用户体验投资回报率：如何充分利用这些关键数据
已发表: 2022-11-02
你能做更多的事情来给你的用户一个非凡的体验吗？
在本文中，我们将探讨如何衡量您在客户体验方面的投资所获得的回报。 我们将研究一些常见的指标以及如何最好地应用它们。
为什么要衡量用户体验投资回报率？
从根本上说，经营一家成功的企业就是要最大化收入和最小化成本。 这一现实影响了有关日常运营的每一个决定。
这包括有形的投资决策，例如雇用多少员工以及为他们配备哪些可用的商务电话系统。 这些成本可以很容易地量化，并将它们与已知的收入数字相比较，可以得出一个简单的投资回报率衡量标准。
虽然很少有商业领袖公开表示客户体验对他们来说并不重要，但有时它并没有得到应有的重视。 通常，这归结为这样一个事实，即为销售部门等利润中心增加投资预算比为客户服务团队等成本中心增加投资预算更容易。
随着时间的推移，这可能会导致客户体验资金不足，从而损害企业的整体业绩。 这就是为什么通过调查用户体验来为这个概念加上一个数字是至关重要的。
如何衡量客户体验的投资回报率？
衡量客户体验投资回报率意味着间接衡量它。 这似乎是一项艰巨的任务。 尽管如此，仍有许多选项可用于探索客户对与您互动的感受。
一个有用的方法是查看以下三个方面：
客户保留。 客户和你在一起吗？ 这通常是他们对自己的体验感到满意的好迹象。 相反，您也可以查看流失率以获得更全面的画面。
升级统计。 如果客户现在比以前花费更多，您可以将其归因于他们对您的服务的信任。
建议。 这就是将满意的客户视为自己的营销渠道。 口碑推荐对您的组织有直接的好处，可以消除广告混乱并帮助您获得新业务。
但是你能用什么来衡量这些呢？
客户反馈指标
通过调查或其他反馈方法直接向客户询问他们的体验是一种很好的做法。 您可以从此流程中收集到的有用指标作为客户体验的代表，包括：
NPS（净推荐值）
这是现代营销中最常用的指标之一。 要求客户根据他们向朋友和家人推荐您的服务的可能性，以 0 到 10 的等级对您进行评分。 你将回答加起来，然后从推荐者（给你 9 或 10 分的人）的百分比中减去批评者（给你 6 分或以下的人）的百分比，以得出你的 NPS。
NPS 的美妙之处在于它可以随着时间的推移轻松跟踪。 这意味着您对客户的满意度有深刻的认识，并且可以衡量其变化情况。
CSAT（客户满意度）
要计算您的 CSAT 分数，您首先要求客户评估他们对您的服务的满意度，再次以数字形式进行。 积极响应的总数占总体响应总数的百分比就是您的 CSAT 分数。
谷歌分析
尽管通过征求客户反馈获得的信息很有用，但使用 Google Analytics 衡量客户参与度也很重要。 这是因为它使将数据与各种财务指标联系起来变得更加容易。 一些重要的统计数据包括：
平均会话持续时间
会话是指某人对网站的访问，无论他们查看了多少页面。 它是根据花费的总时间来衡量的。 您的客户参与度越高，他们在您的网站上花费的时间就越长。
RPS（会话 RPM）
每次会话收入（也称为会话每千次展示收入）衡量每次网站访问会话的平均收入金额。 这就是您可以开始在硬财务数据方面确定客户参与度的方法。
跳出率
关注跳出率也很重要。 您的网站能否表现得更好？ 跳出率因客户用于访问您的网站的设备和您的业务所在的行业而有很大差异。您应该对此进行基准测试，并观察它随着时间的推移的表现。
可能对用户体验产生负面影响的广告类型
可以肯定地说，如果您在您的网站上为用户提供良好的广告体验，那么互联网将是一个更好的地方。 更少的用户会倾向于安装广告拦截器，更多的资金将用于互联网和出版开发。 幸运的是，Google 在其 DoubleClick 博客上发布了一份由 Coalition For Better Ads 进行的研究的列表，并确定了用户讨厌的广告。 它们与我上面提到的广告体验报告工具齐头并进。 这是需要注意的重要信息，尤其是如果您是认真的出版商。
打断广告：一个例子是访问一个新闻网站，试图阅读最近的一篇文章，并倾向于暂停一段特定的时间来查看广告，然后才能完全看到页面。 这种类型的干扰被标记为对用户最刺激。 这在移动设备上的广告格式中尤其明显，例如弹出窗口，这些广告会阻止用户在不中断的情况下阅读内容。
请参见下面的示例：
分散注意力的广告：这包括带有闪烁图像和自动播放声音片段的广告。 根据这项研究，用户会在几秒钟内决定他们是留下还是退出您的网站。 这些类型的分散注意力的广告可能会增加用户的退出率，并且在移动和桌面设备上存在风险。
请参见下面的示例。
杂乱的广告：页面上的广告过多可能会增加您网站的页面加载时间。 谷歌之前多次强调页面加载时间，以至于它甚至成为许多需要关注的 SEO 排名因素之一。 较慢的加载时间会降低用户对网站的整体体验。 用户也很难找到他们正在寻找的东西，而且不利影响只会不断增加。
用户体验投资回报率和广告拦截器
根据谷歌的研究，超过一半的用户正在实施广告拦截器，因为广告太多，其余用户则表示这是因为烦人的广告。
以下是确定的组：
用户对隐私的严肃态度：这个群体更关心控制而不是他们在网站上的体验。 将网站列入白名单对他们来说是一个正常的行动原因，禁用广告拦截器，而不是那么多。
讨厌广告的用户：这组用户希望获得没有广告的网络体验。 阻止他们查看内容可能不会改变他们的想法。 他们只会退出您的网站。
未知阻止用户：您是否相信某些用户在他们的浏览器上安装了广告拦截器而不知道它？ 它比你想象的更常见。 一个例子是熟人在他们的设备上安装了拦截器。 幸运的是，该组不介意更改其广告拦截器设置、将其列入白名单并将其完全删除。 但是，关于如何实现这些结果的说明需要清晰易懂。
被广告用户淹没：这个群体支持广告并促进在线内容生成，但烦人的广告对他们来说太多了。 他们使用广告拦截器，因为他们认为没有任何其他选项可用。 您可以尝试在该组中实施付费订阅，并要求他们将您的网站列入广告拦截器的白名单。
衡量用户体验时要记住的关键点
即使你做对了一切——拥有一个表现最好的网站、优秀的产品和最好的电话服务等等——完善你的用户体验仍然让人难以捉摸。 要记住的一件重要事情是，客户在供应商之间切换的难易程度因行业而异。
这意味着对于每个组织来说，都有一个最佳的客户体验水平。 不仅可能投资太少，而且可能投资太多。 您可能会达到这样的程度，即额外的投资不会导致业务绩效的任何有意义的提高。
此外，您应该注意那些使底层现实看起来不错的指标。 例如，如果您正在通过客户满意度指标跟踪客户体验，并且您看到了增长的趋势，您可能会认为这是个好消息。 但是，如果客户流失率同时增加，则可能意味着平均客户满意度得分只会上升，因为很多不满意的客户已经离开！
优化用户体验
带回家的信息是，当您试图了解客户体验投资回报率时，您不应该只使用一两个指标。 没有一个数字或数据点可以单独告诉您需要了解的内容。
最好的方法是选择几个您随时间跟踪的补充统计数据。 这样，您就可以很好地了解客户如何看待他们与您的业务的互动，这正是您想要的。 毕竟，让客户满意是您的底线的好消息。
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致谢：
John Allen – SEO 总监，8×8
John Allen 是一位有动力的营销专家，拥有超过 14 年的经验，在构建和优化 SEM、SEO、付费媒体、移动、社交和电子邮件的数字营销计划方面拥有广泛的背景，着眼于新客户的获取和增加收入.