Verizon 如何发展社会关怀，以及企业应该做些什么才能跨渠道成为体验优先
已发表: 2021-12-13分享这篇文章
客户期望处于历史最高水平。 每年，通过公共渠道传播的不良客户体验的日益增长和破坏性趋势都会引发重大问题，不仅影响到这些企业与个人客户的关系，而且影响到他们与目睹或听说过的公众的关系，以及可能会参与这种负面体验。
同时，公共渠道上的出色客户体验可以对客户感知、情绪和与品牌的共同价值观产生巨大的积极影响。 许多企业通常不了解或不知道如何识别这些错失的机会。 进入 2022 年，进步的、社会前沿的公司认识到，每一次客户对话都是加深与客户联系并提高忠诚度的机会。
随着客户体验成为各行业组织关注的关键领域，人们正在寻找衡量和理解客户满意度 (CSAT) 的下一个发展方向。 您如何超越调查，更真实地了解客户的情绪、情感、满意度，以及更深入、更直接地了解客户的品牌历程？ 你如何以一种对只关心大局的高管有吸引力的方式报告这一点？ 我与 Verizon 社会客户体验战略的领导者和创新者 Ken Madrigal 进行了交谈，以了解他对社会关怀最大趋势的看法以及对我们前进方向的一些预测。
在过去的几年里，社会关怀出现了很多不可预测性和转变。 哪些转变对您来说最突出？
Ken：社交媒体是一个独特的渠道，在吸引和服务客户时拥有自己独特的体验。 组织确实需要加深对这个客户接触点如何不仅适用于关怀，而且适用于整个客户旅程的理解——认识到它有自己非常不同的洞察力、价值和故事讲述方式。
在护理领域，“无处不在的客户”与简化客户选择以达到您的品牌之间已经发生了转变和平衡。 这导致公司不得不重新考虑传统护理渠道（如语音）与新兴数字和社交渠道之间的协同作用，以真正与客户建立以体验为导向的联系。
公司需要了解的另一件事是，由于其公共性质，社会关怀已真正成为品牌和声誉生态系统的一部分。 营销、公关和护理团队需要改进他们的运营流程，以便他们能够深度协调和协调。 但许多企业继续创建孤立的防火墙，而不是寻找新的方式以与社交更集成的方式协同工作。
让这些群体协同工作的品牌将以更亲密的方式与客户建立联系。 当然，当您在社交渠道上与人合作时，客户隐私是一个关键问题，尤其是在过去几个月和几年中，人们对数据的敏感性以及新的隐私更新变得越来越敏感。 公司确实需要将这些全面的安全基础知识作为开发出色客户体验的基础的一部分。 从那里开始，它开辟了创造个人、一致体验的机会。
对于想要成为体验优先的企业来说，最好的方式是什么？
肯：如果你想体验先行，你首先要问的问题是，你有基础知识吗？ 你必须分析你的速度有多快、你有多安全、你的路由有多好——并平衡所有这些。 你有这些基础吗？ 这是我们开始的第一个地方：确保我们的基础牢固。 对于很多品牌来说，这仍在进行中。
当我们谈论我们的基金会时，我们一直在努力达到这种成熟程度。 通过使用 Sprinklr 及其现代护理模块，我们能够获得关于座席响应能力、交互交付和语气如何影响客户体验的新见解。 我们已经能够分析这种差异——代理分配案例并做出响应的速度与客户的感受速度之间的差异。
实际上，在这种交换中存在很多细微差别。 当您从效率的角度和路由的角度获得这种程度的理解时，您就走上了巩固基础的好道路。 然后，您可以开始探索如何为您的客户设计独特的差异化体验。
设计一种不仅能满足客户期望，还能以积极的方式给他们带来惊喜的体验，让您的企业在他们心目中脱颖而出，这是一个雄心勃勃的目标。 您能否就如何实现这一目标提供任何指导？
肯：你想设计一些以不同方式触动客户的东西。 您想要确定优先级的四种关键方式——我总是称它们为四个 R。 第一个是客户会记住体验。 接下来是他们想要回到它。
你还希望你的体验是可重复的，这意味着你可以一遍又一遍地重复——始终如一。 这不像某些东西像病毒一样传播开来，它只是瓶中的闪电。 病毒式传播很棒，可以带来很多价值，但它是零星的，超出你的控制范围。 最后，尤其是对于社交而言，你创造了一种客户非常喜欢并记住他们想要推荐的体验——这意味着他们想要分享它，这就是社交力量。
如果你能完成这四个，你就会拥有独一无二的差异化体验。 那么问题就变成了，你如何报告和衡量它？ ……也许这是第五个 R — 报告！
您如何利用来自社会关怀和传统关怀指标的新见解？
Ken：每个人都喜欢讨论首次接触解决方案、平均处理时间、平均首次响应时间、调查评级——这些都是护理参与和护理响应的基本机制。 我们正在寻求建立并超越这些。 现在我们想知道更多，包括我们接触过多少客户，他们进入社交体验时的挫败感是多少，以及他们离开时的满足程度如何。
我们现在正在研究对话本身的旅程——关于护理的叙述，尤其是关注社交渠道。 这是一个彻底的思维转变，因为现在我们不仅关注我们是否解决了客户的问题，而且我们也在关注我们在减轻这种挫败感方面做了多少改进。 我们可以评估他们是否带着积极的情绪和品牌前景离开。
我们将查看一次交互并说：“好的，我们解决了他们的问题，现在他们正以这个伟大的状态离开，我们实际上可以跟踪这些成功，以及我们在一个范围内将客户移动了多远——从沮丧到（希望是）兴高采烈。” 它确实为我们提供了关于客户如何真正与我们提供的护理服务保持一致以及如何将客户与品牌联系起来的独特数据点。
它还提供了一种将社交媒体的故事传达给高管的新方式。 许多高管仍然问：“我如何知道社交作为一种渠道是否成功运作？” 因此，如果我们能够以这种方式解释它——您实际上可以看到显示客户感知正在朝着某个方向发展的数据（如果他们使用社交来为我们放大它会更好）——您实际上可以看到并跟踪显示社交如何影响提升的数字。
当你能够发展它，然后从价值的角度讲述这个故事并为你的高管揭开它的神秘面纱时，那就是新的前沿。 这就是我们正在做的事情——改变你如何找到价值故事的叙述。
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Verizon 的 Ken Madrigal 本周在CCW 拉斯维加斯与我们交谈。 如果您打算参加，请务必查看他的会议，了解 Verizon 如何使用自动化 CSAT 和体验指标作为其社交客户服务运营的基础——将 CX 批评者转变为 CX 推动者。
Sprinklr Modern Care入围了今年 CCW 年度颠覆性技术卓越奖。 详细了解我们的统一联络中心解决方案如何帮助您改善客户服务体验。
对于 Verizon，Ken Madrigal 领导 Mobile 和 Fios 业务线的社交参与战略。 他的职责和章程包括改变客户在社会关怀方面的体验、执行社交内容活动、支持数字社区和实施人工智能计划。 最近，Ken 专注于增强社交中的个性化客户互动； 从而产生了衡量这些经验的创新方法。 这导致了如何为企业重视社交并改变将这些影响讲述给高级领导层的方式的新方法。
