使用 Salesforce 为连接的客户体验统一数据的方法

已发表: 2022-02-03

统一数据是营销人员的重要工具，可进一步帮助大规模个性化。在当前的数字世界中，以客户为中心的体验集中在参与品牌和在多个渠道选择的时间和地点消费媒体。

与客户建立一对一的关系已成为取悦他们的方式。个性化具有为公司解锁大量资金的惊人能力。然而，许多组织发现改变以应对当今的挑战具有挑战性。这背后的最大问题是获得客户数据的单一真实来源。

互联客户体验带来客户忠诚度和满意度

让我们回到前段时间，那时您可以正常旅行而不必担心大流行。如果您在大流行前的时期搭乘过航班，则您必须已预订航班、在线办理登机手续，并仅在申请时在机场登记。

如果您注意到，您将能够清楚地观察到一些最好的航空公司使您能够无缝地体验这种体验。从预订到通过电子邮件发送的飞行后客户调查，这是一个相互关联的个性化旅程。如果航空公司遵循以客户为中心的方法，您自然会想再次乘坐该航空公司的航班。

问题是，要连接超过五六个不同的包含客户数据的系统，同时让它们协同工作并不是那么容易。这是统一数据的真正力量，而事实是您很少从品牌那里获得这种无缝体验。

想想有一次你从一个在线品牌那里得到了错误的产品，并且在从网站到呼叫中心再到应用程序时不得不退回它，重复你的名字、订单号，并一次又一次地解决它。这种体验让大多数客户感到沮丧，并降低了再次从该品牌购买其他产品的机会。公司必须有一个垂直整合的断开系统，负责提供低于标准的体验。

大多数公司的商业领袖都同意，组织孤岛是客户和潜在客户体验质量不佳的原因。人们经常看到，统一数字战略的最大障碍是组织孤岛。部门孤岛导致了不同步的渠道战略，将互联客户体验推向了遥不可及的范围。

公司需要遵循一些关键考虑因素，以帮助摆脱孤岛并创造客户期望的互联体验。这些考虑因素包括：

形成统一路线图 - 统一数据以实现互联客户体验的方法
任何新工作的第一步也是最重要的一步是始终明确定义战略。在这里，它意味着将以前孤立的渠道整合在一起，以设计一个以营销、商业、广告、服务等为中心的单一目标。

重要的是找到小胜利并将它们组织成战略时间表。用例驱动的方法主要是为了尽快产生最大的影响。通过使用Salesforce销售云，您可以定义路线图、考虑团队重组、产品发布和其他里程碑（例如更换订单管理和主数据管理系统）。

在此之后，您可以通过考虑诸如客户痛点、要使用的技术和数据以及围绕改善客户体验的共同目标等因素来组织路线图。例如，亚马逊应用程序提供送货卡车位置的实时更新，以便人们知道预计何时送货。这些更新对消费者很有帮助，并转移了支持效率的服务调用。

确保您专注于直接影响客户的用例，然后从那里扩展路线图。该战略不应成为拖延进展的原因。您可以从小处着手，经常测试并及时优化，以便在各个业务和技术团队之间建立高效的创新流程。

毫无疑问，所有客户对企业都很重要。然而，不可否认的是，并非所有人都一样，有些人与其他人相比能够产生更多的业务。

必须根据优先级流程找到为组织带来最大价值的客户细分，并量化该细分市场重要的原因，以便围绕此构建客户旅程。最常见的细分市场被视为高支出、频繁购物或高影响力，但最终，这些细分市场与企业不同。

为了刺激有针对性的销售方法，了解品牌细分市场的旅程很重要。 该练习揭示了客户旅程中的差距，并展示了可以在哪些方面进行组织改进，以便所有部门都能全面了解客户。

企业可以绘制出旅程中的关键点，并开发一个框架来识别相应的员工接触点，从而实现良好的客户体验。员工可以依靠洞察力来提供正确的客户体验，因此最好向他们询问什么是有效的，什么是无效的。这将有助于了解员工在与客户群互动时处理的共同因素。

围绕目标调整团队 - 统一数据以实现互联客户体验的方法
为了执行战略和活动，跨各个部门和渠道创建敏捷团队非常重要。您可以从需要基于优先用例的协同作用的团队开始。

假设您的业务的一个重要用例是通过真实的网站体验简化电子邮件营销信息。为了实现这一点，您可能会要求营销团队与工程部门合作。

营销团队可能会觉得他们正在进入一个完全不同的世界，但这可以让营销人员更轻松地与技术团队协作，从而可以在移动设备和 Web 上创建更好的以客户为中心的体验。 这些团队可以一起实施有效的客户体验策略。

你可以抵制按平台组织和协作团队的冲动，按目标启动团队资源。这最终将创建一个协作环境，提高市场速度，并在团队孤岛被打破时节省成本。

提供更好的客户体验的过程可能需要很多资源。因此，重要的是通过衡量影响和绩效等因素来显示投资的快速回报。您可以在各种渠道中调整最重要的关键绩效指标，并审核客户旅程框架中的关键接触点，以发现衡量差距。

数据收集的标准命名约定（例如定义统一数据层）使用相同的名称和数据类型，以确保每个人都理解新的营销数据模型。组织中的每个人都必须对被跟踪的 KPI 以及去哪里寻找单一事实来源有相同的理解。

您可以从最早收集相关数据开始，以确保您使用确定路线图影响的衡量标准。完成此操作后，可以快速评估您识别和社交结果的能力，并且可以优化内部流程以获得更好的客户体验。

必须能够找到所有客户体验的投资回报。您还可以使用另一个关键指标，例如净得分和客户参与度的提高。您可以使用收集的数据来衡量客户在证明影响力的同时做他们想做的事情的简单程度。

当数据有几十个时，一个团队必须团结起来一起为客户服务。数据统一可能是一个压倒性的过程，因此将数据整合到用例驱动的方法上，然后在客户数据平台中建立是很重要的。

目标是建立一个黄金记录，这是所有客户数据的单一真实来源，可以在Salesforce Cloud等工具的帮助下实现。 随着您的前进，您可以审核所有数据源，以发现可能导致团队不信任的潜在差距。

例如，您可能会发现一个团队保留重要信息是因为它想领先于其他团队。在这种情况下，用于收集数据的工具与系统的其余部分断开。

无论原因是什么，孤立的数据都可能导致错过跟踪客户旅程的机会。因此，您可以解决甚至优化数据收集，以确保它满足统一的测量模型要求并提供确定用例优先级所需的信息。

如果您正在寻找更多见解来统一数据以实现互联客户体验，那么您可以联系经验丰富且经过认证的 Salesforce 合作伙伴。 这样，您将在连接孤岛和转变提供客户体验的方式方面获得更多帮助。 今天就联系吧！