当亚马逊客户留下负面评论时会发生什么？

在特定时间范围内订购有缺陷商品的人数称为订单缺陷率。 您将负订单总数除以同一时间段内下达的订单总数来确定缺陷率，它被称为缺陷率公式。

亚马逊监控评估卖家绩效的关键指标之一是订单缺陷率，因为它反映了客户满意度。 当亚马逊客户留下负面评论时，这一点尤为重要，因为这表明卖家的客户服务存在潜在问题。 亚马逊非常重视提供卓越的客户服务和体验，因此在评估卖家表现时会将差评考虑在内。

如果您坚持亚马逊为卖家制定的严格标准，那将是最好的。 您必须继续为亚马逊用户提供卓越的客户服务。 这是继续在亚马逊平台上销售并产生优质线索的最佳方式。

亚马逊通常会等待一个月来确定订单缺陷率，以便缺陷有时间处理并出现在您的账户中。

您应该在帐户中看到的缺陷率如下：

1.不到4%的发货延迟

2. 订单取消率：低于2.5%

3.订单失败率：小于1%

如果您的账户达到或超过这些阈值，您的亚马逊商店将被暂停或关闭。

是什么导致订单有缺陷？

最好了解亚马逊在计算您的订单缺陷率时考虑的因素。 在确定您的费率时，亚马逊会考虑以下三个主要因素：

– 信用卡拒付：

如果有人要求退款，您的订单错误率可能会受到影响。 由于各种原因，包括欺诈、服务差、收到损坏的商品或从未收到退货退款，人们要求退款。 如果信用卡退款是由于您的客户服务造成的，您的订单缺陷率将受到影响。

– 买家提交 A-to-Z 索赔：

从亚马逊商户处购买商品的顾客享有 A-to-Z 保证。 如果交货延迟或物品不在可接受的状态，用户可以提出 A-to-Z 索赔。 用户的这些投诉会损害您的订单缺陷率。

- 负面反馈：

客户的任何反馈都反映了他们对体验的满意度。 当亚马逊客户留下负面评论时，这可能表明客户服务不佳，导致订单缺陷率高

提高亚马逊订单缺陷率

您可以通过多种方式避免因高订单缺陷率而不得不暂停业务。 这里有四个建议可以帮助您最大限度地降低亚马逊订单缺陷率。

– 回应每一个投诉：

您的订单缺陷评级会受到负面反馈和 A-to-Z 索赔的显着影响。 如果您想降低亚马逊订单的缺陷率，请回应所有负面的客户评论和 A-to-Z 索赔。

找出谁获得第一名。 可能有多种原因，例如取消、延迟发货、误解或未实现的期望。 对于提供批评性反馈或提出指控的每位听众，您必须确定出了什么问题。

您有机会为您的听众提供解决方案。 你可以给他们一些东西来帮助情况好转。 甚至有些人可能会因此而改变对贵公司的评价！

当您了解他们的问题时，您可以为他们提供更好的客户体验。 您将意识到他们的问题并能够阻止它们再次发生。 通过在问题出现之前解决问题，您可以提高订单缺陷率并将其保持在 1% 以下。

– 为这个季节做好准备：

由于假期旺季，即使是最优秀的亚马逊卖家也面临因延迟发货而导致订单缺陷率高的风险。 由于无法履行 12 月的订单，许多卖家在 1 月被停职。

使用亚马逊的假期模式来阻止这种情况的发生。 您可以在此模式下为假期设置自定义数量，以避免超卖。 这使您能够管理适当的订单量以防止积压。

随着假期的临近，您还可以选择删除您的列表。 确定最晚可以发货的截止日期，而不会在假期过后到达。 您可以在此日期之后将您的产品标记为不可见，直到假日购物季结束。

把你的产品拉几周可能看起来很痛苦，但从长远来看这对你的公司是有利的。 您不会失去您的卖家账户，也不会失去您的亚马逊销售特权。

– 检查您的广告列表：

检查您的列表以确保您的订单缺陷率不高。 确保您的列表完整并包含您的受众需要的所有信息。

验证您的列表的准确性。 确保一切准确无误，从文字到图片。 您不必为产品使用不准确的产品描述或图片来迷惑您的受众。

如果您的信息需要更正，更多不满意的客户会留下负面评论或提出 A-to-Z 索赔。 您可以通过向受众提供准确的列表来避免这种情况。

– 查看您的列表：

如果您的所有列表都是准确的，下一个最佳选择是密切关注它们。 寻找列表有相似之处的区域。 人们经常遇到问题吗？

您可以通过关注您的表现来进行调整以增强您的列表。 您可以改善装运时间、包装和其他方面。 这是为您的观众提供最佳体验并保持低订单缺陷率的绝好机会。

当亚马逊客户留下负面评论时如何应对？

根据最近的一项调查，93% 的消费者承认互联网评论会影响他们的购买决定，而他们通常互动的最低评级是 3.3 星。 回复在线评论与接收评论一样重要，因为它可以提高您的在线声誉并鼓励其他客户留下评论并与您的公司互动。 营销的一个重要组成部分是在线声誉。 通过积极响应消费者反馈，利用您的互联网声誉来建立您的业务。

您对这些评论有何反应，无论它们是有利的还是不利的？

您可以使用下面列出的六个步骤来回复正面和负面反馈：

– 按名称引用客户

除非是匿名写的，否则你的答案中应该提到审稿人的名字。 通过使用他们的名字并引用他们的反馈来添加个人风格，您可以给客户留下这样的印象，即他们正在与一个会处理他们问题的现场人员交谈，而不是收到固定的回复。 重要的是要注意自动响应在某些情况下可能是有益的。

– 感谢客户发表他们的反馈

无论评论是正面的还是负面的，您仍然应该感谢评论者的意见。 在表达您的感谢和个性化时，请记住突出并提及他们所说的具体要点。 客户对被倾听和他们的反馈被考虑的看法是最重要的。

– 表现出对客户问题的同理心

虽然对客户的问题表示同情并不一定意味着你同意，但这会帮助他们减少沮丧并促进进一步的对话。

- 解决问题

负面评论偶尔不会突然出现； 必须有一个特定的原因，为什么特定客户给您的餐厅五分之一的糟糕客户服务。 为确保其他客户永远不会遇到此问题，您应该调查、确定问题的根本原因并尽快解决。 此外，您应该在回复中承认您对他们的建议的重视程度以及您是如何处理这些建议的。

– 提供奖励

通过提供第二次机会——免费用餐、折扣、免费送货或任何其他可能说服评论者将他们的负面评论变成正面评论的东西——你可以试着给他们留下对你的公司更好的印象。

– 请求修改客户的评论

通过上述步骤，当亚马逊客户留下差评时，您可以恭敬地要求评论者修改他们的反馈。 但是，重要的是不要推动此事或公开询问。 如果有机会，客户可以选择自行修改他们的评论。

常见问题解答

1. 亚马逊会删除差评吗？

如果客户反馈不当，则请求删除。

检查买家的反应是否符合亚马逊的反馈指南，可以让删除亚马逊评论变得简单。 亚马逊将根据要求删除不符合其政策的评论，从而使卖家能够保持较高的正面反馈评级。

2. 为什么顾客留下差评？

该研究使用三个类别对客户投诉进行分类： 5% 的受访者抱怨服务质量差。 31.% 的消费者对产品提出投诉。

3.你如何处理负面的客户评论？

如何处理负面客户反馈：8 个提示

• 密切关注
• 将自己与情绪分开
• 只尝试正确纠正某人
• 请求信息
• 设身处地为客户着想
• 请求一些时间
• 表示遗憾
• 快速解决问题，改进流程

4. 买家可以移除差评吗？

如果出现错误，买家可以编辑他们提供给卖家的反馈。 与相互反馈撤回相反，客户将被允许更改评论，而不仅仅是撤回他们的评级。