奖励措施，让花在调查上的时间变得物有所值。

2.利用社会证明

社会认同围绕这样一个想法，即人们会因为其他人喜欢某事而被说服尝试某事。 它基于从众的社会现象。

根据 Invesp 的研究，90% 的在线客户在购买商品之前都会阅读评论。 有趣的是，人们相信陌生人的评论，就像他们相信朋友和家人的推荐一样。 信任是社会认同的重要因素。 在处理负面反馈时更是如此。

你无法避免负面评论。 你绝对不应该忽略或删除它们。 但是，您对不满意客户的回应方式可能是建立信任的机会。 当客户看到你是透明的并重视客户意见时，它会创造品牌的正面形象并增加对业务的信任。

在产品和登陆页面上放置正面评价对于潜在客户转换是有效的，但不要就此罢休。 在社交媒体渠道上分享客户反馈也有助于产生更多潜在客户。

资料来源： Cosrx Instagram

美容品牌 Cosrx 使用 Instagram 的亮点部分来广播客户的评论。 分享评论帖子、前后图片以及人们标记的皮肤常规视频是产品价值的强大社会证明。 考虑为您的品牌使用类似的技术。

3. 了解听众的语言

您可以从搜索引擎优化(SEO) 中学到的一课是了解目标受众语言的重要性。 为了在 Google 或 Bing 上排名良好，网站副本中的关键字需要与人们在在线搜索中输入的词相匹配。 同样，您的产品描述需要与您的客户使用的词语相匹配，这样他们才能找到他们正在寻找的东西。

因此，提高网站和产品的可发现性的一种简单方法是分析客户反馈。 查看客户在谈论您的产品或服务时使用的关键字和短语。 然后，在您的内容中使用这些关键字。

识别这些关键字和短语也将帮助您创建引人注目的副本，与您的受众产生共鸣。 这可以转化为更高的转化率。

A/B 测试产品页面（产品标题、产品描述、描述布局，甚至产品图片）将帮助您发现哪些有效，哪些无效。 如果您使用的是技术术语或俗语，您可能会隔离大部分客户群。

4. 将您满意的客户转变为品牌拥护者

任何企业都可以拥有品牌拥护者。 您需要将满意的客户转化为倡导者来传播好消息。

品牌倡导者与品牌大使不同。 大使有报酬，而倡导者则没有。 这并不是说品牌拥护者在为您建立受众方面的能力较弱。 这些天来，客户更喜欢真实性而不是推销技巧。 实现这一目标的最佳方式是与真正热爱您品牌的人合作。

将满意的客户转变为品牌拥护者首先要识别他们。 品牌拥护者必须热爱您的品牌并对其直言不讳。 这些客户在社交媒体上给予好评、完成调查、评论和分享。 讨好他们。

您可以使用以下一些策略来吸引潜在的品牌拥护者：

• 通过个性化的沟通联系他们。 提及他们的名字，并在他们的生日或纪念日发送感谢信和带有独特优惠的庆祝信息。
• 要求书面或视频推荐。 这些可以出现在您的网站或社交媒体页面或其社交媒体页面上。
• 使用购买历史创建有针对性的广告系列。 为购买的服务提供升级或推荐新产品。
• 让他们参与社交媒体。 发起对话。 回应他们的评论。

品牌宣传是强大的。 增长潜力是指数级的。

5. 给你的客户更多他们喜欢的东西

您是否考虑过将客户反馈纳入您的产品开发阶段？ 乐高有。

资料来源：乐高创意

2008 年，该公司推出了乐高创意，粉丝可以在其中提交乐高产品的创意。 通过审查过程的设计将变成商业产品。 设计师获得版税。

客户反馈是产品创新的宝贵资源。 它可以洞察您的产品或服务是否符合目标受众当前和未来的需求/期望。 通过倾听客户的意见，您可以将资源集中在开发满足客户需求和期望的产品或服务上。

具体来说，将客户洞察力整合到产品开发中将帮助您：

• 识别客户不喜欢的特性和功能
• 深入了解客户如何使用您的产品或服务
• 发现产品改进的想法
• 突出显示不起作用的开发投资

有时你太投入到一个产品中而看不到它的缺陷。 了解您的客户喜欢什么是很重要的。 毕竟，产品是为他们制造的。

6. 使用反馈改善客户体验

客户体验不仅限于产品和服务。 这是整个客户旅程：营销电子邮件、社交媒体互动、网站用户体验、对客户问题的响应率等。与您的品牌的每个接触点都是客户体验的一部分。

了解客户如何与您的品牌互动是提高客户满意度的关键。 分析客户反馈是了解客户旅程的必要组成部分。 来自此反馈的见解可以告诉您品牌需要改进的地方，以提供更好的客户体验。

然而，并非所有客户都会谈论他们不喜欢品牌的哪些方面。 有些人干脆放弃它。 这就是以指标形式提供间接客户反馈的地方。

电子商务客户体验指标可以帮助您识别客户遇到的问题。 它们还可以帮助您制定能够产生精确答案的反馈问题类型。

您应该查看的一些重要的电子商务指标是：

• 客户努力分数——衡量完成任务的难易程度
• 购物车放弃率——衡量有多少人没有完成在线订单
• 客户流失率——衡量有多少人停止使用您的产品或服务

并非所有客户都会告诉您您的品牌在哪些方面未能达到预期。 许多人只是寻找其他品牌。 间接的客户反馈提供了宝贵的见解。

结论

维持和发展业务的关键是让客户反馈为您服务。 您可以通过遵循此处讨论的六个技巧来做到这一点：使用反馈来获得潜在客户，利用社会证明，了解客户的语言，并将留下良好反馈的快乐消费者转变为品牌拥护者。 使用反馈来创造更好的产品并改善客户体验。

收集可操作的反馈可以将您的品牌确立为首选标准。 充分利用反馈，您的品牌将走上成功之路。

祝你好运！

艾莉德克尔

Allie 是 Omniscient 的内容主管，Omniscient 是一家与 SaaS 品牌合作的营销机构。 在与 Omniscient 合作之前，她做了 5 年的自由撰稿人，然后加入了 HubSpot 的内容团队，在那里她工作了近 3 年。 她为 HubSpot 撰写了 100 多篇高转化率的文章，并与 Entrepreneur、Hotjar 和 Foundr 的人们合作。 她的话被世界各地的企业家、小企业主和数字营销人员收藏。