带有可编辑模板的客户旅程地图简易指南

改善客户服务、客户忠诚度并提高投资回报率； 每个组织都希望他们能够在一夜之间实现的 3 件事。 这是可能的，虽然不是一夜之间，但使用正确的工具和努力。

一个这样的工具是客户旅程地图，它与其他强大的工具一起位于顶部，有助于有效推动以客户为中心的变革。

在本指南中，我们将解释创建客户旅程地图所需采取的步骤，该地图可推动预期结果，同时避免其他人犯的常见错误。

什么是客户旅程地图？

客户的期望正在上升，并将继续增长，迫使公司不断地重塑自我以求生存。 原因？ 不同品牌和报价下的多种产品和服务的可用性。 此外，在线平台，尤其是社交媒体的存在，使客户在决策中拥有更大的控制权。

正是在这样的情况下，客户旅程地图变得如此流行。 该工具也称为客户体验地图，可将组织客户的体验可视化。

它按时间顺序表示客户与您的业务进行交互的每一步。 客户旅程地图通常从客户发现您的产品/服务的初始步骤开始，根据您的目标，它可以根据您的需要扩展。

它揭示了客户旅程中的客户行为、情绪、痛点和期望。 它帮助企业从客户的角度看待事物，进而帮助企业深入了解客户的需求。

客户旅程地图有很多好处。 它有助于，

• 确定企业应优先投资和投入的领域
• 获得有关客户对您的品牌的期望、他们的内部动机和需求的宝贵见解，这反过来将帮助您改善客户体验
• 使用 RATER 模型发现客户期望与当前客户体验之间的差距。
• 识别客户体验中的严重问题并主动消除它们

如何通过 6 个步骤创建客户旅程地图

乍一看，客户旅程地图可能看起来很容易制作。 但是在创建一个时，您需要注意许多细节。 在以下步骤中，我们简化了创建客户旅程图的过程。

您需要记住的一件事是，客户旅程地图可能因公司而异，具体取决于他们提供的产品/服务和受众行为。

在您绘制旅程图时，让合适的人了解您的客户在房间内的体验也很重要。

第 1 步：建立您的买家角色

创建客户旅程图首先要定义您的买家角色，该角色基于广泛的研究来描述您的目标客户。

买方角色通常包括人口统计数据，如年龄、性别、职业等，以及其他行为和心理细节，如客户目标、兴趣、生活方式、挑战等。

您的企业可以拥有一个或多个买方角色，具体取决于您定位的细分受众群。 为了避免创建过于通用的客户旅程地图，您需要为您确定的每个细分市场创建单独的客户旅程地图。

您还需要小心依赖真实数据而不是假设，以避免创建对您没有太大帮助的错误客户资料。

您可以从在线研究、问卷调查、调查、直接客户反馈、访谈和谷歌分析等工具中收集尽可能多的数据。

这是我们创建买家角色的指南。 参考它，通过 4 个简单的步骤创建您自己的买家角色。 从模板开始以节省时间。

创建买家角色还将阐明买家的目标，这是您在绘制客户旅程时需要注意的另一件事。

第 2 步：绘制客户生命周期阶段和接触点

您的客户经历了哪些阶段才能接触到您的产品/服务？ 将您的客户旅程图分解为不同的阶段将使其更易于理解和参考。

现在，这些阶段可能会根据您的业务情况、销售漏斗设计、营销策略等而有所不同，但通常会包含——意识、考虑、决策和保留。

绘制接触点以更好地阐明客户生命周期阶段。 接触点是指客户在旅程中与您的品牌接触的任何时刻（即网站、社交媒体、推荐、广告、销售点、计费等）。

您在买家角色研究期间收集的数据将使您对整个生命周期阶段的客户接触点有一个很好的了解； 其中包括他们在首次发现您的品牌、购买您的产品和随后的互动时所采取的步骤。

识别所有潜在的接触点听起来势不可挡，但您始终可以依靠 Google Analytics（分析）等工具生成行为报告（显示整个网站的用户路径）和目标流报告（显示用户完成目标转换所采用的路径）供您使用。

或者您可以遵循传统方法，设身处地为您的客户着想，并带领自己完成识别行动的过程。

同时尝试确定客户在采取每个行动时的情绪状态（高兴/沮丧）。 了解他们的感受将帮助您了解他们是否会在旅程中从一个阶段进入另一个阶段。

第 3 步：了解客户的目标

在这里，您需要将注意力集中在了解客户在每个阶段试图实现的目标上。 在优化客户旅程方面，如果您知道客户想要达到的目标，这将大有帮助。

您可以在此处使用的一些方法包括调查答案、采访记录、客户支持电子邮件、用户测试等。

一旦您知道客户在旅程的每个阶段试图获得的目标，您就可以将它们与接触点保持一致。

第 4 步：识别障碍和客户痛点

到现在为止，您知道您的客户在客户生命周期的每个阶段试图实现什么，以及他们为完成它而采取的每个步骤。

如果您的客户旅程是完美的，那么您将不会让您的客户放弃他们的购买、离开您的着陆页而不填写表格、仅单击 CTA 以关闭选项卡等。如果您的旅程根本没有任何障碍，那么您一开始就不需要此用户旅程图。

但这里不是这样，不是吗？

您可能正在做很多正确的事情来使您的客户体验顺畅，但仍然可能有许多障碍让您的用户感到沮丧。 在此步骤中，您需要确定客户的这些障碍和痛点是什么。

可能是产品价格太高，或者运费不合理，或者注册表太长了几页。 识别此类障碍将帮助您应用合适的解决方案来改善您的客户体验。

您也可以依靠您收集的研究数据在这里创建您的买家角色。

第 5 步：确定您想要关注的元素

有几种类型的客户旅程地图，每种都侧重于各种元素。 根据您的目的，您可以选择其中之一。

当前状态：这些地图显示了您的客户当前如何与您的品牌互动。

未来状态：这种类型的地图可视化您假设或相信您的客户将采取的行动。

生活中的一天：这种类型的地图试图捕捉您当前的客户或潜在客户在他们生活中的一天所做的事情。 他们将揭示有关您的客户的更多信息，包括现实生活中的痛点。

第 6 步：修复障碍

既然您知道客户在与您的品牌互动时遇到的问题/障碍，请专注于确定优先级并修复它们，以改善每个接触点，从而在旅程的各个阶段留住客户。

客户在不断变化，您的客户旅程地图也应如此。 尽可能频繁地测试和更新您的客户旅程地图，以反映您的客户以及您的产品/服务中的变化。

以下是一些您可以立即开始使用的模板。

准备好绘制客户的旅程了吗？

客户旅程地图是深入了解您的客户及其在您的组织中的体验的好方法。 花时间了解您的客户如何与您互动、他们的感受以及他们想要实现的目标，对于留住他们大有帮助。

请按照以下 6 个步骤正确获取您的客户旅程地图。 使用模板来节省时间。

不要忘记在下面的评论部分留下您的反馈。