创建有效服务蓝图的简易指南

在过去的几十年里，服务蓝图已经发展成为一种有用的方法来解决服务设计和创新中的许多挑战。 它由林恩肖斯塔克（Lynn Shostack）于 1982 年在哈佛商业评论中首次介绍。

在本指南中，我们将深入探讨服务蓝图的主题； 最后，您将了解什么是服务蓝图、如何创建以及如何阅读服务蓝图。 您可以使用提供的模板立即开始设计您自己的服务流程。

什么是服务蓝图

服务蓝图是一个图表/地图，可以准确地可视化服务产品。 它为参与服务生产和服务消费的人员提供了服务过程的清晰画面。

其目的是帮助从客户的角度理解服务交付过程，以协助服务设计和改进过程。 它突出了服务流程的复杂性和差异性，有助于提升客户服务的效率和有效性。

它们特别用于服务开发的设计阶段，将服务分解为其逻辑组件，例如客户联系点、物理证据等，并详细分析服务过程中的步骤。

它们通常用带有泳道的图表来表示，这些泳道代表服务蓝图的不同类别。

服务蓝图的关键组成部分

服务蓝图区分了用其关键组件表示的台上和后台员工活动。

客户操作：此组件是创建服务蓝图的核心，因此首先进行布局。 它包括客户在评估、购买或使用服务交付过程时执行的步骤、操作、选择和交互。 这些操作按时间顺序显示在蓝图的顶部。

舞台/可见的联系员工动作：此组件出现在客户动作之后的图表上，由交互线分隔。 这些行动包括一线联络员工在面对面接触客户时所做的事情。

后台/隐形联系员工动作：这是指联系员工在后台或幕后采取的对客户不可见的动作。 它们包括与客户的不可见互动，例如电话和其他后台联系员工为支持台上活动而进行的活动。

支持流程：这包括公司内部个人或单位（非联系员工）为支持联系员工提供服务而进行的所有行动、互动、内部服务。 它们对客户不可见。

物证：位于图表顶部，代表服务的物证。 它们通常列在每个联系点上方。 例如，面对面会议的实物证据可以列为办公室装饰。

行：服务蓝图的每个组件由一行分隔。 首先是交互线，它代表了客户和组织之间的直接交互； 每次从客户到联系人的链接越过交互线时，就会出现关键时刻。 在这些关键时刻，客户判断服务质量并决定未来的购买。

然后是能见度线。 高于这条线的所有组件对客户都是可见的，而低于这条线的组件是不可见的。

最后是内部交互线。 这将联系员工活动与其他服务支持活动和人员分开。 穿过内部交互线的垂直线代表内部服务遭遇。

箭头：这些代表关系/依赖关系。 单箭头表示单向交换，双箭头表示需要双方同意或相互依赖。

您可以在服务蓝图中包含的一些次要元素是，

• 时间：如果时间是您服务的重要组成部分，您可以使用时间线来表示流程每个步骤的预计持续时间。

• 情绪：类似于客户旅程地图揭示客户在旅程的每个步骤中所经历的情绪的方式，您可以指示员工在服务交付过程的每个步骤中所处的各种情绪状态。

• 指标：您还可以在服务蓝图中包含成功指标，以跟踪实现目标的进度。

服务蓝图的重要性

服务蓝图帮助组织有效地了解他们的服务——资源和底层流程。 服务蓝图还有其他几个好处

• 它们有助于检查流程的逻辑流程，进而有助于识别系统中的瓶颈或错误，并评估其有效性和生产力
• 蓝图有助于了解客户的需求和愿望以及失败的交付服务对客户的影响
• 使用它们，您可以隔离缓慢、重复、过于复杂、浪费资源和对客户有害的服务系统
• 帮助衡量服务交付成本并确定改进服务交付系统的机会
• 您还可以使用它们来了解组织中的跨职能关系并协调前台和后台操作

服务蓝图与客户旅程图

客户旅程图和服务蓝图是服务/产品设计中使用的两种互补方法。

客户旅程地图可视化不同接触点的客户体验以及他们的行为、思考和感受。 它更多地关注表面客户体验，并揭示较少的服务流程细节。

另一方面，服务蓝图提供了跨不同接触点的服务交付过程的详细信息，包括前台和后台联系员工的行为。

因此，服务蓝图提供了更多关于向客户提供服务的内部流程和支持系统的信息，而不是客户体验。 该蓝图以客户旅程为起点。

如何阅读服务蓝图

可以通过多种方式阅读服务蓝图。 在本节中，我们将向您展示如何出于不同目的阅读和理解它们。

• 了解客户对流程或体验的看法； 在跟踪客户行为类别中的元素时，从左到右阅读服务蓝图。 您可以通过关注他们如何启动服务、他们做出的选择、他们在创建服务中的参与程度、从他们的角度来看服务的物理证据以及证据是否与证据的策略和定位。

• 了解联系人员工的角色； 横向阅读图表，重点关注可见线正上方和下方的活动。 在这里，您可以了解流程的有效性和效率、与客户互动的人员以及他们互动的频率以及是否有一个或几个人与客户打交道。

• 了解服务流程的各个要素是如何集成的； 这里需要对蓝图进行纵向分析。 此分析将帮助您确定哪些员工和哪些任务对于有效地向客户提供服务至关重要。 关注在后台执行了哪些操作以协助关键的客户交互点、支持操作是什么以及员工之间的交接是如何进行的。

• 重新设计服务流程； 在这里，您可以对服务蓝图进行整体分析。 通过这样做，您可以了解它的复杂性、如何改变它以及客户观点的变化如何影响联系员工的行动和内部流程。 您还可以使用该蓝图来评估低效率和故障点，并确定改进和重新设计的机会。

如何创建服务蓝图

构建服务蓝图的过程本身有很多好处。 它将有助于在所涉及的每个人之间形成对服务流程的共同愿景，识别从未明显的服务复杂性，并了解任务所有者的角色和责任。

服务蓝图的开发需要一个跨职能的团队，该团队由来自营销、运营、人力资源的成员组成，在某些情况下，甚至是客户。

您可以使用 Creately 等在线图表工具来简化创建服务蓝图的过程。 它使您和您的团队能够在具有无限空间的同一画布上实时工作。

并且使用评论和讨论线程，您可以监控利益相关者的反馈。 还有许多预制模板，您可以立即使用它们来开始您的项目。

第 1 步：确定要蓝图的服务流程

无论是主流程还是子流程，重要的是事先确定它是什么。 一旦您确定了创建服务蓝图的基本目的，您就可以确定从哪个流程开始。 专注于一次制定一个流程的蓝图。

第 2 步：确定客户群

不同的客户细分市场可能有不同的需求和要求，因此您的服务可能会因细分市场而异。 如果您的服务流程因您所服务的不同客户群而异，那么分别制定这些流程的蓝图就很重要。

第二步专门用于识别已识别的服务流程所迎合的特定客户群。 一旦指定，您需要了解客户在流程的每个步骤中的交互。

了解客户交互或选择以及他们在各种服务接触点执行的操作的一个好方法是客户旅程图。 由于服务蓝图主要是关于员工行为的，因此您的此步骤的客户旅程图不必是全面的 - 突出接触点和并行行动的一张就足够了。

但是，彻底了解客户是谁很重要，这可能需要大量研究。

如果您已经拥有不同细分市场的客户档案，您可以在此时使用它们； 如果不考虑创建一个，它们可能会在您随时为服务流程设计蓝图时派上用场。

这将帮助您从客户的角度了解流程。 它还将帮助您识别和避免对客户没有影响的流程步骤。

第 3 步：映射台上/后台联系员工的行动

此步骤首先从前台和后台联系人的角度映射服务流程。 您可以询问运营员工，以收集有关他们在客户全视图下执行的活动以及在幕后执行的活动的相关信息。

如果提供服务涉及技术，您可以在技术接口上映射操作。

第 5 步：将联系活动链接到所需的支持功能

绘制员工依赖的支持流程，以执行您在交互线之上确定的操作。 这些活动可能涉及来自组织不同部门的员工，甚至是那些不直接与客户互动的员工。

确定支持功能后，将联系活动链接到它们。 此步骤将帮助您了解内部行动对客户的直接和间接影响。

第 6 步：在每个客户操作步骤中添加服务的实物证据

最后，将物证添加到地图中。 这突出了客户在体验的每一步中看到或接收到的作为服务的有形证据。

第 7 步：微调和分享

在创建服务蓝图的最后一步中，您可以添加其他元素，例如时间指标、指标或员工情绪，以进一步完善您的图表。

然后在整个组织中分享它，以传达您对内部组织流程如何运作的看法。

使用 Creately，您可以通过将图表导出为 PDF、SVG、PNG、JPEG 格式来简单地做到这一点，然后您可以将其发布或嵌入到您的内部 wiki、网站或打印输出。

您还可以通过 Slack 共享它，频道中的任何人都可以轻松预览蓝图，而无需先登录 Creately。

或者，您可以使用 Creately Google Drive 集成在应用程序内创建、共享、存储和管理对您的服务蓝图的权限。

如果您依赖 Confluence 进行项目管理，您可能会发现 Confluence 的 Creately 插件很有用，因为它在您的本地 Confluence 服务器中本地运行，并允许您将视觉效果和图表作为附件添加到您的页面和帖子中。

服务蓝图示例

餐厅服务蓝图

医院服务蓝图

酒店服务蓝图

准备好创建自己的服务蓝图了吗？

顾名思义，服务蓝图提供了服务流程的蓝图。 它简化了从流程的每个步骤到流程中不同角色的映射任务，从而更容易设计新的服务交付系统或改进现有的服务交付系统。 本指南详细说明了如何执行此操作。

有什么要补充的吗？ 在下面的评论部分让我们知道。