9 种客户声音工具，可改善您的消费者体验策略

哦，聆听的艺术。 许多企业将客户放在首位，但究竟应该如何做呢？

通常，我们相信我们完全知道如何满足消费者的需求。 但在现实中，消费者真正想要和从品牌中获得的东西之间存在轻微的（阅读：巨大的）不匹配。

解决方案？ 不仅要让您的客户发声，还要积极倾听——并实施他们所说的（甚至不说）。

在这里，我们将介绍可帮助您收集和分析客户声音的工具。

但首先，让我们深入了解客户的声音是什么意思——它可能不是你想的那样。

什么是“客户的声音”？

在市场营销中，我们将客户的声音 (VoC) 称为对他们的需求、期望和偏好的总结。 它还至关重要地包括他们的厌恶——是什么让他们感到厌烦。

这是您的客户所说的一切——通过客户反馈。 这也是他们对客户体验的想法和感受——即使他们可能没有清楚地表达出来。

这意味着您有时必须在字里行间阅读，或者去不同的地方寻找信息。 可能是您在网站行为中发现了特定的偏好或厌恶，然后您将使用调查进一步调查 - 结合数据以获得更多上下文。

帮助您深入了解客户对您的品牌的声音的工具可用于：

• 反馈收集：从调查到在线评论
• 数据分析和报告：在仪表板中清晰表达客户的声音，显示所说的内容和含义
• 跟踪进度：如果您不愿意实施他们的建议，那么听取客户的意见是没有意义的

想真正了解您的客户吗？ 让我们看看我们推荐的一些工具。

客户工具的 9 个最佳声音

好吧，我们对选择客户工具的声音非常挑剔。

我们知道每个组织使用不同的渠道，拥有不同类型的客户（你好 B2B 读者！）和不同的需求。

我们编制了一份工具列表，以自己的方式涵盖客户数据收集的声音。

无论您是小企业主、大型 B2B 公司还是希望改进业务流程的初创公司，我们确信这里有适合您的东西！

1. 证明

借助我们的消费者分析工具，您将获得有关当前和潜在客户的真实和相关信息——他们的想法、行为和购买方式。

使用各种各样的问题格式来了解他们的皮肤 - 从多项选择到网格、开放文本等等！ 答案将发送到仪表板，该仪表板可以清楚地了解您的客户是谁。

我们帮助您顺利开始使用专家编写的模板：使用消费者分析模板描绘您的客户是谁，并通过使用待完成的工作模板了解他们的偏好。

Attest 客户功能的关键声音：

• 您可以访问 58 个国家/地区的不少于 1.25 亿人
• 在您的组织内轻松共享调查结果，让每个人都在同一页面上
• 我们的人口统计过滤器可让您快速轻松地找到合适的人
• 您指定的客户研究经理随时待命，以确保您的研究能够为您提供真正有价值的见解

了解您的客户

通过消费者分析，您可以了解是什么让您的当前和潜在客户感兴趣——所有这些都是为了确保您的品牌拥有清晰的客户声音

立即获取您的副本！

2. Qualtrics 的 XM Discover（前 Clarabridge Studio）

有些人完全没有注意到社交线索。 如果是这种情况，或者您根本没有时间分析与客户的每次互动，请查看现在称为 XM Discover 的 Clarabridge。

该工具通过 150 多个行业特定的自然语言理解模型检测情感、意图和努力，与自动文本和语音分析一起使用。 它将帮助您随时随地分析电子邮件、与客户服务代表的对话、评论和社交媒体消息。

XM Discover 客户功能的关键声音：

• 自动发现开放文本中的主题和情绪
• 通过预先构建的、特定于行业的改进驱动程序使其具体化
• 如果需要，设置自动操作以跟进客户

3.福斯塔

Forsta 帮助您了解“数据背后的人”。 这款复杂的业务洞察软件将您关于客户声音的数据集中在一个可视化报告仪表板中。 它可以洞察客户旅程，分析每个渠道和每个设备上发生的事情。

Forsta 客户功能的关键声音：

• 通过多种渠道发送调查，例如网络、移动、CATI、CAPI 甚至是旧纸。
• 您可以根据需要自定义的仪表板设计
• 多语言并适应任何设备

4.客户仪表

如果您的客户是企业和大客户，您可能会觉得客户工具的常用声音不符合您的需求。 在这种情况下，CustomerGauge 可能是适合您的工具！

当涉及到 VoC 分析时，它专注于 B2B 需求——或者他们喜欢说的客户之声。

他们的 Account Experience 软件向您展示了在客户旅程中您可以缩小一些差距，让客户更快乐（花更多钱）。

使用他们的 Monetized Net Promoter 技术进行顺利的调查交付和报告流程，并快速确定您的优先事项。

CustomerGauge 客户功能的关键声音：

• 非常适合 B2B 客户体验分析
• 复杂的调查生成器和报告套件
• 更好地分析 NPS 分数以找到驱动程序的财务价值

5.猴子学习

MonkeyLearn 不是由猴子运行，而是由最先进的人工智能运行，它是一个文本分析平台，可帮助您可视化您的客户分析声音。

该工具可以轻松识别表示您的产品方面、客户关注的限定词以及他们的情绪的词语，因此您不必这样做。

所有这些数据都被发送到一个灵活的报告工具，您可以在其中以图表、图形甚至文字云的形式对其进行分析。

MonkeyLearn 客户功能的关键声音：

• 无需编码即可构建自己的机器学习模型
• 水晶般清晰和即时的数据可视化
• 按工单主题跟踪和评分代理绩效的选项

6.奖章

改善客户体验是一项团队努力，因此所有员工都应该参与其中。 认识 Medallia，这是一种体验管理工具，可让您组织中的每个人都可以访问和理解客户的声音。

他们的机器学习模型分析来自网络、社交、视频、消息传递等的集成数据。

每个团队成员都可以通过组织映射、个性化报告和实时警报从中获得价值，以保持对 VoC 的领先地位。

他们的核心平台的一个简洁功能是可以在您的分析中包含不少于 30 多种语言的语音。

Medallia 客户功能的关键声音：

• 分析从语音到调查和短信的所有内容
• 将您自己的数据与所有主要零售商、餐厅和 B2C 品牌进行基准比较，以了解您的表现如何
• 使用他们的行动智能工具预测客户的需求

7. SentiSum

如果您想专注于支持票证中所表达的内容，SentiSum 是您的工具。

SentiSum 使用 AI 自动按主题和情绪标记工单。 需要注意的是：它基于含义而不是关键字进行标记。

该工具实时工作，因此您不会错过任何改进的机会。 如果您有一些特殊的兴趣领域，您可以根据他们的主题和情绪对那些标记的票进行优先级排序。

SentiSum 客户功能的关键声音：

• 适用于 100 多种语言和渠道
• 与 Zendesk 和 Freshdesk 等集成连接
• 将语音通话转录为文本，以启用 AI 语音分析

8. Verint ForeSEE

倾听客户的声音是不够的——你需要采取行动。

Verint ForeSEE 是一种 VoC 分析工具，可确保您的团队不仅获得有关重要 VoC 数据的必要通知，而且还可以协作处理这些数据。

他们的 Vering Experience Cloud 是一个多学科、多技术的 VoC 分析解决方案。 它可以帮助您将所有内容集中到一个地方：来自您的站点、应用程序和联络中心的所有行为、态度和推断输入。

Verint ForeSEE 客户功能的关键声音：

• 实时警报和易于使用的仪表板。
• 让您的客户体验团队轻松访问他们真正需要的信息
• 人工智能分析您的客户所说的内容以节省您的时间

9. NICE Satmetrix

NICE Satmetrix 由净推荐值 (NPS) 的创建者之一共同开发。 这意味着通过真正倾听他们的需求，将重点放在品牌忠诚度和将客户转变为品牌大使上。

该软件不仅仅是一个 VoC 分析工具，而是一个客户软件，可帮助您根据客户的声音设计更好的客户体验。 它会将您的内部流程考虑在内以获取可操作的数据。

NICE Satmetrix 客户功能的关键声音：

• 让您直接在社交媒体上发布积极的客户反馈
• 带有彻底情感分析的文本分析
• 根据工具在您的 VoC 中检测到的内容获取操作建议

VoC 工具如何改进您的营销策略？

VoC 在您的营销策略中的位置是什么？

重要的是要了解 VoC 工具收集的反馈可以直接纳入您的日常业务流程，也可以纳入您的整体营销策略。

当您实施 VoC 工具时，您组织中的每个人都会受益：

• 客户成功团队是此列表中最明显的团队：他们可以直接实施新发现的知识，在一对一对话或客户支持聊天中加强与客户的关系。 不要低估单个交互的重要性！
• 产品开发团队可以使用从 VoC 工具中获得的知识来构建更好的产品和设计更好的服务。 理想情况下，VoC 工具的使用与他们通常在产品开发过程中收集反馈的方式保持一致，因此他们不必跨不同渠道捕获反馈。
• 如果销售人员知道客户的偏好和拒绝是什么，他们可以更快地达成交易。 在售后，他们甚至可以学习根据 VoC 工具对现有客户的结果，通过向上和交叉销售来优化时间。
• 营销专业人员可以使用 VoC 使他们的消息更加独特，并针对您的特定业务及其受众量身定制。 它还可以帮助他们把握时机，将重点放在哪里，并与客户建立联系，从而创造更好的客户体验。

让我们看看通过在营销设置中实施 VoC 工具获得的一些好处。

VoC 工具帮助监控客户反馈的实际操作

理想情况下，如果您听取客户反馈，您的 VoC 会随着时间的推移变得更强大、更有影响力。

这些工具将帮助您结合两全其美，并了解客户体验如何发展。

因为客户体验不仅仅是客户满意度。 客户数据的声音不仅揭示了客户服务交互中所说和所做的事情，更重要的是客户对这一切的感受。

VoC 工具可促进内部和外部的更多联系

建立信任的客户关系意味着您倾听客户的声音，然后按照他们所说的采取行动。

让客户的声音成为您业务的一个组成部分将使您的员工感觉与客户的联系更紧密——通过关注他们的感受和想法，而不仅仅是显示销售数字。

这也有助于改善内部协作，因为有一个中心焦点：客户。

VoC 工具可改进消息传递：了解您的客户为何需要您

您的撰稿人是否在努力寻找合适的词？ 营销部门是否已经没有下一个广告系列的想法了？ 为什么不问问你的客户？

当然，这不应该过于字面意思——毕竟他们不在你的工资单上——但是在客户的声音中可以找到很多有用的数据。

客户洞察力不应仅用于确认您的营销活动是否与您的受众相匹配，您还可以将其用作创造更好客户体验的灵感来源。

它甚至可以在您的营销材料中加入实际的客户反馈。 这样做的目的是，人们会从客户的声音中认出自己，从字面上看，因为他们使用相同的词和相同的思路。

因此，下次您在寻找灵感时，请摒弃内部头脑风暴，深入了解 VoC 工具中的客户洞察！

实际上，您逐字逐句地从人们那里获得了最多的洞察力。 只要问，他们就会告诉你。 Attest 的受访者非常乐意这样做，这很棒。 如果你让他们，有些人会留下句子和句子！

Ilona Sediha， Clim8 Invest营销主管

VoC 工具可帮助您构建更好的产品和服务

即使是最好的产品设计师也无法靠自己的力量提出成功——他们都需要客户来测试、改进并最终调整他们的想法。

VoC 工具在产品开发过程中非常有用，还可以通过分析评论和客户支持票中的客户情绪，为您提供有关现有产品和服务的直接和间接反馈。

您可以使用它们来深入了解客户努力分数，或了解与使用您以前的产品相关的客户行为的更多信息。

当零售商被告知这一点并且他们可以看到证据以及人们的实际报价时，它真的很强大。 他们肯定意识到这是他们需要解决的问题。 总的来说，这是一件基本的事情——如果你想在一个类别中升级一个购物者，如果他们甚至没有看到那里货架上的升级产品的价值，那就有点困难了。 因此，从中得出了非常明确的建议。

Claire Evans，大虾公司品类经理

VoC 工具可以帮助您提高可查找性

如果您知道客户在寻找什么，那么您就知道该放在哪里。

渠道是整体客户体验的重要组成部分。 如果您的客户认为您的产品和服务很棒，但难以与您使用的渠道互动或产生共鸣，那么正确的 VoC 解决方案将为您提供洞察力，帮助您选择更适合客户旅程的其他工具。

VoC 工具可以帮助预测和防止客户流失

如果您收集到足够的客户数据并揭示他们的兴趣和行为模式，VoC 数据可以帮助您防止客户流失。

实时客户反馈可以发现危机的早期预警信号。 如果您注意到调查数据正在恶化，或者您的净推荐值正在下降，那么是时候深入了解您的客户数据了。

VoC 工具可以帮助建立客户忠诚度

您不仅想避免灾难，还想直接走向成功。

使用 VoC 工具，您可以发现是否有机会实施客户计划以提高忠诚度和增加客户保留率。

想要更多敬业的员工？ 使用语音工具

了解他们的客户是谁、他们的感受和想法以及如何与他们建立联系有助于员工敬业度。 让您的客户服务代表、营销人员和顶级销售人员访问您的 VoC 工具中的数据，以向他们展示它们如何直接影响客户的感受，而不仅仅是处理票据和号码。

通过直接反馈了解客户的声音

深入了解客户的言论和想法可能是您的营销策略拼图中缺失的部分。

在与客户的互动和多渠道反馈中隐藏着很多信息。

现在是开始揭开它的时候了！

如果您正在寻找一种通过有针对性的调查收集 VoC 数据的简单方法，那么 Attest 就是您的最佳选择。

关于客户工具之声的常见问题解答

找出是什么让您的客户打勾

了解您现有和未来的客户是谁有助于推动公司发展方向并释放新的增长来源。 我们先进的受众访问和过滤器使这一切成为可能。

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